Hotelarstwo.doc

                                                        Hotelarstwo                               Loretta Neufeldt-Ziemba

Egzamin – 5 pytań

11.02.2012

GDS – globalny system dystrybucji

Brand – marka, znak fabryczny ; branding – wypracowanie statusu markowego dla miejsca, produktu turystycznego w rezultacie poprawa wizerunku tego miejsca i podniesienie jego wartości

Akty normatywne:

-Ustawa o usługach turystycznych z 1997 r. z późniejszymi zmianami

-Rozporządzenie Ministra Pracy z 19 sierpnia 2004r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie.

Obiekt noclegowy:

Obiekt, który oferuje podróżnemu nocleg w pokoju lub innym pomieszczeniu, przy czym liczba oferowanych miejsc musi być większa niż pewne określone minimum a ponadto nie chodzi o zakwaterowanie pojedynczej rodziny. Wszystkie miejsca w obiekcie muszą podlegać jednolitemu zarządowi na zasadach komercyjnych, nawet jeśli nie ma on charakteru dochodowego.

Poszczególne kraje określają co oznacza zwrot minimum dla liczby miejsc

Definicja wg Terminologii Turystycznej WTO

Baza hotelarska – wszystkie obiekty i miejsca noclegowe oferujące podróżnemu nocleg w pokoju lub innym pomieszczeniu wraz ze wszelkimi niezbędnymi świadczeniami warunkującymi realizację potrzeb bytowych

A.Panasiuk, D.Szostak 2008

Obiekt hotelarski – to budynek lub zespół budynków bądź urządzeń terenowych, których główną funkcja jest zaspokajanie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza stałym miejscem zamieszkania oraz spełniających minimalne wymagania przewidziane dla danego rodzaju obiektu ujęte przepisami prawnymi

Włodarczyk, Milewska 2005r.

Zakład hotelarski – obiekt, w którym są świadczone usługi hotelarskie, przez które rozumie się czasowe wynajmowanie podróżnym pokoi lub miejsc w tych pokojach oraz świadczenie usług z tym związanych

              Witulska 1992r.

Przemysł hotelarski – wszelka działalność usługowa, która jest świadczona przez przedsiębiorstwa i obiekty oferujące urządzenia i usługi hotelarskie dla turystów

Hotelarstwo XVIII/XIX w – najstarsze biuro podróży Thomas Cook

Usługi hotelarskie – krótkotrwałe, ogólnodostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi i miejsc noclegowych a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie w obrębie obiektu usługi  tym związanych- ustawa

Turysta – osoba, która podróżuje do innej miejscowości poza swoim stałym miejscem pobytu na okres nie przekraczający 12 m-cy, dla której celem podróży nie jest podjęcie stałej pracy w odwiedzanej miejscowości i która korzysta z noclegu przynajmniej przez jedną noc. – ustawa

Odwiedzający – osoba, która podróżuje do innej miejscowości poza swoim miejscem pobytu, dla której celem podróży nie jest podjęcie stałej pracy oraz nie korzystająca z noclegu

Gość hotelowy – Każda osoba zatrzymująca się w hotelu, która bądź już zawarła umowę hotelową, bądź wniosła rzeczy, co pozwala domniemywać, że zamierza zawrzeć umowę z hotelem. Gościem hotelowym jest także osoba, która została zakwaterowana na podstawie obowiązku publicznego.

Passant – osoba, która nie wynajmuje pokoju ale korzysta z innych usług

Gościnność – zespół zachowań charakterystyczny dla określonego kręgu geograficznego- kulturowego i społecznego, nakierowanie na zaspokajanie podstawowych potrzeb, snu, głodu, pragnienia innych osób (podróżnych, gości, klientów) zgodnie z wyuczonymi i stale kształtowanymi wzorcami.

Etyka gościnności skupia się na relacji gościa i gospodarza jako źródła norm gościnności

Ustawa o usługach turystycznych

- wymagania co do wielkości obiektu

-jego wyposażenia

-zakresu świadczonych usług, ustalone dla rodzaju i kategorii, do których obiekt został zaszeregowany

-wymagania sanitarne, przeciwpożarowe i inne określone odrębnymi przepisami.

