10 zasad budowania trwalych relacji z klientem.pdf

(295 KB) Pobierz
10 zasad budowania trwałych relacji z klientem
10 zasad budowania
trwa³ych relacji z klientem
Autorzy: Ivan Bureš, Pavel Øehulka
T³umaczenie: Olga Wieczorek
ISBN: 83-246-0002-7
Format: A5, stron: 208
Ka¿dy produkt, jaki sprzedajesz, jest czêœci¹ Ciebie
Instynkt VIP. Jak odró¿niaæ klientów kluczowych od pozosta³ych?
Jak podnieϾ wartoϾ produktu o pozytywne emocje?
Jak ma³e firmy us³ugowe wygrywaj¹ z korporacjami?
Sympatia. Zaufanie. Nastawienie emocjonalne.
Oto klucze do umys³u ka¿dego klienta. Przypomnij sobie, ile razy kupi³eœ coœ — ciastko,
samochód czy kosztown¹ us³ugê specjalistyczn¹ dla firmy — tylko dlatego, ¿e polubi³eœ
osobê sprzedaj¹c¹ lub jej organizacjê. Ile razy podj¹³eœ nieracjonaln¹ decyzjê, lecz by³eœ
z niej zadowolony, poniewa¿ sprzedaj¹cy zadba³ o Ciebie jak nale¿y i by³ z Tob¹
szczery? Czy dostrzegasz ju¿, dlaczego umacnianie wiêzi z klientami jest dobr¹
inwestycj¹?
Tak w biznesie jak w ¿yciu, dobry zwi¹zek zaczyna siê do komunikacji i koñczy siê,
gdy jej brakuje. Przeczytaj tê ksi¹¿kê i przekonaj siê, ¿e ka¿dy produkt jest us³ug¹
sprzedawan¹ ludziom przez ludzi. Nie oferuj samochodów, ale satysfakcjê
z dynamicznej i wygodnej jazdy. Zamiast lodówek sprzedawaj mi³y ch³ód i uczucie
œwie¿oœci. Dowiedz siê, jak:
myœleæ za klienta i wyprzedzaæ jego potrzeby,
nagradzaæ lojalnych klientów,
sprawiæ, by lojalni klienci stali siê Twoimi sprzedawcami,
nie zasypywaæ klientów œmieciowymi informacjami,
dawaæ klientom pewnoœæ i tworzyæ standardy bran¿owe,
stworzyæ spójny wizerunek firmy: niech klient, widz¹c Ciê, s³yszy Twój g³os.
92029950.004.png 92029950.005.png 92029950.006.png 92029950.007.png 92029950.001.png 92029950.002.png
Przedmowa ................................................................................ 7
ZASADA 1.
Na pierwszym miejscu jest ten, kto nas utrzymuje .............. 11
Każdy produkt jest usługą .................................................. 11
Dlaczego klient u Was kupuje? .......................................... 13
Czy znacie swojego klienta? ............................................... 16
Czy Wasi pracownicy bezpośredniej obsługi klienta
mają rozwinięty instynkt VIP? ......................................... 20
Jaki standard oferujecie klientom? .................................... 23
ZASADA 2.
Każdy klient jest przede wszystkim człowiekiem ................ 27
Nie kupuj kota w worku ..................................................... 27
Czy zakupy w Waszej firmie
są wyjątkowym doznaniem? ............................................ 30
W erze cyfrowej dobra rada jest cenniejsza niż złoto ....... 33
Wierność można zaprogramować ...................................... 35
Co za dużo, to niezdrowo, także w komunikacji .............. 38
92029950.003.png
4 ____________ 10 ZASAD BUDOWANIA TRWAŁYCH RELACJI Z KLIENTEM
ZASADA 3.
Związek buduje się poprzez komunikację ............................ 43
Pierwsze wrażenie trwa przez całe życie .......................... 44
Ile klient „widzi”, gdy nas tylko słyszy ............................. 48
Gdy nie widzimy klientów ................................................. 54
Kiedy musimy być dyplomatami ....................................... 58
ZASADA 4.
Najbardziej usatysfakcjonowanym klientem
jest klient „obskakiwany” ...................................................... 63
Zaufanie buduje się na szczerości ..................................... 63
W jakim stopniu interesujemy się klientem…
w rzeczywistości? ............................................................. 67
Przepisy są po to, by je łamać… — na korzyść klientów .. 70
Usługa niestandardowa ...................................................... 73
Specjalne wymagania? Nie ma problemu! ........................ 77
ZASADA 5.
Wał obronny przed konkurencją buduje się
z drobnych kamyczków ......................................................... 81
Nie martwcie się o konkurencję,
martwcie się o konkurencyjnego sprzedawcę ................. 81
Nawet w erze cyfrowej ktoś musi „zedrzeć zelówki” ....... 84
Małe nie znaczy niekonkurencyjne ................................... 87
Reklamacja to nie zło konieczne, tylko szansa ................. 90
Lojalny klient zasługuje na nagrodę .................................. 93
ZASADA 6.
Obsługa klientów znaczy więcej niż rozwój serwisu ........... 97
Materiał wysokiej jakości ................................................... 97
Komputer w służbie troski o klienta ............................... 103
S PIS TREŚCI ___________________________________________________ 5
Z klientami zawsze w tym samym języku… ................... 106
Jak reagować na skargi ..................................................... 109
Chodźcie w „butach” klienta ........................................... 114
ZASADA 7.
Starając się o klienta, myśl za niego ................................... 119
Dlaczego nie wystarczy słyszeć ....................................... 119
Bezproblemowość zakupów ............................................. 123
Szybkość dostawy ............................................................ 130
Produkty uzupełniające ................................................... 133
Osobisty serwis ................................................................. 135
ZASADA 8.
Utrata klienta zaczyna się od utraty zaufania .................... 139
Jak mogliśmy stracić tego klienta? ................................... 139
Sytuacja, która jest niebezpieczna
pod każdą szerokością geograficzną .............................. 142
Ignorując „stresowe” sygnały klienta, pozwalamy na to,
by w jego głowie kiełkowały wątpliwości ..................... 145
Czy przygotowaliście plan awaryjny? ............................. 148
Nie tylko synowie marnotrawni wracają,
dotyczy to również straconych klientów ....................... 151
ZASADA 9.
Najlepszym sprzedawcą jest pełen zapału klient ............... 155
Jak przy pomocy „terapii szokowej”
nakłonić klientów, żeby o Was mówili ......................... 158
Jak zamienić swoich klientów w „sprzedawców” ........... 161
Dajcie klientom „gorącego ziemniaka” ............................ 164
Zawdzięczamy to naszym stałym klientom .................... 167
6 ____________ 10 ZASAD BUDOWANIA TRWAŁYCH RELACJI Z KLIENTEM
ZASADA 10.
Inwestowanie w troskę o klienta
to lokata, która się opłaca .................................................... 171
Skrupulatne rejestrowanie klientów przynosi korzyści ... 171
Czy wiecie, ile kosztują Was Wasi sprzedawcy? ............ 174
Znajomość klienta pozwala nam szybciej oszacować
szanse produktu nowo wprowadzonego na rynek ........ 176
Zdolność oceny tego, w jakim czasie inwestycja się
zwraca, gwarantuje jej efektywność finansową ............ 180
Relacji nie da się zmierzyć tylko przy użyciu pieniędzy,
ale nie zbudujecie jej bez środków finansowych .......... 183
Zamiast zakończenia:
troska o klientów to czasami ciężka praca ......................... 187
Lista kontrolna troski o klienta ........................................... 193
Skorowidz ............................................................................. 197

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin