schemat organizacji(1).doc

Dobry schemat organizacyjny to połowa sukcesu.

Artykuł ten adresuję do uczniów szkół hotelarskich, od których ostatnio otrzymuję dużo zapytań "o przykładowy projekt organizacyjny wraz ze schematem podległościowym pracowników dla hotelu ...".
A jeżeli ten artykuł kogoś z praktykujących hotelarzy skłoni do zastanowienia się nad strukturą obiektu którym zarządza - to mam nadzieję, że będzie to z korzyścią i dla niego i dla hotelu.

Skracając złożone teorie organizacji i zarządzania dotyczące struktur przedsiębiorstw: każdy hotel - to organizm złożony z komórek. By organizm mógł funkcjonować komórki muszą realizować wszystkie funkcje potrzebne organizmowi do życia. Efektywne życie organizmu jakim jest hotel wymaga, by komórki były wyspecjalizowane i nie dublowały się w działaniach. Z drugiej strony wyspecjalizowanie sprawia, że brak którejkolwiek z komórek powoduje dysfunkcję całego organizmu a w efekcie wstrzymanie jego funkcjonowania.

By jednak nie pozostawić niedosytu co do meritum przytaczam definicję:

"Struktura to instrument zarządzania organizacją (tu: hotelem). To uporządkowanie pozycji w organizacji według zasad podziału pracy, co wiąże się z określeniem specjalistycznych zadań, które muszą być wykonane, aby organizacja mogła funkcjonować i osiągać założone cele. To zgrupowanie ról organizacyjnych w większe całości, podsystemy: sekcje, wydziały, zakłady, piony - gdzie następuje obarczenie odpowiedzialnością za sprawną realizację zagregowanych zadań poszczególnych komórek organizacyjnych, a zwłaszcza kierowników tych podsystemów. To w końcu podział władzy i informacji w ramach organizacji, a więc uporządkowanie pionowego podziału pracy w ramach szczebli struktury (poziomów jej hierarchii)."*)

Uff - cóż to znaczy definicja akademicka! Idźmy dalej ....
Schemat organizacyjny to hotel narysowany na papierze. Wskazuje podległości służbowe, zakresy zależności funkcjonalnych i merytorycznych. Ze schematu doświadczony menadżer od zarządzania i organizacji może dużo wyczytać na temat efektywności obiektu, jego silnych i słabych (organizacyjnie) stron.

By hotel mógł sprawnie funkcjonować w rzeczywistości rynkowej potrzebne są struktury:

·        produkcyjne i administracyjne.

Do struktury produkcyjnej zaliczymy te wszystkie komórki, które przyczyniają się w sposób bezpośredni do "wyprodukowania" jednostki mieszkalnej gotowej do sprzedaży, sali konferencyjnej przygotowanej do wynajmu, czy posiłku - gotowego do wydania na salę.
 

Do struktury produkcyjnej schematu zaliczają się z pewnością:

o       komórka odpowiadająca za przygotowanie jednostek mieszkalnych do sprzedaży oraz ciągów komunikacyjnych do użytkowania - najczęściej nazywana służbą pięter,

o       komórka odpowiadająca za przygotowanie posiłków i napoi do sprzedaży - nazywana gastronomią.

Dwie powyżej opisane komórki mogą mieć różną liczebność i złożoność wewnątrzkomórkową zależną od wielkości obiektu hotelowego oraz realizowanych przez obiekt funkcji.

By klient trafił do hotelu potrzebny jest szereg działań rynkowych, które w efekcie powinny przekonać klienta do wyboru tego właśnie a nie innego hotelu. Działania te realizuje komórka, która fizycznie niczego w hotelu nie produkuje, bez niej jednak współczesny zakład hotelowy nie ma racji bytu.

·        Komórka ta najczęściej nazywana jest: marketing i sprzedaż.

Na drodze klienta, który już staje się Gościem (a więc przekracza progi hotelu) staje kolejna komórka, realizująca zarówno funkcje marketingowe, sprzedażowe jak i odpowiadająca za bezpośrednią obsługę gościa.

·        To recepcja.

Obsługuje ona pobyt Gościa od chwili otrzymania z komórki marketingu i sprzedaży informacji (najczęściej w postaci wpisu do komputerowego systemu recepcyjnego) o przyjęciu rezerwacji dla danego Gościa, aż po opuszczenie przez Gościa terenu hotelu - czyli przesłania dokumentów związanych ze zrealizowanym pobytem Gościa do księgowości hotelu.