Usługi hotelarskie mogą być świadczone również w innych obiektach jeśli obiekty te spełniają minimalne wymagania co do wyposażenia o których mowa w art. 45 pkt 4

Klasyfikacja Wspólnot Europejskich uwzględniając Traktat ustanawiający Wspólnotę Europejską, uwzględniając dyrektywę Rady w sprawie zbierania informacji statystycznych dziedzinach turystyki, ustaliła definicje które mają…

Ustalono podział na:

-turystyczne zakłady zakwaterowania zbiorowego

-prywatne turystyczne miejsca zakwaterowania

Art. 36 Ustala się rodzaje obiektów hotelowych

Hotele- obiekty posiadające co najmniej 10 pokoi w tym większość miejsc w pokojach jedno i dwuosobowych, świadczące szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów.

Motele- hotele położone przy drogach, zapewniające możliwość korzystania z usług motoryzacyjnych i dysponujące parkingiem

Pensjonaty- obiekty posiadające co najmniej 7 pokoi, świadczące dla swoich klientów całodzienne wyżywienie

Campingi- obiekty strzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach, samochodach mieszkalnych (campobusach) i przyczepach samochodowych a także świadczące usługi związane z pobytem klientów. Obiekty te mogą dodatkowo umożliwiać nocleg w domkach turystycznych lub innych obiektach stałych.

Domy wycieczkowe- obiekty posiadające co najmniej 30 miejsc noclegowych, dostosowane do samoobsługi klientów oraz świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów.

Schroniska młodzieżowe- obiekty przeznaczone do indywidualnej

Schroniska – obiekty położone poza obszarami zabudowanymi przy szlakach turystycznych

Pola biwakowe – obiekty niestrzeżone

Art. 37 Ustala się

1.       Dla hoteli, moteli i pensjonatów – 5 kategotii oznaczonych gwiazdkami

2.       Kempingi – 4 kategorie oznaczone gwiazdkami

3.       Domy wycieczkowe i schroniska młodzieżowe – 3 kategorie oznaczone cyframi rzymskimi

3.03.2012 r.

STANDARYZACJA I KATEGORYZACJA OBIEKTÓW HTELARSKICH:

ð      Standardy to modele, wzorce i typy, które w hotelarstwie są ustalone przede wszystkim w zakresie usługi wyposażenia.

ð      Standardy hotelowe są opracowywane przez duże zespoły hotelowe, działające w ramach grup kapitałowych, systemów.

CELE STANDARDÓW:

ð      Określanie poziomu jakości usług.

ð      Określanie norm wyposażeniowych i obsługowych w hotelu.

ð      Bieżąca kontrola i ocena hotelu.

ð      Dokonywanie porównań między hotelami.

ð      Zdobywanie przewagi konkurencyjnej.

ŁAŃCUCH HOTEOWY – ZESPÓŁ OBIEKTÓW HOTELOWYCH:

ð      Kierowany przez centralny zarząd.

ð      Utrzymujący jednolity standard i zakres usług.

ð      Prowadzący określoną politykę ekonomiczną.

ð      Mający własny system rezerwacji miejsc.

ð      Takie samo logo (znak towarowy).

KORZYŚCI Z PRZYNALEŻNOŚCI DO SYSTEMU:

ð      Obniżanie kosztów.

ð      Większa siła przetargowa wobec dostawców i przewodników.

ð      Większy kapitał.

ð      Zmniejszenie ryzyka działalności.

ð      Większa możliwość zdobywania stałych klientów.

ð      Przewaga konkurencyjna.

