1. Definicja jakości
2. Jakość techniczna produktu
3. Jakość typu
4. Jakość wykonania
5. Miary jakości wykonania
6. Wadliwość produktu
7. Przeciętna liczba wad w jednostce produktu
8. Marketingowa jakość produktu
9. Rozkład preferencji konsumenckich jako charakterystyka jakości market.
10. Popyt jako funkcja jakości produktu
11. Rola jakości w procesie decyzyjnym konsumenta
12. Udział w rynku jako funkcja jakości produktu
13. Cykl SHEWHARTA
14. Cykl DEMINGA
15. Prewencja jako metoda sterowania jakością
16. Systemy sterowania jakością
17. Metody i narzędzia statystyczne sterowania procesem (SPC) WIELKA 7
18. Normy międzynarodowe ISO dotyczące zarządzania jakością
19. Analiza wydolności procesu technologicznego
20. Miary wydolności procesu
21. Sterowania procesami za pomocą kart kontrolnych
22. Konstrukcja i funkcjonowanie kart kontrolnych SHEWHART’A
23. Straty na brakach
24. Koszty sterowania jakością
25. Decyzyjny rachunek kosztów
26. Struktura kosztów sterowania jakością w ogólnej strukturze jakości
27. W jaki sposób rozkład ograniczeń budżetowych konsumentów w danym segmencie wpływa na politykę jakości firmy
28. Związek między przeciętną liczbą wad jako miarą poziomu jakości wykonania a parametrem POISSON’A
29. Planowanie jakości i działań
30. Działania pozwalające osiągnąć zaplanowany poziom jakości
31. Proces zarządzania jakością
32. Struktura kosztów jakości
33. Utarg ze sprzedaży
34. Zysk ze sprzedaży produktów o różnej jakości
35. Sterowanie jakością
36. Wadliwość jako parametr rozkładu dwupunktowego i rozkładów pochodnych
37. Diagram ISHIKAWY
38. Diagram PRZEBIEGU
39. Diagram PARETO
40. Histogram
41. Diagram KORELACJI
42. Sensoryczny profil produktu
1.Definicja jakości
Jakość – to ogół właściwości obiektu wiążący się z jego zdolnością do zaspakajania potrzeb stwierdzonych lub oczekiwanych. Jakość dowolnego produktu powinna być postrzegana jako relacja między właściwościami tego produktu a potrzebami konsumentów. Jakość można rozważać w dwóch aspektach: jakość techniczna (jakość typu, jakość wykonania) i jakość marketingowa. Są to definicje opisowe a każdą z nich można łatwo wyprowadzić z definicji opartych na pojęciu relacji przyjmując, że relacja to „zdolność do zaspokajania potrzeb”. Definicje podane w normach PN-ISO nie wystarczają do podejmowania działań w zakresie zarządzania jakością. Pozostając bowiem wyłącznie przy tych definicjach nie można np. odróżnić produktu o wyższej jakości od produktu o niższej jakości. Przystępując do zarządzania jakością należy dysponować definicjami wartościującymi. Operacyjne definicje tego typu można łatwo konstruować definiując relacje między zbiorem właściwości produktu a zbiorem potrzeb konsumenta jako stopień zaspokojenia potrzeb. Definicje te znajdują zastosowanie w procedurach kontrolnych stosowanych w operacyjnym sterowaniu jakością wykonania. Ocena jakości polega wówczas na porównaniu rzeczywistych właściwości produktu z właściwościami pożądanymi zawartymi w odpowiedniej specyfikacji.
2.Jakość techniczna produktu
Jakość techniczna dowolnego produktu (wyrobu lub usługi) tworzona jest w dwóch rozłącznych etapach tj.:
§ podczas projektowania produktu oraz procesu jego realizacji
§ w procesie produkcji wyrobu lub świadczenia usługi.
W związku z tym techniczna jakość produktu ma dwie składowe tj.:
§ Jakość typu, jakość projektu
§ Jakość wykonania
3.Jakość typu
Jakość typu jest relacja pomiędzy tym zbiorem właściwości użytkowych i technicznych, który został przewidziany w projekcie produktu albo zrealizowany w prototypie a agregatem potrzeb i preferencji które projektowany produkt ma zaspakajać. Poziomu jakości typu nie poddaje się ścisłemu pomiarowi lecz raczej dokonuje się ocen porównawczych. Rankingi te pozwalają na uszeregowanie (rosnące lub malejące) ocenianych produktów ze względu na ich jakość typu. Zmienne diagnostyczne mogą być stymulantami, destymulantami
lub nominantami. Zmienna X jest stymulantą jakości jeżeli wyższemu poziomowi jakości produktu odpowiada większa wartość obserwowanej zmiennej diagnostycznej a niższemu poziomowi jakości mniejsza wartość tej zmiennej. Zmienna X jest destymulantą jakości jeżeli wyższemu poziomowi jakości odpowiada mniejsza wartość obserwowanej zmiennej diagnostycznej a niższemu poziomowi jakości większa wartość tej zmiennej. Zmienna X jest nominantą jakości jeżeli w zbiorze wartości jakie ona może przyjąć istnieje wartość najkorzystniejsza a odchylenia od tej wartości oznaczają obniżenie poziomu jakości. Wartości zmiennych diagnostycznych poddawane są standaryzacji która pozwala na przekształcenie pierwotnych zmiennych diagnostycznych w stymulanty jakości.
4.Jakość wykonania
Według słownika jakości jakość wykonania definiowana jest jako stopień zgodności wyrobu z wymaganiami projektu. Jest to zatem relacja między zbiorem technicznych i użytkowych właściwości produktu przewidzianych w projekcie a tym zbiorem właściwości technicznych i użytkowych który jest realizowany w masowo wytwarzanym produkcie. Jakość wykonania jest tym wyższa im większa jest zgodność między tymi zbiorami. Konieczne jest precyzyjne określenie warunków jakie muszą być spełnione by jednostka produktu mogła zostać uznana za zgodną z projektem lub prototypem. Najczęściej jest to lista dopuszczalnych odstępstw od wzorca. Jakość wykonania odnosi się zarówno do produktu jak i do procesu wytwarzania tego produktu.
5.Miary jakości wykonania
Do podstawowych miar jakości wykonania zalicza się wadliwość, poprawność i przeciętną liczbę wad w jednostce produktu. Każda z tych miar może być miarą cząstkową albo agregatową. Z miarą cząstkową mamy do czynienia gdy jakość wykonania oceniana jest ze względu na pojedyncza cechę diagnostyczną (użytkową), jeżeli natomiast pod uwagę brany jest pewien zbiór cech traktowanych łącznie to mamy do czynienia z miarą agregatową.
Jest podstawową i najczęściej stosowaną miarą poziomu jakości wykonania. Miara ta może być definiowana jako frakcja lub jako prawdopodobieństwo. Wadliwość jako frakcja to frakcja elementów wadliwych czyli nie spełniających wymagań jakościowych w partii albo strumieniu produktu.
Wadliwość jako prawdopodobieństwo to prawdopodobieństwo zdarzenia losowego polegającego na tym, że jednostka produktu pobrana ze strumienia lub partii okaże się jednostką wykonaną niepoprawnie, czyli nie spełniającą wymagań jakościowych stawianych danemu produktowi. Wadliwość niezależnie od definicji którą wybierzemy wyraża się liczbą z przedziału [0; 1] lub % z przedziału [0; 100] . Jakość wyrobu jest najwyższa gdy wadliwość=0 a najniższa gdy wadliwość=1. Wadliwość może być miarą poziomu wykonania jedynie wówczas gdy istnieje możliwość i potrzeba dychotomicznej klasyfikacji jednostek produktu z wyróżnieniem jednostek wykonanych poprawnie czyli spełniających stawiane wymagania jakościowe i jednostek , które tych wymagań nie spełniają.