·        Skoro pojawiła się księgowość to od razu scharakteryzujmy sobie kolejną niezbędną komórkę organizmu hotelowego.

Księgowość prowadzi pełną dokumentacyjną obsługę hotelu - do niej spływają wszelkie dokumenty finansowo-księgowe jaki pojawiają się w codziennym życiu hotelu. Faktury za zakupy, dowody dostaw, faktury za zakupione usługi, wydatki dokonywane na potrzeby pracowników, inwestycje, przedpłaty, zadatki, faktury pro-forma dla kontrahentów, rachunki kredytowe, faktury dla gości, rozliczanie imprez firmowych itd. itp.
Tysiące dokumentów jakie generuje każdy działający obiekt - są tu przerabiane zgodnie z obowiązującymi przepisami fiskalno-księgowymi.

Potrzebny jest jeszcze ktoś, kto wymieni zepsutą żarówkę, odetka zapchaną umywalkę, naprawi krzesło, będzie potrafił opanować skomplikowany i rozbudowany technicznie obiekt jakim jest współczesny hotel. Komórka która się tym zajmuje jest stosunkowo mało widoczna na zewnątrz. Ot, od czasu do czasu jej pracownik wejdzie, wezwany do pokoju gościa - wyregulować telewizor czy też wymienić żarówkę w lampie.

·        Hydraulik, elektryk, stolarz, ogrodnik, pracownik gospodarczy czy pracownik techniczny - to osoby pracujące w komórce technicznej.

Do sprawnego funkcjonowania hotelu potrzebne są jeszcze pojedyncze, samodzielne osoby realizujące takie funkcje jak:

·         sekretarka,

·         specjalista ds. bezpieczeństwa i higieny pracy,

·         specjalista ds. kadr,

·         radca prawny,

·         specjalista ds. przeciwpożarowych,

·         osoba zajmująca się zaopatrzeniem,

·         informatyk zarządzający siecią,

Od czego zależy - poza przypisaniem funkcji - i jak wygląda schemat organizacyjny hotelu?

1. Od zakresu działalności podmiotu będącego właścicielem hotelu.

·        Jeżeli właściciel hotelu nie prowadzi żadnej innej działalności poza hotelową - schemat hotelu musi zawierać wszystkie komórki niezbędne do prawidłowego funkcjonowania.

·        Jeżeli hotel to tylko jeden z kilku (wielu) profili działalności firmy - niektóre komórki nie występujące w schemacie hotelu mogą być zlokalizowane np. w schemacie organizacyjnym firmy.

Przykład:
Firma prowadząca kilka działalności jak: hurtownia artykułów meblowych, sklep RTV-AGD, hotel, stacja paliw - ma jeden rozbudowany dział księgowości zlokalizowany w strukturze firmy przy spółce, a nie przy hotelu. W sytuacji takiego przedsiębiorstwa podobnie będzie z komórką ds. kadr.
Podobnie wygląda sytuacja firmy, która ma kilka, kilkanaście hoteli. W tym przypadku również niektóre komórki mogą być umieszczone np. w schemacie organizacyjnym biura zarządu firmy.

2. Od wielkości hotelu 

·        Mały rodzinny hotelik, mający kilkanaście pokoi i małą salkę restauracyjną - nie musi mieć schematu organizacyjnego. Najczęściej pracuje w nim kilka osób (np. jest to biznes rodzinny), wykonujących różne funkcje w zależności od potrzeb.

Przykład:
Głowa rodziny może realizować zarówno funkcje techniczne jak i być np. kucharzem. Żona może prowadzić księgowość, pracować w recepcji i czasami sprzątać pokoje. Córka również pracuje w recepcji i sprząta pokoje. Syn prowadzi zaopatrzenie i pełni funkcje sprzedażowe.
W przypadku pełnego obłożenia - w sezonie - pomaga sąsiadka i jej dwie córki. Po co tu schemat?
Drugi koniec skali to duże hotele kongresowe mające blisko 1000 pokoi i olbrzymie centra kongresowe.
Tu schemat organizacyjny jest wielopoziomowy i bardzo rozbudowany. Pojawiają się komórki kontrolne zlokalizowane na różnych poziomach schematu. Główne piony na schemacie pozostają takie same, jak w przypadku hoteli małych, są one jednak znacznie bardziej rozbudowane.