NAJWIĘKSZE GRUPY HOTELOWE ŚWIATA:

ð      IHG

ð      Wyndham Worldwide

ð      Marriott International

ð      Hilton Hotels

ð      Accor

ð      Choice International

ð      Best Western

ð      Starwod Hotels&Resorts

ð      Carison Hospitality

ð      Global Hyatt

NAJWIĘKSZE GRUPY HOTELOWE EUROPY:

ð      Accor

ð      IHG

ð      Best Western

ð      Groupe De Louvre

ð      Sol Melia

ð      Tiu

ð      Hilton

ORGANIZACJA RECEPCJI:

Parametry oceny pracy:

ð      Frekwencja (liczba sprzedawanych pokojo-dni do zdolności usługowej * 100 %)

ð      Średnia ocena

ð      Yield (efektywność w zakresie sprzedawanych usług hotelarskich)

ð      Payroll (udział kosztów osobowych w przychodach operacyjnych)

RECEPCJA:

ð      Wyniki kontroli.

ð      Poziom kosztów operacyjnych.

ð      Wynik operacyjny brutto (GOP) dla działalności noclegowej.

FUNKCJE RECEPCJONISTÓW:

ð      Dysponent.

ð      Kasjer.

ð      Audytor nocny/rozliczeniowy.

ð      Concierge.

ð      Klucznik.

ZADANIA RECEPCJONISTWÓW:

ð      Check-in / check-out.

ð      Gwarancje płatności.

ð      Obsługa systemów recepcyjnych (generowanie raportów).

ð      Świadczenie usług dla gości hotelowych zgodnie ze standardami marek i systemów.

04.03.2012

SŁUŻBA PIĘTER

Paramenty oceny

·         Frekwencja

·         Payroll

·         Wyniki kontroli

·         Koszty operacyjne dla działalności gospodarczej

·         Wynik operacyjny brutto (GOP)

Poliwalencja – wykonywanie wszystkich funkcji

Basic vision, resa Visio – kontrola

Quest satisfaction                            GSS- kontrola jakości

Gość online pisze co mu się nie podobało w obsłudze itd.. kontrola anonimowa

GOP – skrót grost operating profit – wynik operacyjny brutto

SŁUŻBA PIĘTRA- Stanowiska

·         Kierownik

·         Inspektor – sprawdza wyczekiwanie pokoju czy wszystko jest na miejscu, sprawdza korzystanie  z minibaru

·         Pokojowa (chambermaid)- musi znać język w stopniu komunikatywnym, musi umieć sprzątać ze standardami

ZADANIA SŁUŻBY PIĘTRA

·         Przygotowanie pokoi zgodnie z obowiązującymi standardami

·         Obsługa systemu recepcyjnego w zakresie zarządzania pokojami

·         Gospodarka środkami czystości (na koniec miesiąca manager dostaje raport ile środków czystości dana pokojowa pobrała)

·         Nadzorowanie zgodności sprzedaży pokoi (raportowanie)

KOMÓRKA GASTRONOMII

Kluczowe parametry

·         Przychody operacyjne F&B

·         Koszty operacyjne

·         Wynik operacyjny GOP

·         Payroll

·         Beverage cost (BC)  25%

·         Wyniki kontroli

GASTRONOMIA- Stanowiska

·         Kierownik

·         Kierownik Sali (gospodarz)

·         Kelnerzy

·         Barmani

·         Pomoce

FUNKCJE

·         Organizacja procesu sprzedaży usług gastronomicznych

·         Kalkulacja imprez- nadzorowanie poziomu FC (ford costs)

·         Raportowanie- obsługa gastr. systemów operacyjnych

ORGANIZACJA PRACY KUCHNI

Kluczowe parametry

·         Przychody operacyjne gastronomii

·         Koszty operacyjne gastronomii

·         Payroll

·         Wyniki kontroli

·         Food costs

ZADANIA DZIAŁU PRODUKCYJNEGO KUCHNI

·         Produkcja gastronomiczna zgodna z procedurami

·         Ekspedycja potraw zgodna ze standardami

·         Obsługa systemów operacyjnych

·         Gospodarka magazynowa (dostawy bezpośrednie)

·         Nadzorowanie FC i HACCP

STRUKTURA ORGANIZACYJNA KUCHNI

·    ...