etapy rozwiazywania konfliktow.doc

SZCZEBLE  ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW

Def. negocjacji – bezpośrednie rozmowy których celem jest osiągnięcie porozumienia , zawarcie transakcji lub rozwiązanie problemu. Porozumienie zostaje zawarte tylko wówczas, gdy wszystkie strony akceptują dane rozwiązanie. Przebieg n. oraz treść zawartego porozumienia zależą wyłącznie od bezpośrednich uczestników. 

Facelitacja – ułatwienie n. przez facelitatora, który jest potrzebny wtedy gdy podczas n. pojawia się chaos, strony się obrażają nawzajem i nie widać rozwiązania problemu. Wtedy facelitator  (jest to osoba bezstronna, wybrana przez wszystkie strony) który jest specjalistą od przebiegu  rozmów , nie wtrąca się do meritum ale wprowadza porządek.

Mediacja – mediator dba  o przebieg rozmów i ma wpływ na meritum dyskusji np., proponować rozwiązanie.

Arbitraż – gdy dwie strony nie osiągnęły porozumienia ( na poziomie negocjacji, facelitacji, ąmediacji) . Polega na tym, że obie strony zgadzają się na wybór niezależnego eksperta ( czyli arbitra), która dokona analizy wszystkich elementów a następnie poda rozwiązanie i rozwiązanie to zaakceptują wszystkie strony.

Zwrot do Sądu – o rozwiązanie konfliktu.

Na każdym szczeblu występuje różny poziom kontroli.

Elementy negocjacji: 

• Mowa ciała – komunikacja nie werbalna ( wszystko oprócz słów)
• Słowa - 7% przekazu który odbieramy
• Brzmienie głosu  -  38%
• Postawa ciała  -  55%  ( mimika, gesty, kontakt wzrokowy)

Postawa ciała

• Postawa zamknięta – złożone ręce, złożone nogi, wzrok skierowany w bok, położenie teczki na biurku – jest to zła postawa negocjacjach  ,wywołuje negatywne oceny, osoba może czuć się obrażona , może to świadczyć o naszym lęku,
• Postawa otwarta – brak skrzyżowania rąk i nóg, zwrócenie wzroku na osobę, lekkie nachylenie ciała w stosunku do rozmówcy , - ta postawa jest dobrze odbierana,

Kontakt wzrokowy

• Kłamstwa, strach przed osobą, ignorancja, - brak  kontaktu wzrokowego
• Zakłopotanie, natarczywość – wpatrywanie się w osobę rozmówcy
• Naturalnie podczas oficjalnych spotkań – kontakt wzrokowy zajmuje 65% spotkania
• Podczas prywatnych  80%
• 7-14 sekund paczymy na rozmówcę a od 3-6 robimy przerwy
• Wielkość źrenic – wolimy aby były rozszerzone
• Częstotliwość mrugania – częste świadczy o nerwowości
• Zmiana rytmu oddychania
• Obszar ciała które obejmuje nasze spojrzenie – 3 typy spojrzeń:   -  oficjalne (zimne, chłodne – obejmuje oczy-czoło , spojrzenie krytyczne)    -  przyjacielskie (obejmuje oczy – usta )   -  erotyczne (obejmuje oczy do pasa)
• Przerwy w patrzeniu : w lewo i do góry – osoba mówi prawdę
• Przerwy w patrzeniu : w prawo – osoba wytęża wyobraźnię

Odległość w jakiej znajdujemy się w stosunku do rozmówcy

-  do 30 cm sfera intymna ( w USA do 45cm) –wywołuje  gniew, oburzenie, irytacje, przy osobie nie pożądanej odbiera się jako natarczywość,

-  sfera osobista  -od 30-120cm – znajomi współpracownicy,

-  sfera społeczna  - od  120-380cm   - dla nieznajomych,

-  sfera publiczna  -  powyżej 380 cm

Jak  siedzieć przy stole w czasie n.

-  pod kątem 90 stopni  -komfortowa pozycja do n.

-  siedzenie przy stole wiza –wi –wzmacnia atmosferę walki

            -  siedzenie obok negocjatora wypada bardziej kobiecie , ale dopiero pod koniec n. przy ustalaniu szczegółów 

Miejsce n.

-  grunt jednej ze stron ale gospodarz ma mocniejszą pozycję,

-  przy stole  -  słabszą pozycję ma ten kto ma za sobą drzwi,

Gesty

• Pozytywny  -  otwarte dłonie , otwarte ręce ( szczerość intencji, nic nie ukrywa, gest jest dobrze odbierany, intencje są czyste)
• Proszący  -  dłoń zwrócona ku górze
• Rozkazujący  - dłoń zwrócona ku dołowi

• Ręce jako detektor  (czyli wskaźnik) kłamstwa :

1. gdy osoba mówiąc rękami dotyka ust i nosa – ozn., że osoba sama nie wierzy w to co mówi,
2. drapie się za uchem  -  świadczy o wątpliwościach,
3. rozluźnianie kołnierzyka  -  określa zdenerwowanie osoby,
4. stukanie palcami po stole  -  ozn., zdenerwowanie , poirytowanie
5. podpieranie głowy: świadczy o znużeniu  - polec ku skroni: ozn. krytykę,  - dłoń do policzka ozn  zdziwienie pozytywne,  -  gładzenie się po brodzie  ozn.  że druga osoba myśli podejmuje decyzje, jeśli osoba prezentuje pozycję zamkniętą  odpowiedz będzie brzmieć „ nie” , jeśli osoba nachyla się ku nas odpowiedz prawdopodobnie będzie brzmieć „tak”,  można uprzedzić odpowiedz i zacząć przekonywać używając nowych argumentów,
6. palenie papierosów, kierunek wydmuchiwania dymu :  - w górę (świadczy o sukcesie, zadowoleniu)   - dym skierowany w dół ( poczucie porażki, rozczarowanie),
7. zacieranie rąk jedną o drugą – świadczy o tym, że się cieszymy,

• synchronizacja  -  jeśli uda się nam z synchronizować gesty to czujemy się dobrze,

Komunikacja werbalna  

Definicja komunikacja -  jest to proces porozumiewania się jednostek, grup, lub instytucji, jego celem jest wymiana informacji, wiedzy.

Komunikacja odbywa się na różnych poziomach np. (niewerbalnym , werbalnym )

Cechy procesu komunikowania

1. jest to proces społeczny
2. jest to proces kreatywny ( b. twórczy)
3. ma charakter dynamiczny  - jest tu wiele elementów  i nie można przewidzieć efektu końcowego, interpretacje mogą być różne:  -  zgodne z intencjami,  - podrywanie ,  - odczytane ironicznie,
4. jest to proces nieuchronny  -  ozn., że zawsze komunikujemy informacje,
5. jest to proces nieodwracalny,

Elementy komunikowania się

1. uczestnicy,
2. komunikat czyli to co chcemy przekazać ,
3. droga przekazu (kanał informacyjny):   -  słuchowy kanał,  -  wzrokowy  kanał,  -  jest ich tyle ile zmysłów:  węchowy, smakowy,
4. szumy ( zakłócenia ) czyli wszystko to co przeszkadza:   -  zewnętrzne np., hałas, ruch, za wysoka temperatura, przejeżdżające samochody,   -  wewnętrzne  np., uczucia negatywne   , ból głowy, zmęczenie, stereotypy czyli ugruntowane przekonanie w danej dziedzinie ale nie potwierdzone,   -  w godz. 13,00 -15,00 nie powinno się negocjować, jest spadek kondycji,
5. sprzężnie zwrotne  - na poziomie komunikacji , jest to reakcja odbiorcy na nasz komunikat po jego z interpretowaniu,
6. kontekst  - ogólne warunki w jakich odbywa się komunikacja  jest ich kilka

• fizyczny  np., miejsce w którym odbywa się spotkanie,
• historyczny, który się odwołuje do przeszłości,
• psychologiczny  dot. Wzajemnego stosunku obu stron, czy się lubimy nawzajem
• kulturowy  jest to wspólnota wiedzy do której się wszyscy odwołujemy
• semantyczny (znaczeniowy) wiąże się z tym , że te same słowa  mogą mieć różne znaczenie do różnych osób, lub pojęcia używane są nie znane innym osobom,

Błędy w zadawaniu pytań

Błędy sytuacyjne:

1. zadawanie kilku pytań na raz
2. rosyjska ruletka – polega na zadaniu pytania w którym pojawia się dla nas niekorzystna opcja,
3. zadanie pytania i jednoczesna odpowiedz na nie,
4. zadanie pytania które jednocześnie jest atakiem,

Błędy, które mogą się wiązać z ogólną postawą osób:

1. miłośnik sporów -  u odbiorców powoduje dezorientację
2. odnoszenie wszystkiego do siebie  -  pojawia się to u osób, które nie potrafią słuchać drugiej osoby, są to osoby które od razu porównują to ze swoim życiem, 
3. gawędziarz – który zawsze wie lepiej – osoba która ma skłonności do pouczania innych,
4. osądzający rozmówca – osoba , która twierdzi, że to nasza wina,
5. plotkarz osoba która o wszystkich mówi źle

Konstruktywne zadawanie pytań i jakie korzyści z tego płyną

1. na początku n. wskazane są pytania otwarte tzn. takie które nie ograniczają odpowiedzi (co jest najważniejsze , jakie są priorytety, czego oczekujemy)
2. pytania te są wskazane z kilku powodów :

• dają nam informację
• jest nam łatwiej osoby na mówić do podjęcia decyzji na naszą korzyść
• dają efekt emocjonalny – psychologiczny (świadczy o trosce w stosunku do partnera)
• efekt bycia o krok do przodu – potrafimy elastycznie działać na propozycję drugiej strony, dlatego lepiej najpierw pytać
• łatwiej druga strona negocjacji przyjmie naszą odmowę jeśli będzie odczuwała troskę i zainteresowanie jej problemami.

Sztuczki negocjacyjne

1. dobry , zły  policjant – stwarzamy wrażenie, że w naszym obozie są dwie opcje : dobry i zły
2. technika wygórowanego żądania początkowego – chodzi o to aby nasze pierwsze żądanie, które przekazujemy  II stronie było większe niż to czego naprawdę chcemy ( nie powinno się być do końca szczerym )
3. technika nie ujawniania przeciwnika ( chodzi o to żeby druga strona wiedziała o nas jak najmniej ), chodzi o utrzymanie II strony w niewiedzy , nie należy informować o terminie w którym musimy zakończyć negocjacje mamy wtedy przewagę nad przeciwnikiem
4. technika ustępstw  -  powinniśmy  stosować  3 warianty :

• ustępujemy zawsze z oporem ( żeby przeciwnik cenił naszą decyzję )
• dzielenie ustępstw na drobne części – czyli zgadzamy się na każdy element osobno, można liczyć na zapomnienie jakiegoś elementu
• nasze ustępstwo należy obwarować ustępstwem II strony np. zgada na ustępstwo-dobrze, ale pod warunkiem ……

5. technika odrzucania propozycji  -  dla zwiększenia swojej pozycji w negocjacjach, by II strona nie miała poczucia zgody na wszystko co zaproponuje. Nie należy mówić „ nie „ – bez podania argumentów ,przyczyny. Jeżeli mówimy „ nie przyjmę tego na tych warunkach „ – warto podać alternatywę.
6. technika salami  -  czyli dzielenie spraw na bardzo drobne części – stosujemy wtedy gdy trudno osiągnąć porozumienie w sprawie głównej, wiec negocjujemy drobiazgi żeby przełamać opór II strony, to sprzyja kolejnym ustaleniom,
7. techniki opóźniające  -  jest ich kilka , ich celem jest gra na czas , czyli przedłużenie negocjacji , gramy na czas tylko wtedy  II stronie się spieszy . możemy go osiągać:
8. • szczegółowe analizowanie poszczególnych elementów
   • planować dłuższe przerwy w negocjacjach
   • oczekując na dalsze instrukcje
   • choroba dyplomatyczna
   • opóźnianie początku rozmów , wcześniejsze kończenie negocjacji
   • żądanie zmiany miejsca negocjacji
9. technika rosyjski front  - należy stosować w skrajnych okolicznościach  - symbolizuje zastraszenie II strony poprzez podanie jej że jak się nie zgodzi na nasze żądania to my zastosujemy sankcje  np. wstrzymamy wypłatę. Przy stosowaniu tej  techniki trzeba wiedzieć czego się boi II strona lub na czym jej zależy
10. technika ataku frontalnego  - który służy kompromitacji II strony , podważeniu jej wiarygodności  lub wyprowadzeniu z równowagi np. stosując określone słowa, odebranie wiary II stronie, chodzi o utratę wiary w siebie – jest to efekt psychologiczny
11. technika umniejszania własnej roli  -  chodzi o odegranie roli kopciuszka, udajemy przed stroną, że jesteśmy laikiem powoduje to taki efekt, że druga strona czuje się coraz pewniej a co za tym  idzie jest ona coraz mniej ostrożna
12. technika  własnego zawinionego błędu  - daje możliwość wycofania się z negocjacji , chodzi o to by  II strona miała poczucie błędu niezawinionego  
13. technika bagatelizowania problemu  -  polega na tym że coś co  II strona podaje jako ważne i domaga się tego od nas  my staramy się bagatelizować , umniejszać znaczenie tego
14. technika badania opinii  - jest stosowany w USA przeciwko związkom zawodowym – ma na celu umniejszenie roli

Metody ( reguły )  manipulacji społecznej

- są to takie metody które sprawiają że druga osoba robi to czego my chcemy i ma wrażenie że sama tego chce ( nie ma presji ) 

1. zasada kontrastu – która polega na tym że możemy zmienić znaczenie danego faktu jeśli podamy go w odpowiednim kontekście
2. reguła wzajemności  - polega na tym że jeśli wyświadczymy komuś przysługę to ta osoba poczuje się zobligowana żeby się nam  odwzajemnić . ta reguła ma ogromny zasięg.  Manipulacją  jest wtedy jeśli ktoś uda tylko że nam wyświadcza usługę w zamian żąda od nas odwzajemnienia  lub daje nam coś takiego ci jest nic nie warte , w negocjacjach jest to wrażenie się poświęcamy. Obroną jest nie przyjęcie prezentu . Podwariant tej reguły to odmowa wycofanie się – polega na tym że jeśli obawiamy się że II osoba nie będzie chciała spełnić naszej prośby to poprzedzamy naszą właściwą prośbę – prośbą o coś więcej
3. reguła konsekwencji  - jeśli ktoś wyrazi publicznie jakąś opinie to zwiększa to szanse że rzeczywiście tak postąpi . konsekwencją jest cecha dobrze widziana w społeczeństwie. Konsekwencja   kojarzy się z odpowiedzialnością, jest się wtedy osobą wiarygodną słowną.  Osoba która zapisuje negocjacje ma pewną przewagę. Przy tej regule można zastosować – zaproszenie kogoś z wyższą rangą.
4. reguła  lubienia i sympatia  - chętniej spełniamy prośby osób które lubimy. W negocjacjach można to wykorzystywać wzbudzając sympatię w II stronie. Jest kilka elementów które wpływają na to kogo i za co lubimy.

• Pierwszą cechą na którą zwracają uwagę osoby to jest atrakcyjność fizyczna  u  tych osob zauważamy jeszcze 3 cechy dodatkowe: sympatyczność, uczciwość, inteligencja
• Drugą cechą jest podobieństwo  - lubimy osoby które są do nas podobne w różnych aspektach np. osoby które się podobnie  ubierają  
• Osoby używające komplementy -  jest to ingracjacja. W negocjacjach możemy stosować komplementy. Na początku negocjacji mówimy rzeczy typu:   -  b. się cieszę że będę negocjował z takiej klasy negocjatorem ,   - dużo dobrego o pani słyszałam,  - można pochwalić wystrój wnętrza w którym odbywają się negocjacje,  - można używać komplementów dla rozładowania napięć. Gdy narasta napięcie można  stosować kilka zwrotów które redukują napięcie np. :  -  bardzo cenię pana za merytoryczne przygotowanie ,  - podziwiam pana za zdolność mówienia wprost,  - podziwiam za  wyrażanie opinii .

Ale ta technika wymaga dużej samokontroli. W negocjacjach  osoba która panuje nad emocjami  wygrywa. Wszelką krytykę jaką wyrażamy powinniśmy poprzedzać jakimś komplementem.

