Negocjacje-Praca Magisterska.doc

I.       Wstęp 2

II.    Sposoby komunikowania się ludzi 3

1. Komunikacja werbalna, niewerbalna i lokalna 3

2. Zasady dobrego kontaktu w komunikowaniu się 4

2.1 Nie uogólniać i nie interpretować wypowiedzi drugiej strony 5

2.2 Nie oceniać 5

2.3 Nie dawać dobrych rad 5

2.4 Dać się poznać drugiej stronie 6

2.5 Wyrażać otwarcie swoje potrzeby, uczucia i propozycje 6

2.6 Skoncentrować się na rozmówcy 6

3. Aktywne słuchanie jako podstawowe narzędzie dobrego kontaktu

i porozumienia 6

3.1 Parafraza 6

3.2 Odzwierciedlenie 7

3.3 Prowadzenie 7

III. Konflikt jako następstwo relacji międzyludzkich 8

1. Istota konfliktu 8

2. Etapy konfliktu 9

3. Style kierowania konfliktem 10

IV. Negocjacje jako metoda kierowania konfliktami 13

1. Charakterystyka negocjacji 13

2. Etapy i techniki procesu negocjacji 14

2.1 Rozpoczęcie negocjacji 15

2.2 Sterowanie przebiegiem negocjacji 15

2.3 Zakończenie negocjacji, perspektywy na przyszłość 18

3. Style negocjacji 19

3.1 Styl twardy 19

3.2 Styl miękki 20

3.3 Styl oparty na zasadach 20

3.3.1 Zasada 1: Oddziel ludzi od problemu 23

3.3.2 Zasada 2: Skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach 26

3.3.3 Zasada 3: Opracuj wiele różnych możliwości, zanim

podejmiesz decyzje 27

3.3.4 Zasada 4: Domagaj się, aby wynik rozmów oparty był na

obiektywnych kryteriach 30

V. Zakończenie 32

VI. Literatura 33

I. WSTĘP

Przedmiotem mojej pracy są negocjacje jako metoda kierowania konfliktem. Celem jest ukazanie złożoności zagadnień związanych z tą problematyką.
Starałam się ukazać wielowątkowo wszelkiego rodzaju techniki, strategie, oraz style, jakie stosuje się do rozwiązywania różnych sporów w stosunkach międzyludzkich. Jak wiemy, szczególnie dzisiaj, mają one różny zasięg, siłę
i dynamikę.
Negocjacje wyrastają z sytuacji konfliktowych, które możemy rozwiązywać w różny sposób.
Aby jednak konflikty nie przekształciły się w walkę, należy opierać się na określonych zasadach. Szczególnie skuteczne i efektywne będą negocjacje nastawione na współpracę, gdyż eliminują lub ograniczają w znacznym stopniu nadmierną agresję bądź uległość.
Trzeba przyznać, że na co dzień uczestniczymy, stykamy się, bądź jesteśmy biernymi obserwatorami tych zagadnień.
Nie zawsze zdajemy sobie sprawę, że tak naprawdę prowadzimy jakieś negocjacje. Rozwiązanie konfliktu, który jest w naszym zasięgu, można uważać za coś naturalnego.
Może to wynikać z obowiązku służbowego, zajmowanego stanowiska, własnej inicjatywy, polecenia służbowego lub działalności publicznej tzw. zespołów negocjacyjnych.
Nie mając wiedzy teoretycznej prowadzimy negocjacje na “swój sposób”,
a więc z różnym skutkiem, często chaotycznie i nieefektywnie.
Źle przygotowane negocjacje nie tylko nie rozwiążą konfliktu lub sporu,
ale mogą doprowadzić do ich eskalacji.
Dlatego znajomość i stosowanie zasad w prowadzeniu negocjacji podtrzymuje kontakt z drugim człowiekiem, przeciwdziała manipulacji,
a tym samym daje szansę dobrego porozumienia.