Poprawność jako frakcja jest to frakcja elementów wykonanych poprawnie czyli spełniających wymagania jakościowe w partii albo w strumieniu produktu. Poprawność jako prawdopodobieństwo to prawdopodobieństwo zdarzenia losowego polegającego na tym, że jednostka produktu pobrana z partii lub strumienia okaże się jednostką wykonaną poprawnie czyli spełniającą wymagania stawiane danemu produktowi. Poprawność przyjmuje wartości z przedziału [0; 1] lub [0; 100] jeśli jest wyrażona w %. Jakość wyrobu jest najwyższa gdy poprawność=1 a najniższa gdy poprawność=0.
Stosuje się ją gdy nie jest możliwa alternatywna ocena stanu jednostki produktu. Dotyczy to zwykle produktów wytwarzanych w postaci długich odcinków (tkaniny papier przewody energetyczne) lub produktów o bardzo złożonych procesie wytwórczym który nie pozwala na wyprodukowanie produktu całkowicie wolnego od wad.
Norma technologiczna PN ISO 3543-2 dokonała pewnych zmian w zakresie zalecanych miar jakości wykonania. Dokonano bowiem rozróżnienia między wadą a niezgodnością. W miejsce wadliwości zaleca się obecnie stosowanie
§ frakcji jednostek niezgodnych
§ procentu jednostek niezgodnych
§ frakcji jednostek wadliwych
§ procentu jednostek wadliwych
W miejsce przeciętnej liczby wad w jednostce produktu zaleca się natomiast stosowanie
§ liczby niezgodności na jednostkę produktu
§ liczby niezgodności na 100 jednostek produktu
§ liczby wad na jednostkę produktu
6.Wadliwość produktu
Wadliwość można definiować jako frakcje elementów nie spełniających wymagań jakościowych w partii albo strumieniu produktu lub jako prawdopodobieństwo zdarzenia losowego polegającego na tym, że jednostka produktu pobrana z partii lub strumienia produktu okaże się jednostka nie spełniającą wymagań jakościowych. Jakość wyrobu jest największa gdy wadliwość = 0 a najmniejsza gdy wadliwość = 1. Nowa norma technologiczna PN-ISO dokonała rozróżnienia pomiędzy wadliwością a niezgodnością. W miejsce wadliwości zaleca się obecnie następujące miary:
§ frakcja jednostek niezgodnych
§ procent jednostek niezgodnych
§ frakcja jednostek wadliwych
§ procent jednostek wadliwych
Miara ta może być miarą cząstkową z którą mamy do czynienia gdy jakość produktu oceniana jest ze względu na pojedynczą cechę, lub miarą agregatową gdy mamy oceniamy jakość produktu pod względem pewnego zbioru cech traktowanych łącznie.
7.Przeciętna liczba wad w jedn. prod.
Miara ta może być miarą elementarną gdy jakość produktu oceniana jest ze względu na jedna cechę, lub miarą agregatową gdy jakość produktu oceniana jest ze względu na zbiór cech traktowanych łącznie. Nowa norma PN-ISO zaleca obecnie stosowanie w miejsce przeciętnej liczby wad w jednostce produktu zaleca się natomiast stosowanie
8.Marketingowa jakość produktu
Marketingowa jakość produktu jest to relacja między sensorycznym profilem produktu a zbiorem potrzeb które ten produkt ma zaspakajać. Operowanie indywidualnymi ocenami jakości możliwe jest tylko w produkcji jednostkowej gdy produkt jest adresowany dla konkretnego odbiorcy mającego swoje wymagania. Profil sensoryczny produktu jest końcowym weryfikatorem jakości produktu. Zadowolenie konsumenta decyduje o poziomie jakości produktu. Podczas zakupu konsument ocenia jakość na podstawie sensorycznego profilu produktu. Profil ten to zespół bodźców zmysłowych odbieranych przez użytkownika przy bezpośrednim kontakcie z produktem, które kształtują obraz produktu w świadomości. Jest to zatem rodzaj informacyjnej otoczki produktu. Do tego profilu produktu nie zalicza się informacji o ułatwieniach kredytowych przy zakupie czy usługach transportowych związanych z dostarczaniem wyrobu nabywcy.
