1.        Rozwój sektora usług następował pod wpływem wielu czynników a te z kolei były konsekwencją zmian demograficznych:

·          Wydłużyła się  średnia długość życia co spowodowało wzrost liczby ludzi w wieku emerytalnym. Grupa ta kreuje popyt na usługi związane z wypoczynkiem, rozrywką i podróżami, a także na usługi medyczne i para medyczne.

·          Przemiany strukturalne wpłynęły na wybór miejsca zamieszkania i styl życia ludzi. Rozwój nowych miast i regionów spowodował wzrost zapotrzebowania na usługi związane z  infrastrukturą i inne usługi niezbędne do prawidłowego funkcjonowania społeczności.

2.        Rozwój sektora usług następował pod wpływem wielu czynników a te z kolei były konsekwencją zmian społecznych:

·          Wzrost liczby pracujących kobiet przyczynił się do gwałtownego rozwoju produkcji łatwo i szybko przyrządzanych posiłków, wzrost popytu na fachową opiekę nad dziećmi oraz rozwoju innych usług osobistych.

·          Pensje kobiet zwiększyły dochody rodziny, a tym samym popyt na usługi, w tym świadczone przez handel detaliczny, handel nieruchomościami i firmy doradcze.

·          Poprawiła się jakość życia. Mniejsze rodziny, których dochód składał się z dwóch pensji, mogły przeznaczyć większą jego część na rozrywkę i podróże.

·          Podróże zagraniczne i swoboda przemieszczania się ludzi wykształciły bardziej wyrafinowany gust konsumentów. Zaczęli oni porównywać usługi świadczone w kraju i za granicą, domagając się większej ich różnorodności i coraz lepszej jakości

·          Coraz bardziej skomplikowane procedury, których nie sposób uniknąć w codziennym życiu, stworzyły popyt na wiele różnorodnych usług zwłaszcza z zakresu doradztwa prawnego i finansowego

·          Rozwój telekomunikacji i podróże spowodowały wzrost aspiracji ludzi. Obecnie zarówno dzieci ,jak i dorośli domagają się poszerzenia zakresu edukacji i lepszych metod nauczania po to, aby móc rozwijać umiejętność konkurowania z innymi w złożonej i szybko zmieniającej się rzeczywistości

3.        Wymień cztery grupy ofert wymienionych przez Philipa Kotlera:

·          Klasyczne dobro materialne – (czysty produkt), takie jak mydło, pasta do zębów, sól. Takim produktom nie towarzyszy żadna usługa.

·          Dobro materialne wraz z towarzyszącą mu usługą – podkreśla troskę o klienta, np. komputer.

·          Usługa jako element podstawowy w pakiecie z drugorzędnymi, towarzyszącymi jej dobrami i usługami o mniejszym znaczeniu – np. przelot samolotem w pierwszej klasie

·          Klasyczna usługa – np. opieka nad dzieckiem i psychoterapia

4.        Wymień cechy usług:

·          Niematerialność – usługi są w większości przypadków nie związane z wytwarzaniem dóbr materialnych

·          Różnorodność – usługi są niejednolite, niestandardowe i bardzo urozmaicone

·          Nierozdzielność – usługi są świadczone przez usługodawcę i jednocześnie konsumowane przez klienta

·          Nietrwałość – nie ma możliwości magazynowania usług

5.        Wymień znane Ci koncepcje klasyfikacji usług:

·          Rodzaj usługi

·          Rodzaj sprzedającego usługę

·          Typ nabywcy usługi

·          Charakter zapotrzebowania

·          Wynajem a wejście w stan posiadania

·          Stopień niematerialności

·          Motywy zakupu

·          Stopień wykorzystania sprzętu a stopień wykorzystania ludzi

·          Częstotliwość kontaktu z klientami

·          Warunki dostarczenia usługi

·          Stopień w jakim usługę wykonano na zamówienie indywidualne

·          Pracochłonność

6.        Wymień znane Ci usługi oferowane jako dodatkowy element dóbr materialnych:

·          Przesunięty termin zapłaty lub leasing

·          Szkolenie

·          Umowy gwarancyjne

·          Wymiana towaru lub możliwość użytkowania urządzenia dostarczonego przez firmę na czas naprawy

·          Porady

·          Sprzedaż akcji klientom

7.        Z czego składają się działania marketingowe:

·          Marketing mix – istotne elementy wewnętrzne, które składają się na program marketingowy

·          Otoczenie – zewnętrzne możliwości i zagrożenia, które oddziałują na marketing firmy

·          Proces dostosowania – strategiczne decyzje menedżerów, w wyniku których koncepcja marketingu mix i polityka wewnętrzna firmy zostaną odpowiednio dostosowane do sił rynkowych.

8.        Wymień znane Ci uniwersalne koncepcje marketingu mix:

·          Produkt – oferowane dobro lub usługa

·          Cena – wysokość pobieranej ceny oraz warunki sprzedaży

·          Promocja – system komunikacji związany ze sprzedażą dobra lub usługi

·          Dystrybucja – kanały dystrybucji i logistyka związane z udostępnianiem przez firmę jego produktu

9.        Wymień znane Ci obszary, które składają się na otoczenie:

·          Konsument – jego zachowania jako nabywcy, tzn. jego motywacje, zwyczaje, środowisko, liczebność grupy i siła nabywcza

·          Zachowanie branży – system motywacyjny, struktura, zwyczaje, postawy detalistów, pośredników i innych podmiotów w łańcuchu dostaw

·          Konkurenci – wpływ struktury branży i charakteru konkurencji na pozycję i zachowanie firmy

·          Polityka rządu i instytucji kontroli – kontrola rynku, która odnosi się zarówno do działań marketingowych, jak i zasad konkurencji

10.     Wymień ważniejsze etapy, przez które przechodzą firmy usługowe:

·          Sprzedaż

·          Reklama i komunikacja

·          Rozwój produktu

·          Różnicowanie produktu i analiza zachowań konkurentów

·          Obsługa klienta

·          Jakość usług

·          Integracja i marketing partnerski

11.     Podaj znane Ci etapy opracowania misji:

·          Niebezpiecznie jest określać misję firmy zbyt wąsko lub zbyt szeroko

·          Należy bardzo rozsądnie wybrać adresatów misji

·          Należy wiedzieć i rozumieć, jaki rodzaj działalności prowadzi firma

·          Misja musi mieć unikatowy charakter

·          Ważne jest, by misja koncentrowała się na rynku, a nie na produkcie

12.     Podaj działania zachodzące pomiędzy rynkiem a produktem:

·          Penetracja rynku

·          Rozwój usługi (produktu)

·          Rozwój rynku

·          Dywersyfikacja

13.     Według F. R. Dawida istnieje dziewięć elementów misji, wymień je:

·          Klienci

·          Produkt

·          Lokalizacja

·          Technologia

·          Kontynuacja działalności, przetrwanie firmy

·          Filozofia

·          Własna koncepcja firmy

·          Publiczny wizerunek firmy

·          Personel

14.     Misja RED STAR PARCEIS określa konkretne cele w odniesieniu do:

·          Jakości

·          Dostępności

·          Produktu

·          Segmentów produktu i rynku

·          Kosztów

·          Ludzi

15.     Co powinna zawierać dobra misja firmy:

·          Określać cel działalności firmy

·          Wskazywać konkretne usługi oraz rynki

·          Pomagać zweryfikować bieżące i przyszłe warianty strategiczne

·          Być optymalnie wyważona

·          Wyróżniać firmę spośród innych tej samej branży

·          Być dostatecznie szczegółowa, aby móc oddziaływać na personel firmy

·          Być realistyczna i elastyczna

·          Skupiać się na potrzebach klienta, a nie na cechach usług

·          Informować o podstawowej działalności firmy

·          Utożsamiać się z celami zbiorowymi firmy, aby można było oszacować postęp w realizacji misji

·          Być zrozumiała i znana wszystkim pracownikom firmy

16.     Podaj zalety zapoznawania personelu z misją:

·          Większa akceptacja podstawowych wartości misji

·          Bezpośredni udział pracowników pozwala im spojrzeć na firmę z szerokiej perspektywy

·          Pozytywny wpływ na postawę personelu

·          Większe zaangażowanie personelu w sprawy firmy

·          Skupienie uwagi na realizacji kluczowych zadań firmy

·          Poprawa marketingu wewnętrznego

17.     Podaj sposoby postępowania firm usługowych:

·          Działanie nie zróżnicowane – polega na agregacji a nie segmentacji rynku

·          Działanie zróżnicowane – pozwala określić np. pięć segmentów rynku, dla których firma opracowuje pięć odrębnych struktur marketingu mix, po jednej dla każdego segmentu

·          Działanie skoncentrowane – mimo istnienia pewnej liczby ukrytych segmentów instrumenty polityki marketingowej firmy koncentrują się przede wszystkim na jednym wybranym segmencie

18.     W procesie segmentacji heterogeniczny rynek zostaje podzielony na homogeniczne segmenty, jakie:

·          Zdefiniowanie rynku, na który zostanie skierowana oferta

·          Określenie kryteriów segmentacji

·          Przegląd kryteriów i wyboru najlepszego lub najlepszych z punktu widzenia firmy

·          Rozpoznanie poszczególnych segmentów rynku, oceny ich atrakcyjności oraz wyboru tych, do których będzie skierowana oferta

19.     Co decyduje o wyborze konkretnego rynku:

·          Zakres świadczonych usług

·          Rodzaj klientów

·          Obszar geograficzny

...