Omawiając tę problematykę w poszczególnych rozdziałach swojej pracy, starałam się przybliżyć sferę tych zagadnień w sposób możliwie przystępny
i systematyczny.
Praca moja składa się z trzech części, w których kolejno wskazuję na:
istotną rolę komunikacji w stosunkach międzyludzkich, jej wpływ na przebieg konfliktu, z uwzględnieniem jego specyfiki i możliwości kierowania nim oraz na style i metodykę prowadzenia negocjacji.

Pracę oparłam o dostępną mi literaturę fachową.

II. SPOSOBY KOMUNIKOWANIA SIĘ LUDZI

1.     Komunikacja werbalna, niewerbalna i wokalna

Komunikacja to porozumiewanie się, które polega na słownym lub bezsłownym przekazywaniu informacji. Kształtuje ona relacje między ludźmi.
Brak umiejętności porozumiewania się może prowadzić do izolacji, rozczarowań czy samotności człowieka. Komunikacja odbywa się między nadawcą, źródłem komunikatu – osobą posiadającą informację i cel jej przekazu innej osobie oraz odbiorcę – osobę odbierającą komunikat.
Jest to proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych komunikatów (przekazów). Jeśli przekaz nie dotrze do odbiorcy tzn. będzie dla niego niezrozumiały, można stwierdzić,
że komunikowanie nie nastąpiło. Poprawność komunikowania i jego efektywność to centralny problem współczesnego człowieka.
Jest wiele kryteriów rozróżniania aktów komunikacyjnych, podobnie jak wiele jest możliwych wariantów relacji międzyludzkich.
Jeżeli za podstawę kwalifikacji przyjąć rodzaj używanych środków przekazu, to powstaje trójelementowa typologia. Komunikacja może więc przebiegać
w sposób werbalny, niewerbalny i wokalny. (Taraszkiewicz, 2000)
Te trzy sposoby emisji przekazów, często się ze sobą łączą, można jednak przesyłać odmienne informacje w każdym z nich.

Zachowanie werbalne to wszelkie zachowania językowe. Mają one główne znaczenie w sytuacjach publicznych, istotnych dla społeczeństwa, bądź
w sytuacjach indywidualnych istotnych dla danego człowieka.

Jedną z ważniejszych funkcji języka jest przecież gromadzenie wiedzy, informacji i przekazywanie ich. Zachowania werbalne nie zawsze grają jednak podstawową rolę w komunikowaniu, gdyż komunikowanie się
z innymi nie jest jedynie aktem akustycznym.
To skomplikowana układanka złożona z bardzo wielu różnych elementów,
z których to znakomita większość nie dotyczy słuchu. Słyszymy bardziej oczami, naszymi wrażeniami czuciowymi, pamięcią, potrzebami, oczekiwaniami i stanem w którym się aktualnie znajdujemy.
Tak więc komunikat międzyludzki wzbogacany i uzupełniany jest także niewerbalnie.
Kanał niewerbalny to wszelkie zachowania zwane językiem ciała. Należą do nich, mimika, gestykulacja, pozycja ciała, wymiana spojrzeń.

Do najważniejszych funkcji zachowań niewerbalnych należą:
ilustrowanie wypowiedzi odpowiednimi gestami, wyrażanie aktualnego stanu emocjonalnego w danej sytuacji oraz regulowanie procesu porozumiewania się.
Kod komunikacji niewerbalnej nie jest tak precyzyjnie zorganizowany jak kod słowny. Mimo to, zdaniem wielu badaczy, około 65 % danych przekazywanych jest w sposób niewerbalny, a jedynie 35 % w sposób werbalny.

Dane konieczne dla pełnej interpretacji komunikatów niosą wokalne środki przekazu.
Kanał wokalny zawiera dwa typy sygnałów – intonacja, barwa
i wysokość głosu, rytm i szybkość mówienia oraz wszelkie dźwięki paralingwistyczne: szloch, śmiech, gwizdanie, westchnienia, pomruki.
(Nęcki, 1999)

Umiejętność porozumiewania się jest rzeczą ważną i trudną jednocześnie.
Warto się starać o mistrzostwo w komunikacji, gdyż przynosi to dużo dobrego w naszym skłóconym pełnym napięć świecie.

Nagrodą w procesie komunikacji jest poczucie bycia dobrze zrozumiałym.
Jest to bardzo ważny aspekt w psychologii człowieka, uzasadniający naszą egzystencję. Każdy człowiek pragnie zrozumienia.
Zrozumienie to uczucie komfortowe, to bliskość, bezpieczeństwo i poczucie wspólnoty.

2.   Zasady dobrego kontaktu w komunikowaniu się

Komunikacja to dialog składający się z mówienia i słuchania.
Jego uczestnicy - nadawca i odbiorca, pozostając ze sobą w określonym związku emocjonalnym, dążą do wyrażania bądź przekonywania do swych myśli, poglądów, ocen. Pierwszy kontakt między ludźmi decyduje często
o klimacie i przebiegu rozmowy.
W kontakcie z drugim człowiekiem mamy ograniczony wpływ na to, jak postępuje partner, ale znaczny na własne zachowanie.

Aby rozmowa była konstruktywna musimy się dobrze porozumiewać.
Służą do tego umiejętności interpersonalne, które każdy w pewnym stopniu posiada i wykorzystuje w kontaktach z ludźmi.
Należy jednak także pamiętać o podstawowych zasadach skutecznego porozumiewania się. Są one szczególnie ważne przy rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych między ludźmi. Zasadami tymi są:

·         Nie uogólniać i nie interpretować wypowiedzi drugiej strony.

·         Nie oceniać.

·         Nie dawać dobrych rad.

·         Dać się poznać drugiej stronie

·         Wyrażać otwarcie swoje potrzeby, uczucia i propozycje

·         Skoncentrować się na rozmówcy. (Gut, Haman, 1993)

2.1 Nie uogólniać i nie interpretować wypowiedzi drugiej strony

Nie uwzględnianie tej zasady przerywa tok rozmowy, kierując uwagę
i energię partnerów na wyjaśnienia, tłumaczenia i korygowanie nieporozumień.

2.2 Nie oceniać

We wzajemnym kontakcie nie uzyska się żadnych konkretnych informacji jeśli ocenia się rozmówcę. Krytyka może go urażać lub nawet czynić wrogiem. Partner nie czuje się dobrze jeśli w kategoryczny sposób jest oceniany – zwłaszcza w trudnej do przyjęcia formie.

Jeśli nie zna asertywnych sposobów radzenia sobie z oceną, będzie się czuł urażony i upokorzony oraz sprowokowany do rewanżu, a tym samym nie nastawiony na dobry kontakt i współdziałanie. Możliwość rozwiązania problemu schodzi na dalszy plan.

Oceny są zazwyczaj szkodliwe i bezużyteczne. Urażając swą formą
i bezwzględnością nie dają konkretnej informacji o co drugiej stronie naprawdę chodzi. Oceny o takim sformułowaniu ranią i zaostrzają konflikt:

Nie można na ciebie liczyć.

To wypracowanie jest beznadziejne.

Dlatego ocena niosąc za sobą element destrukcji winna ustąpić miejsce informacji zwrotnej:

Przykro, że nie dotrzymałeś obietnic.

W tym wypracowaniu należy rozwinąć kilka wątków.

Informacja zwrotna jest przeciwieństwem oceny, wyraża uczucia i postawy ale wobec konkretnych zachowań partnera.

2.3 Nie dawać dobrych rad

Nie należy występować z pozycji osoby, która wie lepiej i poucza swego rozmówcę. Dawanie dobrych rad nie jest wskazane, zwłaszcza gdy chcemy dopomóc i podpowiedzieć w rozwiązaniu problemu.
Pouczanie partnera może spowodować jego zamykanie się, a wówczas koniecznym będzie budowanie kontaktu od nowa.

