GUIA_ADMINIS 9001 Guia Interpretativa da NP EN ISO 901 2000 na Adm Publ Local.pdf

Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000

na Administração Pública Local

Outubro 2007

Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 na Administração Pública Local

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Direitos Conexos, informa-se que este texto está protegido por direitos de autor, encontrando-se registado na Inspecção

Geral das Actividades Culturais com o nº. 4827/2007, e depositado na Biblioteca Nacional sob o nº. 267108/07

G uia i nterpretativo da np en iSo 9001:2000 na a dminiStração p ública l ocal

PREFÁCIO

Um dos grandes desaios que as sociedades democráticas em todo o Mundo enfrentam nos dias de hoje é a

necessidade de desenvolverem e manterem a coniança dos cidadãos nos órgãos e instituições do Estado.

A Administração Pública Local em Portugal desempenha um papel de elevada importância no desenvolvimento

económico e social de Portugal, tendo assumido sempre no nosso regime democrático um papel de permanente

acompanhamento da evolução da sociedade.

É nossa convicção, enquanto organismo certiicador, que através da adopção de sistemas de gestão da qualidade e

da sua certiicação as entidades da Administração Pública Local podem controlar eicazmente as suas actividades,

de modo a maximizar a satisfação dos seus clientes: os cidadãos que utilizam os seus serviços. A implementação

de um sistema de gestão da qualidade fornece um modelo de gestão que permite assegurar a qualidade dos

serviços prestados e promover, assim, a competitividade dos territórios por si administrados.

Uma Administração Pública Local com qualidade e em condições de gerar competitividade orienta-se para o

cidadão, analisando e dando resposta às suas necessidades e expectativas de uma forma consistente e atempada,

transmitindo deste modo coniança.

Actualmente veriica-se um aumento muito signiicativo do número de autarquias que investem na implementação

e certiicação de sistemas de gestão da qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2000, apostando na

diferenciação pelo mérito e na responsabilização pela prossecução dos objectivos.

A APCER com a publicação do presente guia interpretativo tem como objectivo principal facilitar a interpretação dos

requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000 quando implementada em autarquias ou entidades destas dependentes,

tendo em consideração as suas particularidades e a vasta gama de actividades que desenvolvem.

A APCER, como entidade líder do mercado nacional na actividade de certiicação, está permanentemente disponível

para colaborar no desiderato de promover nas autarquias melhorias de desempenho distintivas, duradouras e

substanciais.

Por último, uma palavra de agradecimento é devida a todas as autarquias portuguesas que em nós têm coniado

e que com o seu exemplo contribuem para a construção de uma sociedade melhor, com mais qualidade, melhor

ambiente e socialmente mais responsável, para benefício de todos nós cidadãos de Portugal.

Porto, Outubro de 2007

José Leitão

CEO

APCER – Associação Portuguesa de Certiicação

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A EQUIPA

Coordenação:

Maria Tyssen Segurado e Joana dos Guimarães Sá

Redacção:

António Silva Matos

José Cruz Oliveira

Luís Amaral

Luísa Abreu

Maria Tyssen Segurado

Miguel Serrão

Ricardo Cardoso

Revisão:

Cristina Evaristo

Hélder Estradas

Hermano Correia

Hugo Costa

Joana dos Guimarães Sá

Rui Oliveira

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ÍNDICE

PREFÁCIO ..............................................................................................................................................................3

A EQUIPA ................................................................................................................................................................4

PARTE A: INTRODUÇÃO AO GUIA INTERPRETATIVO ........................................................................................8

COMO UTILIZAR ESTE GUIA ..........................................................................................................................10

ABREVIATURAS ..............................................................................................................................................10

DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA ..................................................................................................................11

PARTE B: GUIA INTERPRETATIVO DA NP EN ISO 9001:2000 NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA LOCAL .........12

0.1. GENERALIDADES ....................................................................................................................................12

0.2. ABORDAGEM POR PROCESSOS ...........................................................................................................13

0.3. RELACIONAMENTO COM A ISO 9004 ....................................................................................................14

0.4. COMPATIBILIDADE COM OUTROS SISTEMAS DE GESTÃO ...............................................................14

1. CAMPO DE APLICAÇÃO ..................................................................................................................................14

1.1. GENERALIDADES ....................................................................................................................................14

1.2. APLICAÇÃO ..............................................................................................................................................14

2. REFERÊNCIA NORMATIVA ..............................................................................................................................15

3. TERMOS E DEFINIÇÕES .................................................................................................................................15

4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE .........................................................................................................17

4.1 REQUISITOS GERAIS ...............................................................................................................................17

4.2 REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO ........................................................................................................18

4.2.1 Generalidades.....................................................................................................................................18

4.2.2 Manual da qualidade...........................................................................................................................20

4.2.3 Controlo dos documentos ...................................................................................................................20

4.2.4 Controlo dos registos ..........................................................................................................................22

5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO ................................................................................................................23

5.1 COMPROMETIMENTO DA GESTÃO ........................................................................................................23

5.2 FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE ....................................................................................................................24

5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE ........................................................................................................................24

5.4 PLANEAMENTO .........................................................................................................................................25

5.4.1 Objectivos da qualidade......................................................................................................................25

5.4.2 Planeamento do sistema de gestão da qualidade ..............................................................................26

5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO ......................................................................27

5.5.1 Responsabilidade e autoridade ..........................................................................................................27

5.5.2 Representante da gestão....................................................................................................................27

5.5.3 Comunicação interna ..........................................................................................................................27

5.6 REVISÃO PELA GESTÃO ..........................................................................................................................28

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