TECHNIKI NEGOCJACJI I MEDIACJI.doc

TECHNIKI NEGOCJACJI I MEDIACJI- WYKŁAD

1. Pojęcie negocjacji i mediacji.
2. Negocjacje jako proces komunikacji.
3. Kulturowe i etyczne uwarunkowania negocjacji.
4. Przebieg procesu negocjacji.
5. Techniki negocjacji.
6. Ochrona przed manipulacjami w negocjacjach.
7. Umiejętności skutecznego negocjatora.

LITERETURA:

1. Nęcki „Negocjacje w biznesie”
2. Kamiński  „Negocjacje. Techniki rozwiązywania konfliktów”
3. Błant „Skuteczne negocjowanie”
4. Kmiecki „ Mediacje u koncyliacja w prawie administracyjnym”

T: POJĘCIE NEGOCJACJI I MEDJACJI

Forma negocjacji jest np. rozmowa kwalifikacyjna.

Negocjacje

To bezpośrednie rozmowy, których celem jest osiągniecie porozumienia, zawarcie transakcji czy rozwiązanie problemu.             
Porozumienie zostaje zawarte wówczas, gdy zostanie zaakceptowane przez wszystkie strony. Pewną odmianą negocjacji jest mediacja.

Mediacja
różnica wynika z tego że pojawia się osoba mediatora. Powinna być ona (osobą) bezstronną, niepowiązaną z interesami żadnej ze strony. Często mediator pojawia się w sytuacji eskalacji konfliktu, gdzie emocje negatywne mają wpływ na zachowanie się uczestników. Główną rolą mediatora jest dbałość o prawidłowy przebieg rozmowy oraz zgłoszenie własnych pomysłów.
Można również spotkać się z pacyfikacją w tym przypadku falicytator wyłączenie dba o przebieg i porządek obrad.

Postawa ciała

- postawa niezgarbiona

Budowanie odpowiedniego kontaktu z druga stroną.

Komunikacja interpersonalna             
to taki dział wolny, który zajmuje się tym jak ludzie się ze sobą porozumiewają.
Na uwagę zasługują tutaj badania przeprowadzone przez Merawina, który udowodnił (dotyczy to szczególnie komunikacji masowej), że podczas komunikacji same słowa, których używamy stanowią ok  7% efektu.              
Brzmienie głosu to ok 38% efektu, a ok. 55% efektu uzyskujemy dzięki komunikacji niewerbalnej, np. postawa ciała, mimika, gesty, kontakt wzrokowy czy mowa ciała.

Postawa zamknięta             
może świadczyć o próbie izolacji od otoczenia (skrzyżowane ręce, nogi, wzrok skierowany w bok, położenie teczki na biurku) jest to zła postawa komunikacji, wywołuje złe oceny, myśl świadczy o negatywnym nastawieniu, może również oznaczać osobę skłonną.

Postawa otwarta             
istotną rolę odgrywają ręce, nie powinny być skrzyżowane, lepiej gdyby były skierowane w kierunku rozmówcy, podobanie całym ciałem należy utrzymać kontakt wzrokowy.             
 

Kontakt wzrokowy             
podczas oficjalnego spotkania patrzymy sobie w oczy średnio przez 50 % czasu podczas prywatnych rozmów wydłuża się do ok 80%             
 

Wielkość źrenic             
lepiej większe, lekko rozszerzone. Zwężone źrenice oznaczają osobę nieszczerą, źle nastawioną

Częstość mrugania                            
duża częstotliwość świadczy o napięciu, zdenerwowaniu i pojawić się, gdy ktoś zacznie kłamać.

Typy spojrzeń             
zależy od jakiego obszaru ciała. Z drugiej strony obejmuje nasze spojrzenie.

·         Spojrzenie oficjalne – obejmuje tylko oczy i czoło

·         Spojrzenie przyjacielskie – obejmuje oczy, trójkąt i usta (najbardziej naturalne)

·         Spojrzenie erotyczne – obejmuje trójkąt, oczy i dół ciała

Odległość w jakiej znajdujemy się do drugiej strony:

·         Strefa intymna – mniej niż 45 cm. Wkraczając w tą strefę, jeśli druga strona tego sobie nie życzy. Traktowane jest to jako agresja. Może to spowodować wzrost poziomu adrenaliny po to żeby się bronić i uciec.

·         Strefa osobista – 45-120 cm. Do tej strefy mają dostęp przyjaciele.

·         Strefa społeczna – 120-124 cm. Kontakt ze znajomymi.

·         Strefa publiczna- powyżej 4 m

1. Pozycja przy stole             
pozycja przy stole jest korzystna w sytuacjach kiedy siedzimy w pozycji 900.
Jest ona o tyle korzystna, że nie musimy prosto patrzeć na drugą osobę. Czyli od czasu do czasu na nią spoglądamy. Buduje atmosferą współpracy i przyjaźni.             
W przypadku kiedy siedzimy na przeciwko siebie, możemy dostrzec atmosferę rywalizacji. Chyba, że nam na tym zależy.             
Pozycja kiedy siedzimy przy sobie dopuszczalna jest wówczas gdy mamy za sobą wstępne spotkania i uzgodnienia.
W sytuacji gdy negocjują dwie odrębne płci. Inicjatywa powinna być po stronie kobiety.

2. Znaczenie gestów w negocjacji:

·         Gest otwartych dłoni – jest to otwarta dłoń skierowana ku górze. Osoba szczera, otwarta.

·         Gest rozkazujący- dłoń skierowana ku dołowi (nie należy stosować tego gestu do szefa)

3. Zestaw gestów             
jeśli ktoś do nas mówi i często dotyka ust, zasłania je, dotyka nosa to najprawdopodobniej przeżywa silne napięcie z tego powodu, że kłamie.             
Jeżeli my do kogoś mówimy a on nas słucha, zasłania dłońmi swoje usta. Może oznaczać, że nie uwierzył w to co usłyszał.             
Drapanie się za uchem ma wątpliwości, nie jesteśmy pewni.             
Rozłożenie kołnierzyka świadczy, że osoba czuje się pod presją.             
Uderzanie palcami  w stół to intuicja.                           
Głowa podparta- nuda i brak zainteresowania.              
Gładzenie się po brodzie- podejmowanie decyzji.             

Nasz ubiór zaczyna się od momentu, kiedy zobaczymy druga osobę. Ważne czy istotne znaczenie ma tutaj efekt pierwszego wrażenia. Jest to oparte na tym co myślimy o drugiej osobie w pierwszu 20 sekundach. Przy pierwszu 20 gestach i pierwszych 20 słowach.             
Efekt odwrotny to złe wrażenie (przy takim wrażeniu trzeba bardzo długo i starannie się starać, aby zrobić dobre wrażenie).

Elementy procesu komunikowania się:

·         Uczestnicy

·         Komunikat, czyli to co chcemy przekazać

·         Kanał przekazu

Jest ich tyle, ile jest naszych zmysłów. W oficjalnych sytuacjach podstawową rolę odgrywa wzrok i słuch.
Jeżeli chodzi o dostosowanie informacji do preferencji rozmówcy to należy zwrócić uwagę czy nasz rozmówca jest wzrokowcem (wykorzystuje slajdy, katalogi, wykresy).  Powie: „to wygląda dobrze”.
Słuchowiec (głos, tembr głosu, brzmienie, sposób wypływania). Powie: „to brzmi nieźle”.
Kinstetyk (preferuje język gestów, działań, często musi sam wypróbować jak to działa). Powie: „udało wam się dotknąć setna sprawy, to mnie nie rusza”.

4.Szumy.
mogą być zewnętrzne, np. upał albo zakłócenia zewnętrzne, czyli to co sobie druga osoba myśli, np. złe samopoczucie, stres.

5.Sprężenie zwrotne.             
reakcja odbiorcy na komunikat, po jego odkodowaniu czy my go wysyłamy, a druga strona go analizuje a potem reaguje.

6.Kontekst

·         Ogólne okoliczności procesu komunikowania się. Może być kontekst fizyczny, np. miejsce, w którym się spotykamy.

·         Kontekst historyczny – zaistniałe  w przeszłości zdarzenia do których odwołują się rozmówcy.

·         Kontekst psychologiczny – czyli jak rozmówcy postrzegają siebie.

·         Kontekst kulturowy – czyli stosunek do wartości, symboli.

·         Kontekst znaczeniowy - druga osoba może rozumieć bądź rozumianych przez nas pojęć.

T: Umiejętności zadawania pytań w negocjacjach.