2.4 Dać się poznać drugiej stronie

Ważnym jest zadbanie o dobry klimat poprzez dostarczenie informacji o sobie

nawet w kilku obszarach, z uwzględnieniem swych potencjałów i mocnych stron, czym pozwalamy się odnieść partnerowi do naszych realnych
i ważnych potrzeb.

“Odsłonięcie się buduje zaufanie i jest wyrazem pewnego szacunku oraz najlepszym zaproszeniem do wzajemnego poznania i dialogu”.
(Gut, Haman, 1993, s. 23)

2.5 Wyrażać otwarcie swoje potrzeby, uczucia i propozycje

Należy mówić wprost o swoich odczuciach i potrzebach, gdyż wszelkie niedopowiedzenia mogą budzić złość lub niezadowolenie partnera, co nie będzie służyło budowaniu dobrego kontaktu.

2.6 Skoncentrować się na rozmówcy

Partner w rozmowie powinien mieć poczucie, że jest wysłuchany
i zrozumiany. Należy dać mu czas na przedstawienie swoich spraw – bez przerywania, natychmiastowej polemiki i walki. Należy słuchać, aby go poznać i zrozumieć. To właśnie umiejętność słuchania obok mówienia jest podstawowym narzędziem dobrego kontaktu i porozumiewania się. Skuteczne słuchanie jest zabezpieczeniem przed wpadaniem w pułapkę własnych stereotypów, gorączkowych emocji i destrukcyjnych zachowań.

1.   Aktywne słuchanie jako podstawowe narzędzie dobrego kontaktu i porozumienia

Z dwóch aktów komunikowania się ludzi – mówienia i słuchania – słuchanie jest aktem szlachetniejszym.

Aktywne słuchanie może doprowadzić do dobrej jakości kontaktów między ludźmi, sprzyjać otwarciu się i współpracy w osiąganiu porozumienia.

Podstawowymi sposobami skutecznego słuchania są:

·         Parafraza

·         Odzwierciedlenie

·         Prowadzenie (Gut, Haman, 1993)

3.1 Parafraza

Parafrazując powtarzamy własnymi słowami kluczowe sformułowania partnera, sprawdzając czy dobrze zrozumieliśmy intencję i treść jego

wypowiedzi. Dlatego ważny jest początkowy zwrot parafrazowy:

czy dobrze rozumiem, że ty

o ile cię dobrze zrozumiałem twierdzisz, że

z tego, co mówisz rozumiem, że

Parafrazując, nie narzuca się własnego zdania i nie daje dobrych rad, lecz można wspierać mówiącego w dążeniu do określania własnych potrzeb
i ograniczeń. Umiejętne parafrazowanie pozwala uniknąć zniekształceń, wywierania presji i manipulacji na rzecz dobrego kontaktu, zrozumienia
i twórczej rozmowy. Próby parafrazowania wypowiedzi partnera wymuszają uwagę drugiej strony, podtrzymują kontakt, stwarzają atmosferę bezpieczeństwa i są sygnałem gotowości do współpracy.
Umiejętność parafrazowania to klucz do wzajemnego zrozumienia.

Używanie parafrazy przez słuchającego pozwala koncentrować uwagę mówiącego na uzgodnionym wcześniej temacie.

3.2 Odzwierciedlenie

Jest umiejętnością odgadnięcia odczuć partnera, jego postawy, celem dostrojenia się do jego klimatu i możliwości. Jeśli potrafimy odzwierciedlić naszego partnera, dopasować się do jego świata wewnętrznego
i zewnętrznego możliwe jest nawiązanie dobrego kontaktu i skuteczne słuchanie.
“Mowa ciała powinna być zgodna z tym co mówimy”
(Gut, Haman, 1999, s. 38)
jeśli chcemy, aby nasze słowa i zawarte w nich treści dotarły do partnera.
Powinno się wejść w specyficzny rytm jego ciała i tempa mówienia.

