Sprzedawanie ściemy.doc

1

http://blog.onet.pl/41990,1,archiwum_goracy.html

Sprzedawanie ściemy

Chodziłam po domach i naciągałam naiwnych ludzi. Na początku umowy warunki były rewelacyjne, ale potem robiło się dwa razy drożej. "Szkolili nas, by w ogóle o tym nie mówić albo wytłumaczyć to w taki sposób, żeby niczego nikt nie zrozumiał"

"Na szkoleniach wmawiano nam wręcz, że umowa, którą będą podpisywali klienci, jest najlepsza na świecie. Oczywiście punkt o tym, że rachunki będą większe, umieszczony był na samym końcu umowy, której i tak z reguły klient nie czytał. Nie kazali nam w ogóle o tym wspominać, a jak już klient doszedłby przypadkiem do tego punktu (co mi się osobiście nie zdarzyło) mieliśmy mu wytłumaczyć to w taki sposób, którego i tak nie zrozumiał" - wspomina Ania, która przez dwa tygodnie sprzedawała ściemę w firmie telekomunikacyjnej.

Pukają głównie do drzwi osób starszych lub dzwonią do nich i podając się za przedstawicieli operatora telefonicznego proponują zmniejszenie abonamentu. Jednak podpisanie umowy nie oznacza w rzeczywistości mniejszych rachunków, zmienia się tylko operator. Na ten problem zwraca na blogu uwagę reporter.

Zazwyczaj cała akcja przebiega w podobny sposób. Ktoś dzwoni do drzwi, osoba starsza otwiera: - Dzień dobry, czy na pana jest zarejestrowany telefon stacjonarny? To dobrze, bo przyszliśmy panu zmniejszyć abonament.

Taki miły pan mnie namówił...

Starszy człowiek, spragniony kontaktu chętnie porozmawia z miłą młodą osobą, a wizja mniejszego abonamentu, kiedy emerytura ledwo starcza na opłaty i leki, jest niezwykle kusząca. Nawet pokaże swoje rachunki i wysłucha obliczeń, które przedstawiciel wykona na poczekaniu.

Mówią bardzo szybko, mają identyfikatory. Tłumaczą, że w związku ze zmianami na rynku i przejęciem tej firmy przez zagraniczną spółkę, będzie niższy abonament. Trzeba tylko podpisać umowę…

W innych przypadkach wykorzystują fakt, że telewizja przechodzi na nadawanie z naziemnego sygnału cyfrowego.

- Czy pani wie, że wkrótce nie będzie mogła oglądać wiadomości i swoich ulubionych seriali? - pytają. I proponują niezwykle korzystną ofertę dekodera czy telewizji kablowej. W promocji tylko za złotówkę.

Wiele osób dopiero po podpisaniu umowy i wyjściu takich "przedstawicieli" zaczyna się nad tym wszystkim zastanawiać. Albo dopiero, kiedy przyjdzie im płacić wysokie rachunki z głodowej emerytury.

Według UOKiK już co dziesiąta osoba po 60. roku życia padła ofiarą nadużycia. Federacja Konsumentów szacuje, że skala problemu jest jeszcze większa. Znaczna część spraw, jakie co roku do niej trafiają, to właśnie skargi starszych osób.

"Ostatnio był pan, który proponował mi podłączenie cyfrowej telewizji naziemnej, bo niedługo nic nie będę mogła oglądać i wszystko mi wyłączą. Ja z nim nie gadałam, ale większość moich sąsiadów to starsi ludzie, więc wpuszczają takiego do mieszkania i niestety podpisują jakieś bezsensowne umowy" - opowiada Karo.

"Mojej babci wcisnęli dekoder do Cyfry+. Babcia wzięła, bo był tylko za 1 zł... Za dekoder, bo abonament trzeba płacić normalnie" – podaje przykład aras. "Wpadłem z hukiem do biura i na szczęście nie robili żadnych problemów z wycofaniem umowy.

"Zgodziłam się na dekoder, bo w ramach promocji bezpłatny. Niestety nie podłączyłam, duży kłopot, a teraz muszę płacić przez dwa lata po 40 zł miesięcznie. Okazało się, że miałam w ciągu 3 miesięcy zrezygnować. Może to i prawda, ale w moim wieku pamięć już nie ta i takim to sposobem nauczyłam się nie ufać żadnym promocjom, stanowczo odmawiam. Szkoda tylko, że nauczka jest tak kosztowna" – wspomina Ronia.