To dwie podstawowe zmienne określające nam - (przy założeniu, iż wiemy jakie funkcje realizuje hotel) jak będzie wyglądał schemat organizacyjny obiektu.

Poniżej prezentuję dwa schematy organizacyjne funkcjonujących obiektów hotelowych.
Każdy schemat opatrzony jest komentarzem określającym uwarunkowania w jakich usytuowany jest hotel.

Schemat I
Schemat II

A to schemat, który moim zdaniem dobrze pokazuje jak powinien wyglądać hotel na papierze:

Schemat organizacyjny hotelu

Zaprezentowany schemat, nie jest schematem idealnym, wzorcowym. Takiego idealnego schematu po prostu .. nie ma. Schemat, który zaprezentowałem jako trzeci umożliwia jednak prawidłowe zaprogramowanie funkcji i odpowiedzialności komórek średniej wielkości hotelu mającego 3, 4 gwiazdki.

SCHEMAT I

Charakterystyka hotelu na podstawie schematu

Hotel należy do firmy, która poza nim ma jeszcze inną działalność.

Brak w schemacie komórki księgowości wskazuje, że jest ona realizowana na poziomie spółki dla wszystkich działalności firmy.

Podobnie rzecz ma się w przypadku komórki zajmującej się kadrami hotelu, również ona musi być zlokalizowana w strukturze organizacyjnej spółki.

Struktura zarządzania ma szczeble pośrednie. Stanowią je: kierownik hotelu dla części hotelowej, kierownik gastronomii - dla części gastronomicznej oraz kierownik komórki administracyjno-technicznej dla pionu obsługi funkcjonalnej innych komórek oraz obsługi budynku.

Obecność pralni sugeruje, że jest to albo obiekt o dużej ilości jednostek mieszkalnych albo obiekt liczący sobie co najmniej kilkanaście lat. Według dzisiejszych doktryn i rachunków ekonomicznych bardziej opłacalne dla hotelu jest kupowanie usługi pralniczej od wyspecjalizowanego dostawcy.

Rozbudowany pion administracyjno-techniczny wskazuje ponownie na obiekt o rozwiązaniach technicznych sprzed kilkunastu lat, bardzo pracochłonnych i wymagających rozbudowanej obsługi serwisowo-technicznej, albo sugeruje że mamy do czynienia z hotelem o dużej ilości (np. 300) jednostek mieszkalnych.

Ze schematu nie wynika kto w hotelu realizuje funkcję rezerwacji. Tu wyjaśnieniem będzie opis do schematu lub analiza zakresów czynności i obowiązków dla poszczególnych stanowisk recepcji lub komórki marketingu i sprzedaży.

Zastanawiająca jest również wysoka pozycja szefa cukierni. Ma on ten sam poziom kierowania co szef kuchni. Możne domniemywać, że produkcja cukierni jest dla hotelu co najmniej tak samo dochodowa i ważna jak cała pozostała produkcja gastronomiczna. Być może firma ma w mieście lub okolicy kilka cukierni, lub realizuje produkcję np. dla kilku innych hoteli lub restauracji. Tylko wtedy uzasadnione jest utrzymywanie szefa cukierni na poziomie odpowiadającym szefowi kuchni.

Nazewnictwo stanowisk w kuchni wskazuje po raz kolejny na znaczną wielkość hotelu (restauracja na 300 miejsc) lub na zapóźnienie technologiczne i logistyczne kuchni. Być może lokalizacja hotelu w regionie o niskim poziomie zarobków tłumaczy niechęć do nowych, drogich ale wysokowydajnych technologii - zastępowanych przez wielu nisko opłacanych pracowników, zastępujących swoją pracą pracę urządzeń kuchennych, np. wydajnej zmywarki przez kilka (4,6?) osób na stanowisku "zmywająco-sprzątające".
Etat "garmażerka" wskazuje, że hotel samodzielnie przygotowuje proste półprodukty czy produkty garmażeryjne. Znowu ich produkcja, a nie zakup od wyspecjalizowanego dostawcy, może być podyktowana wyłącznie tanią siłą roboczą. Nieskomplikowanie produkcji tłumaczę tym, że gdyby "garmażerka" wykonywała "poważne" potrawy nosiłaby nazwę kucharza. A tak wnioskuję iż jest to kilka pań klejących pierogi lub robiących uszka.