3.3 Prowadzenie

Polega na świadomym sterowaniu rozmową i wypowiedziami partnera
w pożądanym kierunku. Uczestnikom rozmowy, którzy w sposób chaotyczny wypowiadają się na określony temat, można pomóc poprzez konsekwentne stosowanie parafrazy porządkującej.

Będzie ona domagać się powrotu do zasadniczego tematu rozmowy
i przypominać zadane pytanie.
Czyni to dialog czymś korzystnym i sensownym dla obu stron.

Jeśli uczestnicy rozmowy, konfliktu są onieśmieleni, z trudem dobierają słowa i myśli można ich ośmielić poprzez “odsłonięcie siebie”, poprzez ukazanie jakiejś ukrytej i być może słabszej części siebie, bądź poprzez podzielenie się swoim doświadczeniem i trudnościami, które mają związek ze wspólnie poruszanym tematem.

III.                   KONFLIKT JAKO NASTĘPSTWO RELACJI MIĘDZYLUDZKICH

1.   Istota konfliktu

W procesie komunikowania się ludzi dochodzi często do konfliktów.

Są one nieodłącznym elementem stosunków międzyludzkich.
Niektórych z nich prawie nie zauważamy w naszym codziennym życiu.
Inne osiągają taką intensywność, że stają się przyczyną tragedii.
Rozpiętość w nasileniu konfliktów jest ogromna: od drobnych nieporozumień, sprzeczek, starć do poważnych kryzysów, zagrażających istnieniu więzi między stronami. (Dana, 1993)
Konflikt, to sytuacja wynikająca z niezgodności, w której występują przynajmniej dwie strony, wzajemnie od siebie zależne i gdy jedna
z nich spostrzega, że:

·         jej cele, zadania, wartości i zachowania są sprzeczne z działaniami
i wartościami drugiej strony

·         druga strona utrudnia, blokuje ich realizację
(Zbiegień – Maciąg, 1997)

W każdym związku różnice, dzięki którym każdy z nas jest indywidualnością, stanowią potencjalne źródło konfliktu między ludźmi. Im większe dzielą nas różnice, tym trudniej polegać na własnych zdolnościach do radzenia sobie
z innymi. Im zaś gorzej radzimy sobie z dzielącymi nas różnicami, tym więcej konfliktów przeżywamy w związkach z innymi ludźmi.

Ludzie obawiają się konfliktów, ponieważ spostrzegają je jako rodzaj walki, gdzie muszą być zwycięzcy i pokonani. Dlatego drugą stronę traktuje się jako wroga. Dąży się do jej zniszczenia, a nie do rozwiązania problemu, który wywołał konflikt.
Efekty tego widać na co dzień - w rodzinach, w pracy, w aparacie władzy. Wzajemne urazy, podejrzenia, nasilają się do tego stopnia, że ludzie walczą,
aż do zerwania więzi między sobą.

Istotne są próby godzenia sprzecznych interesów, potrzeb i idei.
Mogą być one podstawą nowych pomysłów i rozwiązań, dają możliwość wyrażania własnego zdania oraz poznania drugiej strony. Tylko podjęcie
i rozwiązanie konfliktu przynosi satysfakcję i porozumienie.
Niepodejmowane problemy, gromadząc negatywne emocje mogą prowadzić do nieracjonalnego działania, być źródłem uprzedzeń i schematycznych zachowań w relacjach z innymi ludźmi.

Należy przyjrzeć się dokładnie rodzącej się sytuacji konfliktowej.
Zaobserwować ile jest w niej motywacji destruktywnej, której towarzyszą gwałtowne uczucia, kierowane na niszczenie jednej ze stron, a ile motywacji konstruktywnej, sięgającej do pozytywnej wartości, pokazujących sukcesy, szukających polubownych rozwiązań, kompromisów.