Kiki zetknęła się z naciąganiem na tańsze rachunki za prąd. "Taki jeden chodził, niby z centrali energetycznej i zaczął zalewać, że mi się należy tańsza energia. Za przeproszeniem, gadał od rzeczy, więc mu powiedziałam, że jest źle przygotowany tematycznie i niech się lepiej sam zastanowi, o co mu chodzi. Chciał koniecznie, aby mu pokazać faktury za energię. Zamknęłam mu drzwi przed nosem, a najpierw powiedziałam, że nie istnieją takie cuda, aby ktoś mnie namawiał na wzięcie pieniędzy".

Pomysły takich firm są przeróżne – wymiana okien, drzwi, piecyków gazowych. Zwłaszcza na to ostatnie starsi ludzie dają się nabrać, bo słuchając doniesień o zatruciach czadem z niepokojem  spoglądają na swoje stare piecyki w łazienkach.

Dta4km podaje przykład, jak w Krakowie jesienią naciągano starszych ludzi na wymianę drzwi. "Nim taki starszy człowiek w ogóle się zastanowił już drzwi były wymienione i płać jak za zboże. Dwa razy drożej niż normalnie. Używano przy tym wszelkiego rodzaju socjotechnik, że taka osoba myślała, że to spółdzielnia wymienia wszystkim drzwi. No bo kto im udowodni, co oni rzeczywiście mówili?".

Nie wiedziałem, że mogę zrezygnować

Problemem jest to, że starsi ludzie nie wiedzą, czy nie doczytają w umowie malutkim druczkiem, że mogą odstąpić od umowy. Według prawa w przypadku umowy zawartej poza lokalem firmy jest na to 10 dni.

Rodzicom ann27 przytrafiła się podobna sytuacja - jako starsi ludzie nie doczytali w umowie o możliwości rezygnacji do 10 dni, myśleli że rezygnacja telefoniczna wystarczy i zapłacili 450 zł "kwoty wyrównawczej" za zerwanie umowy. "Oczywiście pisaliśmy odwołania, że doszło do jawnego oszustwa ze strony przedstawicielki firmy, dzwoniłam do rzecznika praw konsumenta, w odwołaniu powoływałam się na art. 84 K.C, ale niestety żadnych argumentów nie uwzględnili. Takie pseudofirmy to po prostu zwykli złodzieje i naciągacze wyszkoleni w technikach pozyskiwania klientów, szkoda tylko że w taki nieuczciwy, oszukańczy sposób" - oburza się kobieta.

Dziadkowie illuzji zwyczajnie bali się odstąpić od umowy na kablówkę. "Musieliśmy wszystko odkręcać, a babcia tylko biadoliła, że tak łatwo to pewnie nie będzie... Cóż, ludzie boją się prawa i boją się korzystać ze swoich praw konsumenckich".

Jak wskazują badania, które zostały przeprowadzone na początku 2011 roku na zlecenie UOKiK instytutu badawczego ARC Rynek i Opinia, wynika, że starsze osoby rzadko korzystają z możliwości reklamacji produktu lub usługi. Seniorzy w ogóle o tym nawet nie myślą. Nie mają również wiedzy, o tym, że jeśli cena danego towaru w sklepie jest wyższa od tej, jaką zapłacili organizatorowi, to mają prawo od niego zażądać zwrotu różnicy w cenie. Ponad to, aż 40 procent  seniorów nie czyta umów, ponieważ nie dopuszcza do siebie myśli, że bank czy inna instytucja mogłaby ich wykorzystać.

Naciągałam ludzi

Ania pracowała przez dwa tygodnie w pewnej firmie telekomunikacyjnej, która wchodziła właśnie na rynek miasta na Pomorzu i specjalizowała się właśnie w "zmniejszaniu rachunków" i wie, jak to wygląda od drugiej strony. "Nabawiłam się choroby! - wspomina. - Na szkoleniach wmawiano nam wręcz, że umowa, którą będą podpisywali klienci, jest najlepsza na świecie. Jest to złudne, bo faktycznie warunki na początku umowy były rewelacyjne, ale po paru miesiącach rachunki były dwa razy większe niż w poprzedniej umowie klienta. Oczywiście punkt ten, że rachunki będą większe, umieszczony był na samym końcu umowy, której i tak z reguły klient nie czytał. Nie kazali nam w ogóle o tym wspominać przy zawieraniu umowy, a jak już klient doszedłby przypadkiem do tego punktu (co mi się osobiście nie zdarzyło) mieliśmy mu wytłumaczyć to w taki sposób, którego i tak nie zrozumiał".

Żeby nawiązać kontakt, na każde, negatywne czy pozytywne powitanie pracownicy mieli przygotowane odpowiedzi pytające, po to aby klient mógł wdać się w rozmowę i wtedy nie miał już większych szans, szczególnie jeszcze gdy reprezentantem była młoda, piękna, kobieta. "Taki >>prezenter<<, jak tylko da się mu dojść do słowa, potrafi wepchnąć wszystko, dosłownie wszystko, nawet jeżeli w ogóle nie jest to nam przydatne" - przyznaje Ania.

Łukasz miał podobne doświadczenie - na potrzeby swojej pracy magisterskiej zatrudnił się w dwóch firmach z branży telemarketingu - jednej przekonującej biznesmenów do inwestowania na giełdzie oraz w jednej z firm telekomunikacyjnych przekonujących swych obecnych klientów - z dość ubogiej w informacje bazy danych - do podpisania umowy na nowy numer wraz z telefonem. Metody działania są podobne, jak w przypadku bezpośrednich wizyt w domach.

Taka osoba, według Łukasza, mówi zawsze prawdę, ponieważ jest do tego zobligowana, ma jednak spore pole do popisu. "Jego rolą jest zatajanie prawdy, bądź też inaczej to ujmując, mówienie prawdy, ale nigdy końca. Jednakże na wszystkie pytania rozmówcy ma obowiązek odpowiadać zgodnie z prawdą. Dlatego tak rzadko dopuszcza rozmówcę do głosu".

Łukasz na swoim blogu podaje także cechy dobrego telemarketera.

Telemarketer musi sprawiać wrażenie absolutnie przekonanego, że to, co nam sprzedaje, faktycznie jest dla nas dobre. Ale jak być pewnym mając w bazie danych tak skromne informacje? Trzeba z góry zakładać, że każdy potencjalny klient jest jednym z tych szacunkowych 10 procent klientów, dla których nasza oferta faktycznie będzie korzystna.

Dobry telemarketer musi być bardzo komunikatywny. Wszelkie zająknięcia, przejęzyczenia w mówieniu dyskredytują go już na starcie. Klient natychmiast wyczuje wtedy zdenerwowanie telemarketera mające świadczyć o tym, że najprawdopodobniej ma coś do ukrycia.

Bardzo istotne jest to, by telemarketer mówił głośno bezustannie, praktycznie nie dopuszczając rozmówcy do głosu. To sprawia, że rozmówca jest skołowany i je telemarketerowi z ręki. Przerwy pozwoliłyby klientowi na refleksję, która obudziłaby w nim zdrowy rozsądek – co niemal automatycznie skutkowałoby odmową. Dlatego skuteczny telemarketer wielokrotnie wchodzi w słowo rozmówcy. Właściwie urobiony przez telemarketera klient zdąży w ciągu 5-minutowej rozmowy rzec ledwie 20 słów podczas gdy telemarketer zdąży już powiedzieć kilka tysięcy. Klient mówi więcej dopiero w momencie finalizacji umowy!

Dobry telemarketer mówi klientowi to, co miłe dla ucha. Przykładowo niejedna nauczycielka się ucieszy, gdy zwrócisz się do niej "pani profesor". A niejeden absolwent prawa ucieszy się, gdy zwrócisz się do niego "panie mecenasie". To się wydaje drobiazgiem, jednak to zabieg celowy, by rozmówcę "urobić".

Bardzo ważna jest też kolejność prezentacji. Od samego początku rozmówca jest bombardowany masą korzyści, jakie płyną z przedstawianej oferty. Koszty jakie klient będzie zmuszony ponieść podpisując umowę są celowo przedstawiane na samym końcu – w momencie, gdy już klient jest rozentuzjazmowany korzyściami. Wtedy już wszelkie niedogodności łatwiej mu przyjąć. W końcu jako dorosła osoba wiedział, że nigdy nie ma nic za darmo.

Warto również wspomnieć o manipulacjach związanych z cenami netto. Wprawdzie telemarketer jest zobowiązany w trakcie rozmowy powiedzieć, że ceny są netto bądź brutto, ale nie za każdym razem. Wystarczy, że wspomni o tym raz czy dwa razy na dziesięć i będzie rozgrzeszony.

Wśród najlepszych telemarketerów nie było ani jednej kobiety. Jeśli statystycznie w innych placówkach jest podobnie, to zdecydowanie świadczy na ich korzyść. Znaczy że nie potrafią z zimną krwią oszukiwać ludzi (przynajmniej telefonicznie). Poza tym obserwowane przeze mnie telemarketerki były znacznie mniej agresywne i nachalne w rozmowie. Pozwalały się dość łatwo klientowi zbyć. Co rzecz jasna przenosiło się na marny wynik sprzedaży - pisze bloger.

Warto o tym wszystkim pamiętać, gdy następnym razem ktoś zapuka do naszych drzwi lub zadzwoni, by przedstawić niezwykle korzystną ofertę obniżenia rachunków.