Aspekty merytoryczne

Aspekty techniczne

PRZYWITANIE

Przygotowanie miejsca pracy

Zrozumiały język

Utrzymanie kontaktu wzrokowego
z klientem

Odpowiedniość komunikacji werbalnej
i pozawerbalnej

Aktywne słuchanie

Akceptacja

Tolerancja

Partnerskie traktowanie

Kontrolowanie przebiegu rozmowy

Wzmacnianie pozytywne przez cały czas rozmowy

Uwzględnianie różnic kulturowych

Unikanie rutyny

Dystans przestrzenny adekwatny do sytuacji

Unikanie etykietowania

Unikanie stereotypów

cierpliwość

Bezstronność

Obiektywizm

Jawność działania

Unikanie obietnic bez pokrycia

Profesjonalizm

Udzielanie wyczerpujących informacji

Elastyczność

Aktywizowanie

Budowanie sieci wsparcia

Asertywność

Upodmiotowienie

Ewentualna konsultacja ze specjalistą

Reakcje stosowne do zachowania klienta

Systematyczne prowadzenie dokumentacji

Profesjonalizm

Kontrola przebiegu rozmowy

PRZEDSTAWIENIE SIĘ

ZAPROSZENIE DO ROZMOWY

WSTĘPNE PODANIE PRZYCZYN PRZYJŚCIA

PODANIE INFORMACJI
O MOŻLIWOŚCIACH PLACÓWKI
I KOMPETENCJACH PRACOWNIKA

SWOBODNA WYPOWIEDŹ OSOBY
O SWOICH PROBLEMACH

WSPÓLNE UPORZĄDKOWANIE WYPOWIEDZI-ROZMOWY

WSTĘPNE OKREŚLENIE SYTUACJI PROBLEMOWEJ KLIENTA

WSPÓLNE WSTĘPNE OKREŚLENIE DOMINUJĄCEGO PROBLEMU

WSTĘPNE OKREŚLENIE ŚRODOWISKA OBJĘTEGO PROBLEMEM

WSTĘPNE USTALENIE DOTYCHCZASOWYCH SPOSOBÓW ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW

PRZEDSTAWIENIE ALTERNATYWNYCH MOŻLIWOŚCI ROZWIĄZANIA PROBLEMÓW

UZYSKANIE ZE STRONY KLIENTA AKCEPTACJI DALSZEJ WSPÓŁPRACY

WSPÓLNE USTALENIE PLANU
I HARMONOGRAMU DZIAŁAŃ DO NASTĘPNEGO SPOTKANIA

WSPÓLNE USTALENIE WZAJEMNYCH ZOBOWIĄZAŃ

UMOŻLIWIENIE WYRAŻENIA PYTAŃ
I WĄTPLIWOŚCI KLIENTOWI

WYJAŚNIENIE EWENTUALNYCH WĄTPLIWOŚCI

USTALENIE MIEJSCA I TERMINU KOLEJNEGO SPOTKANIA

POŻEGNANIE

ANALIZA PRZEBIEGU ROZMOWY

REALIZACJA PRZYJĘTYCH ZOBOWIĄZAŃ