• Lubimy bardziej tych z którymi się częściej widujemy

5. reguła niedostępności  - polega na tym iż im mniej danego dobra tym większa jest jego wartość. Manipulacja  - jest wtedy gdy ktoś nas okłamuje że tego towaru jest mało  lub gdy ten produkt ma tylko  1 osoba. Możliwość utraty  - powoduje że wartość jest bardziej doceniana. W negocjacjach można wykorzystać następujące triki:  - kiedy się umawiamy na kolejne spotkanie , wyciągamy terminarz zapisany drobnym maczkiem ,  - można sugerować że powyższy produkt się kończy,  -  stosujemy wizję niedostępności powoduje to szybkie podjęcie decyzji ( które są mniej przemyślane ),   -  można zasugerować II stronie planowana zmianę negocjatorów po naszej stronie,  -  lub sugestia, że prawdopodobnie ulegnie zmianie kierownictwo     
6. zasada dowodu społecznego – polega na tym że jeśli duża grupa ludzi podejmie pewne działania to my jesteśmy skłonni pójść za ich przykładem. Manipulacja  - jest wtedy gdy ktoś podaje nam nie prawdziwe informacje np. mówiąc że większość osób robi tak i tak. W negocjacjach wykorzystujemy:  - wspominając o naszym poprzednich zaleceniach,  -  dobrze jest powiedzieć że teraz też współpracujemy z innymi wieloma osobami,  -  II strona może poprosić o referencje.
7. reguła autorytetu – ma związek z tym iż od dzieciństwa jesteśmy przygotowywani do uległości autorytetów, uczy się nas posłuszeństwa wobec autorytetów, w późniejszych okresach ważne są autorytety społeczne, do tych osób mamy zaufanie, jesteśmy skłonni ulegać ich opinią. Manipulacja jest wtedy gdy powołujemy się na autorytet podając informacje nie sprawdzone lub informacje nasze. Wykorzystujemy to w reklamach np. środki medyczne.

WYKŁAD 3 z 30.10.2005

Technika i sztuczki negocjacyjne

1. Technika zabójczego pytania – jest to takie pytanie które wprowadza w zakłopotanie drugą osobę. Są dwa warianty
2. • „ czy jest to twoja ostateczna propozycja” , przy obu odpowiedziach „tak i nie” obie odpowiedzi są dla nas groźne
   • „czy jest to propozycja do negocjacji”, obie odpowiedzi są dla nas groźne.

Najlepiej nie odpowiadać wprost, żeby nie było z naszej strony deklaracji

2. Technika propozycji blokującej – możemy ją zastosować gdy chcemy negocjacje przeciągnąć w czasie. Podajemy wtedy taką propozycję którą druga strona nie może zaakceptować, a my o tym wiemy
3. Technika opuszczania obrad- która polega na opuszczaniu miejsca negocjacji, ta zagrywka ma dwa efekty: gra na czas, wywarcie presji na drugiej osobie. Ta strategia powoduje większą uległość drugiej osobie.
4. Technika faktów dokonanych – polega na tym że podejmujemy działania na które druga strona nie wyraziła jeszcze zgody, ale my postępujemy w taki sposób jak gdyby ta zgoda miała już miejsce. Ta strategia sprawia że drugiej stronie jest się trudno wycofać, powiedzieć nie, ponieważ wymaga większej energii. Ta taktyka sprawia że druga strona nie podejmuje już działań dlatego że niosą one zbyt duże koszty.
5. Technika sytuacji hipotetycznej – uzyskujemy dużo informacji a jednocześnie nie musimy niczego deklarować.
6. Technika przyznania racji z jednoczesnym zastrzeżeniem – warto ją stosować jeśli chcemy odrzucić propozycję dlatego że łagodzi emocje.
7. Technika oświadczenia złożonego publicznie – przy negocjacjach dwóch stron, jedna strona przed negocjacją ogłasza publicznie w których żądaniach będzie nieugięta druga strona będzie miała poczucie że ogłoszone publicznie racje nie będą negocjowane daje to mocniejsze pozycję stronie ogłaszającej publicznie. Obroną przed oświadczeniem publicznym jest też złożone oświadczenie publiczne
8. technika pakietu propozycji – zawsze w negocjacjach nasza oferta powinna zawierać kilkanaście równoległych aspektów
9. technika ograniczonego pełnomocnictwa – pomaga ona w trudnych sytuacjach elegancko wycofać się z jakiejś sytuacji, powołujemy się na brak pełnomocnictwa przy propozycjach które nam się nie podobają
10. technika skłaniania niemowy do mówienia – nie mową jest ta osoba z zespołu przeciwnika która jest słabszym ogniwem. Może to być osoba która nie posiada odpowiednich kwalifikacji lub jest to osoba która najbardziej darzy nas sympatią. Można to wykorzystać, kierując pytania do tej osoby. 
11. technika presji psychologicznej – jest to takie organizowanie sytuacji aby druga strona poczuła się nieswojo, poczuła zmęczenie, senność, by uległa dekoncentracji. Chodzi o doprowadzenie do szybszej uległości drugiej strony, np. propozycja obiadu, pomieszczenie bez wentylacji, hałas
12. technika rotacji negocjatorów – ta technika to :

• gra na czas
• obniża emocji

13. technika poszerzania liczebności składu grupy – efekt jest taki że łagodzą się emocje, zwiększa się poziom merytoryczny negocjacji np. włączając eksperta

TAKTYKI WOJNY PSYCHOLOGICZNEJ

Polegają na ataku skierowanym na przeciwnika, mający na celu podważenie jego kompetencji

Jego wiarygodności, jego statusu, jego autorytetu . Stosuje się w skrajnych sytuacjach, gdy druga strona nie negocjuje z nami tylko nam narzuca.

TECHNIKI  PERSWAZJI

- jest to bardzo szczegółowe narzędzie które możemy zastosować ,

- jest to przekazanie drugiej stronie, że opinia jest właściwa,

- jest to przekonanie drugiej strony, że mamy racje,

Rodzaje:

1. magiczne słowa  - czyli dobór odpowiednich słów :

• używanie imienia rozmówcy – imię kojarzy nam się z sytuacjami bezpiecznymi, używanie imienia wyzwala pozytywne emocje,
• • używanie częste słów : proszę, dziękuje,

2. techniki dodające wiarygodności : jest ich kilka
3. • obiektywizm – przedstawiając ofertę oprócz zalet podajemy też wady. Efekt jest taki, że druga strona pomyśli o szczerości i obiektywności nie  szuka już wad lecz skupia się na zaletach. Podając wady – podajemy wady mało istotne i nie wszystkie, obiektywizm jest więc pozorny.
   • Precyzja  - im więcej podajemy szczegółów tym większe wrażenie wiarygodności , im więcej dokładności tym większe wrażenie wiarygodności
   • Pisemne rekomendacje – możemy je przedstawić już na wstępie,
4. Sekrety – czyli podanie informacji w taki sposób aby sprawić wrażenie, że te   informacje są poufne. Taka informacja wywiera presje. Panuje opinia że podsłuchane informacje są jeszcze bardziej prawdopodobne.
5. hipotetyczne wzorce językowe: - są wykorzystywane w hipnozie,  - jest to forma rozkazu lub sugestie w zakamuflowanej formie,  - wynika to z tego, że cześć osób jest kontr sugestywna    jest to osoba na którą sugestie nie działają robi wszystko odwrotnie, automatycznie się buntuje, wprowadzono więc metody zakamuflowanego rozkazu :  -poprzedzenie rozkazu formą: „nie” np. nie musisz się zgodzić , nie chcę byś robił coś wbrew sobie, - poprzedzenie rozkazu formą : „mogłabyś” np. mogłabyś podpisać ten kontrakt,

5. zakładanie oczywistego – polega na wypowiadaniu pewnych przekonań i opinii z tak dużą pewnością siebie , że drugiej stronie udziela się ta pewność np. i  wkrótce odczujecie  korzyści za współpracy z nami
6. posługiwanie się faktami oczywistymi najpierw podajemy drugiej stronie takie informacje z którymi musi się zgodzić a potem dodajemy do tego naszą propozycję np. chcielibyście by nasza firma osiągnęł...