“To nie konflikt jest źródłem niepowodzeń i walki między ludźmi lecz sposób jego rozstrzygania ”. (Gut,Haman, 1993, s. 12)

Aby konflikt miał charakter konstruktywny należy zadbać o dobry kontakt
z partnerem i umiejętnie pokierować konfliktem. Dlatego konflikt można traktować jako proces, którego przebieg tworzy pewien cykl, składający się
z kilku etapów. ( Zbiegień – Maciąg, 1997)

1.     Etapy konfliktu

Frustracja pojawia się wtedy, gdy jedna ze stron spostrzega lub odczuwa,
że druga blokuje, zakłóca lub uniemożliwia realizację tego, co jest przedmiotem zainteresowania tej pierwszej. Druga strona może frustracji nie odczuwać lub nie dostrzegać jej u innych.

Konceptualizacja konfliktu, to przemyślenie zaistniałej sytuacji
i zdefiniowanie lub sprecyzowanie przedmiotu konfliktu, a także sposobu
i spodziewanego wyniku działania. W wyniku przemyślenia, konflikt może zatrzymać się na danym etapie.

Zachowanie stron w sytuacji konfliktu należy analizować wg postaw, stron, celów strategicznych i taktyki działania.

Interakcja to reakcja partnera na zachowanie inicjatora konfliktu, która może doprowadzić do eskalacji lub zakończenia sytuacji konfliktowej. Zaburzenia w komunikowaniu się, w spostrzeganiu siebie, partnera, sytuacji oraz mechanizmy obronne wywierają szczególnie negatywny wpływ na przebieg interakcji skonfliktowanych stron.

Wynik konfliktu, będący bezpośrednim jego zakończeniem nie zawsze jednak oznacza zgodę. Może stanowić pewien etap w zawieraniu porozumienia.

Konflikt ma elementy zarówno kooperacji, jak i walki o przeforsowanie swego dążenia, celu, zadania, wartości.
Działania współpracujące, jak i rywalizacyjne stron są wzajemnie uwarunkowane. To, kto najbardziej z konfliktu skorzysta, a w kogo najdrastyczniej uderzą jego skutki, zależy od sposobu negocjowania spornych kwestii.

2.   Style kierowania konfliktem

Kierowanie konfliktem jest konsekwencją uznania konfliktu za zjawisko pozytywne. W kierowaniu konfliktem sprzyja umiejętność słuchania, negocjowania i asertywność.

Procedurę kierowania konfliktami można ująć jako:

·         indywidualne style kierowania oparte na intuicji lub wiedzy psychosocjologicznej

·         procedurę zespołową ( Zbiegień – Maciąg, 1997)

Przy indywidualnych stylach kierowania konfliktami stosuje się strategie:

wymuszające, unikania, konfrontacji, kompromisu.

Strategie wymuszające

Opierają się na założeniu, że na podstawie autorytetu można stosować dominację względem innych osób.

Opierają się nie tylko na klasycznym wymuszaniu, ale polegać też mogą na tworzeniu tzw. koalicji większości. Chodzi tu o zgrupowanie takich ludzi, którzy poprą przedstawione rozwiązanie. Wymienione strategie stosuje się przy konfliktach ważnych, często występujących i rokujących małe szanse do rozwiązania.

Strategie konfrontacji

Stosuje się przy dużej rozbieżności interesów i dużej stawce do stracenia. Istotne jest wtedy przygotowanie spotkania konfrontacyjnego, demonstracja dokumentów, świadków, celem udowodnienia, że przeciwnik nie ma racji.

Strategie unikania

Stosuje się, gdy strony mają niewiele do stracenia, konflikty są mało ważne,
a możliwość porozumienia się stron mało prawdopodobna.

Strategie kompromisu

Stosuje się przy przeciętnej wadze problemu i przy przeciętnej zbieżności
i rozbieżności interesu.

Zespołowe style kierowania konfliktami

Do najbardziej znanych należą strategie apelacyjne, rekonstrukcji systemu (społecznego, organizacyjnego, technicznego, firmy, przedsiębiorstwa, państwa), przetargi.

Strategia apelacyjna

Opiera się na założeniu, że przestrzega się zasad hierarchii służbowych
...