W naszym codziennym życiu tempo rozmowy jest dużo wolniejsze niż człowiek w stanie zrozumieć w ciągu minuty, to co druga strona do nas mówi. Przeciętnie wypowiadamy 120 słów na minutę. Jest to takie istotne, że druga strona powinna nas zrozumieć a nawet to przemyśleć. Ważne jest również, aby ważniejsze kwestie podsumować w formie, np. za pomocą roboczego protokołu.
Kolejną rzeczą jaką może wykorzystywać w negocjacjach oprócz podsumowań jest parafrazowanie. Służy to temu, aby się upewnić, czy dobrze zrozumieliśmy drugą stronę, np. O ile cie dobrze zrozumiałem, dajesz nam 5% rabatu?             
Kolejna kwestia to odzwierciedlenie – polega na informowaniu rozmówcy jakie naszym zdaniem przeżywa emocje.             
Precyzowanie należy je stosować szczególnie, gdy druga strona mało precyzyjnie (ogólnie) ustosunkowuje się do poruszanych kwestii. Możemy wówczas wykorzystywać np. Na czym proponuje skupić się w tej chwili albo spróbuj powiedzieć co najważniejsze.

Błędy w zadawaniu pytań:

·         Zadawanie kilku pytań jednocześnie tzw. Rosyjska ruletka jest to zasugerowanie w pytaniu takiego rozwiązania, które jest dla nas niekorzystne, np. „to właściwie chcecie się z nami porozumieć czy może wolicie się dogadać z kimś innym?”

·         Stawianie pytań i jednocześnie na nie odpowiadamy

·         Stawianie pytania, które jest formą ataku, np. „chyba nie mówi pan poważnie”

·         Miłośnik sporu jest to osoba, która lubuje się w toczeniu dyskusji i cokolwiek byśmy nie powiedzieli ono się  z nami nie zgadza. U takich osób występuje silna potrzeba podkreślania swojej indywidualności.

·         Odnoszenie wszystkiego do siebie – rozmówca nie potrafi skupić się i wsłuchać się to co mówi druga strona i zaczyna opowiadać o sobie i o swoich problemach

·         Gawędziła, który ma zawsze rację jest to osoba, która ma skłonność do pouczania wszystkich. Rozmówca, który użala się nad sobą.  Osoba zawsze niezadowolona

·         Rozmówca osądzający

·         Rozmówca przerywający nie pozwala skończyć zadania

·         Plotkarz osoba, która plotkuje o wszystkich mówi źle o tych osobach.

Podczas negocjacji istotną kwestią jest tzw. Uzyskanie przewagi strategicznej. Jest to osoba, która zadaje więcej pytań, uzyskuje dominację i kontrolują daną sytuację. Zadając pytania mamy szansę uzyskać  więcej informacji. Pytając poznajemy oczekiwania drugiej strony.

Podczas negocjacji zasadniczo możemy zastosować dwie struktury pytań:

·         Pytania otwarte, czyli takie na które istnieje nieograniczona możliwość odpowiedzi. Ten typ pytań powinniśmy stosować podczas rozpoczęcia rozmów negocjacyjnych.

·         Pytania zamknięte, istnieje wyraźnie ograniczona liczba odpowiedzi, poleca się w kolejnych etapach negocjacji, aby doprecyzować interesujące nas kwestie.
 

Konflikty w negocjacjach:

·         Konflikty realne

·         Konflikty potencjalne

·         Konflikty interesów (jedna ze stron ma problem z zaspokojeniem swoich potrzeb)

·         Konflikty wartości (inna hierarchia wartości)

·         Konflikt reakcji występuje, gdy dwie strony mają do siebie negatywny stosunek

·         Konflikt danych

Konflikt ujawnia się zazwyczaj, gdy jedna ze stron postrzega swoją sytuację za niekorzystną przy założeniu, że mamy dwie strony, które mają możliwość wywierania na siebie wpływ.

Wyróżnić można dwie grupy konfliktów:

a)      Konflikty negocjowane

·         Konflikty strukturalne wynikają ze struktury negocjacji  w jakich znajdują się uczestnicy negocjacji, np. jedna ze stron ma zbyt dużo zadań do wykonania w określonym czasie

·         Konflikt interesów- jest związany z utrudnieniami. W realizacji potrzeb, np. kiedy jedna ze stron zaspokaja swoje potrzeby kosztem innych.

b)      Konflikty nie podlegające negocjacją

·         Konflikt wartości – kiedy uczestnicy sporu mają hierarchie wartości

·         Konflikt relacji – kiedy strony mają do siebie negatywny stosunek

·         Konflikt danych – kiedy jedna ze stron ma łatwiejszy dostęp do potrzebnych informacji.