Trudny_pacjent.pdf

(202 KB) Pobierz
Trudny pacjent
„Nie taki pacjent straszny…”
Problem trudnego pacjenta to coraz częściej obserwowane zjawisko w naszych
aptekach. Co powinniśmy rozumieć pod tym pojęciem? Każdą sytuację kiedy po
stronie pacjenta pojawiają się emocje a pozytywne załatwienie sprawy wymaga od
farmaceuty większego zaangażowania. To także sytuacja kiedy zachowanie pacjenta
wychodzi poza standardy zachowania pacjenta.
Przez najbliższych kilka miesięcy będziemy starali się Państwu przybliżyć sposoby
radzenia sobie z trudnymi pacjentami analizując poszczególne przypadki. W
dzisiejszym artykule zostanie omówiony szczegółowo model postępowania z trudnym
pacjentem, który w dużej mierze przypomina znany już Państwu Model Aktywnego
Kontaktu z Pacjentem.
Rozmowa z trudnym pacjentem toczy się według klasycznego modelu
obsługi pacjenta a więc:
1. Powitanie
2. Odkrycie potrzeby
3. Rekomendacja
4. Zakończenie.
W kontakcie z trudnym pacjentem dodatkowo całemu procesowi towarzyszą emocje i
dlatego poszczególne etapy nieco się różnią od klasycznego modelu. W trudnych
sytuacjach zanim przejdziemy do odkrycia potrzeby i dowiemy się w czym tkwi
problem musimy poświęcić więcej czasu na zbudowanie atmosfery zaufania i
wyciszenie negatywnych często emocji pacjenta. W etapie pierwszym ważna staje się
szczególnie mowa ciała i pozytywne wrażenie jakie tworzy farmaceuta. Czasem
189452468.005.png 189452468.006.png
uśmiech i miłe słowo potrafią zmiękczyć nawet najbardziej wzburzonego
odwiedzającego. Może się okazać że w ten sposób emocje pacjenta opadną i łatwiej
nam będzie przejść do odkrycia potrzeby.
Etap drugi to lawina pretensji i roszczeń wypływających z ust pacjenta. Dodatkowe
nerwy i napięcie uniemożliwiają przejrzystą komunikację i czasem trudno jest
farmaceucie wyłapać powód pretensji pacjenta.
To co może pomóc farmaceutom w zredukowaniu negatywnego napięcia
to kilka technik prezentowanych poniżej:
1. „Przyjmij do wiadomości”
Technika stosowana, gdy pacjent wyraża zaniepokojenie oraz silne emocje opisując
nam złe doświadczenie. Przykład reakcji farmaceuty: „Też byłabym zdenerwowana.”,
„Doskonale Pana rozumiem.”, „ To bardzo trudna sytuacja
2. „Doceń”
Technika stosowana w sytuacji, kiedy pacjent opisuje nam swój powód
zdenerwowania.
Przykład reakcji farmaceuty: „Dziękuję za wyjaśnienie.”, „Doceniam Pani cierpliwość,
zwłaszcza, ze czeka Pani tak długo.”
3. „Upewnij pacjenta”
Stosujemy, gdy pacjent w sceptyczny sposób podchodzi do informacji, które mu
przekazujemy.
Przykład reakcji farmaceuty: „Jestem tu, aby Panu pomóc”, „Zaraz wyjaśnię tę
sprawę.”.
4. „Potwierdź”
Jeśli pacjent odwiedzający aptekę już w pierwszych słowach zaczyna „narzekać” lub
jest zagubiony np. z powodu braku informacji - stosujemy technikę „potwierdzenia”.
W tym wypadku farmaceuta powinien często powtarzać te same zwroty, które
wypowiada pacjent.
189452468.007.png 189452468.008.png
Przykład reakcji farmaceuty: „Rozumiem że chodzi Pani…”, „Czy chciał Pan
powiedzieć, że …..”.
5. „Wyznacz granice”
Bardzo często farmaceuci maja wątpliwości na ile farmaceuta może pozwolić aby
pacjent na niego krzyczał. Powinniśmy dać do zrozumienia pacjentowi, że nie każde
jego zachowanie jest konstruktywne i do przyjęcia , jeśli np. pacjent przekracza
granice dobrego wychowania lub staje się agresywny. Ton wypowiedzi farmaceuty, w
takim przypadku, musi być zawsze stanowczy a odniesienie do problemu -
pozytywne.
Przykład zachowania farmaceuty: „Rozumiem Pana gniew. Niemniej jednak trudno mi
rozwiązać problemy, gdy ktoś zwraca się do mnie w ten sposób…”, „Chciałbym Panu
pomóc. Wydaje mi się jednak, że powinniśmy wspólnie dojść do kompromisu”.
W przypadku trudnego pacjenta niezwykle ważne jest danie pacjentowi rozwiązania
jego problemu. Jest to 3 etap modelu klasycznego „ Rekomendacja- doprowadź do
załatwienia sprawy”.
Celem farmaceuty powinno być zawsze dojście do porozumienia i rozwiązanie,
przedstawianego przez pacjenta, problemu. Udzielenie informacji, aby znaleźć i
przedstawić rozwiązania lub zadanie dodatkowych pytań aby uzyskać informację.
Przykład zachowania farmaceuty: „Czego Pan oczekuje ode mnie w tej sytuacji?”,
„Jestem pewien, że wspólnie znajdziemy jakieś rozwiązanie”.
Na tym etapie farmaceuta powinien działać niezwykle szybko, rozwiązując problem
lub przedstawiając propozycję wyjścia z kryzysu. Nawet najdrobniejsza pomoc w
rozwiązaniu dylematu pacjenta świadczy o profesjonalizmie doradcy. Pacjent nie
pozostaje sam ze swoim własnym problemem. „ Bardzo mi przykro, że nie mogę
wydać Panu tego leku na błędnie wypisana receptę. Proponuję aby Pan poszedł do
przychodni i poprosił pielęgniarki aby wzięły brakujący numer od lekarza. Jak Pan
wróci lek będzie już na Pana czekał i zostanie Pan obsłużony bez kolejki”
Finał postępowania z trudnym pacjentem to pozostawienie pozytywnego
wrażenia. Farmaceuta może uczynić to przez zastosowanie małego, wyjątkowego
189452468.001.png 189452468.002.png
gestu dobrej woli pozostawiającego doskonałe wrażenie na koniec rozmowy. Może
być to np. podanie ręki, uśmiech, niekonwencjonalne, ciepłe pożegnanie („miłego
dnia”). Doprowadzenie problematycznej sprawy do końca i wyjaśnienie jej, zapobiega
pojawieniu się takich kłopotów w przyszłości. Satysfakcja pacjenta to gwarancja
dobrych kontaktów osobistych i handlowych. Pacjent opuszczając aptekę musi mieć
przekonanie, że zależy nam bardzo na kontaktach z nim.
Trudny pacjent to duże wyzwanie dla farmaceuty, jednak umiejętność
poradzenia sobie z takim pacjentem daje więcej satysfakcji i zadowolenia niż
rozmowa z 10 pozytywnie nastawionymi. Warto przemyśleć niektóre typy trudnych
pacjentów, zwłaszcza tych które maja charakter powtarzalny aby w przyszłości umieć
zareagować poprawnie. Pamiętajmy aby na początku opanować emocje pacjenta,
jeśli nam się to nie uda, w trakcie dalszej rozmowy będą one powracały i bardzo
mocno przeszkadzały w znalezieniu rozwiązania.
189452468.003.png 189452468.004.png
Zgłoś jeśli naruszono regulamin