Brakuje tu również specjalistów od: informatyki, bhp itp. Znów możemy domniemywać, że odpowiedni fachowcy zatrudnieni są w strukturze spółki.
To co jeszcze rzuca się w oczy to fakt, że prawie w każdej komórce jest miejsce dla praktykantów. To może świadczyć o dobrym podejściu hotelu do kształcenia następnych pokoleń zawodowców, dla mnie jednak wpisanie "praktykantów" do schematu organizacyjnego hotelu świadczy o tym, że młodzi adepci hotelarstwa są traktowani raczej jako nieustanna siła robocza niż jako młodzi ludzie, którzy przychodzą do hotelu zdobywać praktyczne umiejętności.

SCHEMAT II

Charakterystyka hotelu na podstawie schematu

Mamy tu do czynienia ze schematem znacznie nowocześniejszym w porównaniu do schematu nr 1.

W schemacie tym kierownik recepcji dysponuje jeszcze większą władzą i spoczywa na nim jeszcze większa odpowiedzialność niż na kierowniku recepcji w schemacie nr 1.

By oddawać pełnię funkcji realizowanych przez osobę zatrudnioną na tym stanowisku - winno ono nazywać się: zastępca dyrektora ds. hotelowych lub zastępca dyrektora ds. eksploatacji. Osoba ta sprawuje pieczę nad pracą recepcji, rezerwacji, służby pięter, pionem obsługi technicznej. Nadzoruje także pracę osoby zamykającej wszystkie transakcje w recepcji tzw. likwidatury nazwanej tu specjalistą ds. rozliczeń recepcji. Ponadto nadzoruje pracę osób opiekujących się hotelowym klubem fitness.

Z nieznanych mi przyczyn stanowisko zaopatrzenia podlega pod dyrektora hotelu. Winno ono przy tak zaprojektowanym schemacie - bądź podlegać pod kierownika recepcji, bądź co jest rozwiązaniem lepszym ze względu na funkcje kontrolne - powinno podlegać pod sekretariat.

Schemat gastronomii jest w pełni nowoczesny. Nie ma zmywających, garmażerki. Jest ogólna służba sprzątająca określona mianem stewardingu oraz kucharze i cukiernicy. Nad całością pracy kuchni czuwa szef kuchni, który na pozostałych zmianach może polegać na szefach zmiany.
Kierownik gastronomii odpowiada za służby utrzymania czystości (stewarding) obsługę kelnerską, barmanów i pracowników hotelowej cukierni, której wyroby są sprzedawane na zewnątrz.
Kierownikowi gastronomii podlega też specjalista ds. rozliczeń gastronomii. To powoduje bezpośrednie zaangażowanie kierownika w funkcję kontrolną i nadzór nad dokumentami będącymi w obiegu gastronomii.

Właściciel hotelu silnie stawia na sprzedaż i marketing. Dlatego kierownik marketingu jest "w randze" zastępcy dyrektora. Taki układ daje mu pierwszeństwo przed kierownikami służb: hotelu i gastronomii, mimo zrównania w schemacie organizacyjnym. Możemy domniemywać z dużą dozą pewności, że w przypadku nieobecności dyrektora zastępstwo sprawuje właśnie osoba odpowiedzialna za marketing i sprzedaż.

Hotel, którego schemat jest analizowany ma najprawdopodobniej duże powierzchnie konferencyjno-bankietowe. Wskazuje na to wyodrębnienie w pionie sprzedaży specjalnej komórki odpowiedzialnej za pozyskiwanie, przygotowywanie i koordynację bankietów. Proszę zwrócić uwagę, że pracownicy biura handlowego są na równi z pracownikami z sekcji bankietów. Przy odpowiednim zaprogramowaniu współpracy w pionie sprzedaży może to dawać efekt wysokiej efektywności dobrze skompletowanego zespołu.

W schemacie uwzględniona jest komórka księgowości. Jednak fakt, że w komórce jest tylko stanowisko księgowej, pozwala przypuszczać, że hotel albo korzysta z zewnętrznej firmy dokonującej bilansów, albo pion księgowości hotelu podlega księgowości np. spółki będącej właścicielem hotelu.
Wskazuje na to brak osoby stanowiska głównego księgowego, aczkolwiek nie jest to oczywiste.

Kolejną przesłanką wskazującą, że mimo wszystko hotel jest tylko elementem większej całości jest brak komórki ds. kadr i brak informatyka. Oczywiście zarówno kadry jak i informatyk mogą stanowić outsource ale wtedy i tak są obecne na schemacie organizacyjnym tyle, że ze wskazaniem iż są to podmioty zewnętrzne.

Reasumując:
Jest to schemat, który wymaga dopracowania, niemniej jednak to co widzimy jest przygotowane poprawnie.

Charakterystyka schematu

Schemat ten powstał dla statystycznego hotelu średniej wielkości: około 120 - 150 pokoi, dwa punkty gastronomiczne, fitness, kilka sal konferencyjnych.

Hotel otoczony jest rozsądną ilością zieleni, która w sezonie wymaga opieki ogrodnika. Zieleń będąca w hotelu uzasadnia całoroczną obecność tego etatu. Na terenie należącym do hotelu jest kilka dróg, chodników, podjazd dla zaopatrzenia i parking.
Niezbędna jest więc obecność pracownika gospodarczego, który dba o otoczenie i budynek.

Hotel jest obiektem autonomicznym - wszystkie komórki niezbędne do jego prawidłowego funkcjonowania są uwzględnione na schemacie.

Kolorem czerwonym zaznaczono cztery komórki, które są podmiotami zewnętrznymi nierozerwalnie związanymi z efektywnym funkcjonowaniem współczesnego hotelu. Trzy z nich świadczą usługi dla określonych komórek hotelu, jedna z nich (ochrona) podlega wyłącznie pod dyrektora obiektu.

Sekretarka pełni rolę koordynatora zaopatrzenia. Przez jej ręce przepływają wszelkie zamówienia wewnętrzne poza zamówieniami realizowanymi na podstawie umów generalnych z wybranymi dostawcami. Pozwala to na bieżącą kontrolę nad kosztami zamówień.

Zwraca uwagę rozdzielenie funkcji rezerwacji na dwie grupy: indywidualne i grupowe. To zabieg, który zaczyna być stosowany w rosnącej liczbie hoteli stosujących nowoczesne metody zarządzania sprzedażą. Tyle że zazwyczaj rozróżnienie to jest umieszczone na schemacie albo w dużych obiektach hotelowych mających powyżej 500 jednostek mieszkalnych, albo w typowych hotelach biznesowych zlokalizowanych w centrach dużych miast, gdzie znaczącą grupę klientów stanowią goście indywidualni podróżujący służbowo.

W pionie marketingu i sprzedaży stanowisko specjalisty ds. imprez wskazuje, że jest to hotel dla którego ważnym klientem są firmy korzystające z oferty konferencyjno-kongresowo-bankietowej.

Parking wyodrębniony został jako usługa zewnętrzna. To w Polsce coraz powszechniejsza praktyka.
Od kilku lat coraz częściej agencje ochrony - pilnujące bezpieczeństwa hotelu i jego gości biorą w zarządzanie parking należący do hotelu. Z reguły parkingi takie mają niski wskaźnik uprowadzeń i włamań do aut. Dla agencji ochrony są to dodatkowe pieniądze czerpane ze sprzedaży miejsc na parkingu strzeżonym. Podobnie wygląda sytuacja w przypadku garaży. Również tutaj skuteczniejsze okazują się być podmioty zewnętrzne niż pracownicy hotelu.

Leasing pracowników - to usługa możliwa do zrealizowania póki co w największych miastach Polski.
Polega na dostarczeniu przez podmiot zewnętrzny potrzebnych hotelowi pracowników, wyłącznie na okres gdy będzie dla nich praca. To wygodne rozwiązanie dla hoteli w regionach o wyraźnej sezonowości gdy obłożenie wzrasta kilku-, kilkunastokrotnie. Umowa o "leasing" kilku pokojowych na okres np. 4-ech miesięcy jest wygodna dla obu stron. Patrząc od strony hotelu - nie trzeba się martwić, co zrobić z pracownikami po sezonie, koszty wzrastają proporcjonalnie do wzrostu przychodów.