9.Rozkład preferencji konsumenckich jako charakterystyka marketingowej jakości produktu
Marketingowa jakość produktu jest relacją pomiędzy jego profilem sensorycznym a zbiorem potrzeb które ów produkt ma zaspakajać. Należy zatem pamiętać, że jakość marketingowa to jakość postrzegana przez konsumenta jako stopień zaspokojenia jego potrzeb przez dany produkt oferowany na rynku. Jest ona rozmytym obrazem jakości technicznej a stopień tego rozmycia ma różnorodne uwarunkowania. Przyporządkowując indywidualne oceny jakości produktu wyróżnionym poziomom jakości otrzymujemy rozkład charakteryzujący marketingową jakość produktu. Uzyskany w ten sposób rozkład ma następującą interpretację:
§ 100p1% konsumentów w danym segmencie rynku jest zdania, że produkt reprezentuje niższy niż standardowy poziom jakości
§ 100p2% konsumentów w danym segmencie rynku jest zdania, że produkt reprezentuje standardowy poziom jakości
§ 100p3% konsumentów w danym segmencie rynku jest zdania, że produkt reprezentuje wyższy niż standardowy poziom jakości.
Rozkłady tego typu można wykorzystywać dla potrzeb analiz porównawczych.
10.Popyt jako funkcja jakości prod.
Zarządzanie jakością jest jednym z segmentów w systemie zarządzania firmą. Jego celem jest między innymi osiągnięcie wyższej jakości marketingowej z zamiarem uzyskania przewagi konkurencyjnej na rynku przejawiającej się jako wzmożony popyt na oferowany produkt. Załóżmy, że wykres funkcji popytu na produkt A jest położony niżej w układzie współrzędnych cena – ilość niż wykres funkcji popytu na produkt B. Punkty przecięcia wykresu funkcji podaży z wykresem funkcji popytu wyznaczają odpowiednie ceny równowagi. Między ceną równowagi dla produktu o niższej jakości P1 a ceną równowagi dla produktu o wyższej jakości P2 zachodzi nierówność P1<P2. Wynika stąd, że konsument łatwiej będzie akceptował wyższą cenę w przypadku produktu o wyższej jakości. Wyższa cena równowagi nie jest jedyna korzyścią wynikającą ze skutecznego zarządzania jakością. Przy wzroście ceny konsument trudniej rezygnuje z towaru o wyższej jakości niż z zakupu towaru o niższej jakości. Wytwórca produktu o wyższej jakości osiąga korzyści poprzez podwyższoną stabilność popytu.
11.Rola jakości w procesie decyzyjnym konsumenta
Teoria rynkowych zachowań konsumenta stara się wyjaśnić działania konsumenta w sytuacji gdy dąży on do możliwie najpełniejszego zaspokojenia swoich potrzeb mając do dyspozycji pewną kwotę pieniędzy stanowiącą jego ograniczony budżet. O wyborze przez konsumenta konkretnego produktu decyduje: relacja między ceną i ograniczeniem budżetowym oraz marketingowa jakość produktu, czyli relacja między jego profilem sensorycznym a zbiorem potrzeb i preferencji. Konsument postępuje według następującego schematu:
§ porównuje ceny oferowanych produktów ze swoim ograniczeniem budżetowym i na tej podstawie określa pole wyboru
§ jeśli ten zbiór nie jest zbiorem pustym to konsument poszukuje na nim produktów o najkorzystniej ukształtowanych zbiorach właściwości technicznych i użytkowych a następnie wybiera najtańszy spośród tych produktów
§ jeśli ten warunek nie spełnia kilka produktów to dalsza selekcja ma charakter losowy
12.Udział w rynku jako funkcja jakości produktu
U podstaw wszelkich rozważań na d zarządzaniem jakością leży pojęcie potrzeby. Chęć zaspokojenia odczuwanych potrzeb jest czynnikiem stymulującym rozwój różnych form ludzkiej aktywności nie tylko ekonomicznej. W rozwiniętych systemach ekonomicznych podstawowa część potrzeb zaspokajana jest za pośrednictwem rynku. Potrzebne produkty (wyroby, usługi) konsument najczęściej kupuje coraz rzadziej natomiast wytwarza je na własny użytek. Z punku widzenia zarządzania jakością rynek należy postrzegać jako system relacyjny. Producent chcąc zapewnić swojemu produktowi korzystną pozycję na rynku powinien:
§ ustalić cenę na takim poziomie by mogła ona być zaakceptowana przez możliwie dużą frakcję konsumentów należących do danego segmentu rynku
§ tak ukształtować zbiór technicznych i użytkowych właściwości produktu by był on chętnie akceptowany przez konsumentów
Każdy produkt Ai Î A ma dwie podstawowe charakterystyki rynkowe a mianowicie cenę P(Ai) oraz jakość Q(Ai). Od tych dwóch charakterystyk zależy pozycja produktu Ai wśród pozostałych konkurencyjnych produktów należących do zbioru A. Są to też dwie podstawowe zmienne instrumentalne za pomocą których producent może wpływać na położenie swojego produktu na rynku. Chcąc poprawić albo tylko umocnić pozycję swojego produktu na rynku może on podjąć tylko konkurencję cenową, tylko konkurencję jakościową albo też – co jest zwykle najlepszym rozwiązaniem – może on podjąć działania na obu tych polach. Oferta rynkowa adresowana jest do pewnego określonego segmentu rynku, czyli zbioru konsumentów. Z punktu widzenia zarządzania jakością istotne są dwie charakterystyki konsumenta : ograniczenie budżetowe oraz preferencje konsumenta w zakresie sposobu zaspokajania danej potrzeby. W krajach o rozwiniętej i ugruntowanej gospodarce rynkowej w przypadku bardzo wielu produktów warunkiem legalnego dostępu do rynku jest spełnienie wymagań wynikających z regulacji prawnych dotyczących ochrony jakości.
13.Cykl SHEWHART’A
System ten jest układem względnie odosobnionym i można w nim wyróżnić dwa podsystemy:
§ podsystem wytwórczy
§ podsystem kontroli i regulacji
Podsystem wytwórczy składa się z agregatu produkcyjnego i operatora tego agregatu. Zasilany jest z otoczenia strumieniami mediów niezbędnych do jego funkcjonowania (surowce, materiały, energia i informacje technologiczne) a generuje strumień produktu. Strumień ten powinien reprezentować wysoki poziom jakości uzgodniony z odbiorcą. W tym celu należy zorganizować pętlę ujemnego sprzężenia zwrotnego między strumieniem produktu a agregatem generującym ten strumień. Pętla składa się z bloku pomiarowego i analizującego a także odpowiednich strumieni. Karta kontrolna zainstalowana jest w bloku analizującym. Jej zadaniem jest rozstrzygnięcie czy w danym momencie odchylenie jest przypadkowe czy systematyczne. Informacje dotyczące normy jakości wykonania wprowadzone są do bloku analizującego przez kierownictwo wyższego szczebla. Jeżeli karta kontrolna wykryje systematyczne odchylenie od zadanej normy jakości wykonania to następuje emisja sygnału o rozregulowaniu procesu. Jest to pierwszy krok do wykrycia rzeczywistej przyczyny rozregulowania procesu. Działania te określa się jako Cykl Shewharta. Najpierw konieczne jest zatem wykrycie systematycznych (nielosowych) zakłóceń procesu a następnie dokonanie identyfikacji przyczyn wykrytego zakłócenia , dokonanie korekty procesu, sprawdzenie skuteczności dokonanej korekty i wykorzystanie jej. Decyzje podejmowane poprzez użycie karty kontrolnej oparte są na analizie informacji dostarczanych przez próbki losowe pobierane ze strumienia produktów. Są to więc badania nie wyczerpujące. Ma to taki skutek, że podejmowane decyzje są obciążone dwojakiego rodzaju błędami określanymi jako błędy pierwszego rodzaju i błędy drugiego rodzaju. Błędy pierwszego rodzaju polegają na odrzuceniu prawdziwej hipotezy zerowej a prawdopodobieństwo tych błędów oznaczamy przez a (prawdopodobieństwo zbędnej regulacji procesu). Błąd pierwszego rodzaju jest więc zakwalifikowaniem procesu przebiegającego prawidłowo jako procesu rozregulowanego i podjęcie działań regulacyjnych.
...
beamv