zarządzanie jakością - praca semestralna.doc

Zarządzanie Jakością

- Praca Semestralna

1

Struktura jakości wykonywanego produkty.

W mojej pracy przedmiotem analizy z punktu widzenia zarządzania jakością będzie mycie szyb w samochodach na stacji benzynowej Shell. Pracę tą wykonywałam codziennie przez miesiąc w poprzednie wakacje. Za tą pracę dostawałam wynagrodzenie w postaci napiwków. Kwoty jakie otrzymywałam leżały tylko i wyłącznie w gestii moich klientów, dlatego też starałam się jak najlepiej wykonywać swoją pacę. Mimo, iż nie miałam żadnej konkurencji, to aby zarobić musiałam starannie wykonywać moją usługę. W przeciwnym wypadku kierowcy mogliby myć szyby w swoich samochodach beż żadnych opłat myjkami znajdującymi się przy każdym dystrybutorze. Tak więc zdobycie klienta w moim przypadku było dosyć trudne, a jeszcze trudniejsze było jego utrzymanie. Na fakt pozyskania klientów wpływało niewątpliwie to, że osobą myjącą szyby była dziewczyna co niektórych kierowców bardzo radowało. drogą do zapewnienia sobie stałych klientów było staranne i szybkie wykonanie usługi.

Musiałam sprostać następującym wymaganiom klientów:

Standardy stosowane podczas wykonywania usług.

Standard jest to pewien wzorzec postępowania, który nakazuje konkretne, obligatoryjne działanie. Celem tych działań jest ograniczenie zmienności.

Standardem który stosowałam był system jakości ISO 9003. ten model zapewnienia jakości w kontroli i badaniach końcowych przeznaczony jest dla firm dokumentujących wyłącznie fakt sprawności procesów i sprawdzanie zgodności produkowanych wyrobów (usług) z wymaganiami.

Tak więc jeśli dla mnie najważniejszym ze standardów był system jakościowy, musiałam bardzo starannie wykonywać swoją pracę. Szyby musiały być bardzo dokładnie umyte.  Określiłam sobie również proces technologiczny. Na początku przygotowywałam sobie narzędzia tj.: gąbka, ściągaczka, płyn do mycia szyb i dwa wiaderka z wodą. Gdy wszystko znalazło się już na swoim miejscu najpierw rozcieńczałam roztwór płynu w wodzie i dokładnie go wymieszałam. Następnie myłam szyby gąbką zanurzoną w wiaderku z płynem. Później płukałam gąbkę w wiaderku z wodą, a następnie w wiaderku z płynem i czynność mycia powtarzałam. Następnym etapem było ściąganie wody z szyb. Robiłam to specjalną ściągaczką samochodową według pewnego ustalonego przeze mnie schematu: przednią i tylną szybę ściągałam w poprzek zaczynając od góry, a następnie boczne z góry na dół. Po każdym ściągnięciu wycierałam ściągaczkę z wody by nie pozostawić żadnych smug.

Obowiązywał mnie także pewien regulamin. Myć szyby musiałam podczas tankowania i podczas pobytu kierowcy przy kasie. Przy moim stanowisku pracy musiał być zawsze porządek. 

Struktura zmienności charakterystyk wykonywanej usługi.

Aby opisać strukturę zmienności charakterystyk wybrałam jakość wykonywania czynności. Jest ona przede wszystkim uzależniona od takich czynników jak: kondycja psychiczna, kondycja fizyczna oraz warunki zewnętrzne, na które wpływ mają przyczyny pospolite i specjalne.

Przyczyny pospolite to układy czynników o dużej liczebności i zaniedbywanym oddziaływaniu każdego z nich. Jeśli chodzi o moją usługę to do tych czynników trzeba zaliczyć: stan temperatury, pogoda, wilgotność powietrza, nasłonecznienie oraz stężenie pyłków roślin na danym terenie i w danym czasie. Na te czynniki nikt nie ma wpływu, a więc wywołują one zmienność losową, która jest składową częścią każdej zmienności – „szum”. Różnice w jakości mycia szyb w samochodzie które wywoła owa zmienność są niezauważalne dla moich klientów.

Przyczyny specjalne to układy czynników o stosunkowo małej liczebności zauważalnych oddziaływań każdego z nich. W przypadku mojej usługi były to: zmęczenie, znudzenie, zmiana temperatury ciała, stan zdrowia oraz czynniki rozpraszające takie jak: przyjazd znajomych czy dzwoniący telefon. Na te czynniki każdy z nas ma wpływ i mogę je wyeliminować poprzez wyłączenie telefonu, poproszenie znajomych o nie odwiedzanie mnie podczas pracy czyli poprzez odpowiednie przygotowanie poprzedzające wykonywanie usługi, zapewniając w ten sposób powtarzalność kolejnych czynności.

Dodatkowo przed każdorazowym wykonywaniem czynności musiałam być dobrze umotywowana do pracy i wypoczęta, by zachować ciągłość pracy. Poza tym wykonywałam tę usługę już trzeci raz (trzecie wakacje), a więc doskonale pamiętałam kolejność czynności i nie sprawiały mi one trudności, ani nie zajmowały zbyt wiele czasu.

Analiza QFD i FMEA.

Metoda QFD jest sposobem projektowania standardów wykorzystywanych w zarządzaniu jakością. Podstawowym jej celem jest systematyczne przenoszenie oczekiwań klientów na cechy usługi. Aby tego dokonać stworzyłam „dom jakości” o skali 0 – 6 (0 – brak znaczenia, 6 – największe znaczenie). Dom jakości w przypadku mojej usługi przedstawia się następująco: