hotelarstwo - kolokwium - opracowane pytania.docx

CO TO JEST JAKOŚĆ?

Rozpatrując jakość usług hotelarskich:

1.       Ze względu na punkt widzenia
a) klienta:
wybiórczy, charakteryzuje się osobisty punktem widzenia
b) osób zajmujących się profesjonalnie usługą hotelową i jej oceną

2.       Ze względu na punkt odniesienia:
porównanie danej usługi lub jej części do innych podobnych usług

3.       Ze względu na zakres obserwacji
a) całościową
b)częściową

JAKOŚĆ USŁUG HOTELOWYCH

Polityka jakości – zaczyna się od uzyskania formalnej kategoryzacji obiektu, ale nie może się do tego ograniczać;

co składa się na politykę jakości?
- określenie celu jakościowego
- sposób osiągnięcia jego poprzez określone standardy
-stworzenie wizerunku obiektu
- określenie roli personelu

Cel jakości?
Zadowolenie klienta, uzyskane dzięki fachowości i etyce personelu

Zakłócenie jakości usług hotelarskich dochodzi zawsze wtedy, kiedy gość nie jest zadowolony z usług!!

PRZYCZYNY JAKOŚCI USŁUG HOTELARSKICH

Przyczyny obiektywne leżące po stronie hotelu:

·         Hotel nie dotrzymał wszystkich punktów oferty

·         Hotel nie przedstawił oferty zbyt jednoznacznie

·         Klient nie został skutecznie zapoznany z ofertą

·         Informacja na temat ceny nie była z byt jasna

·         Hotel nie zastosował niepraktycznego rozwiązania

·         Niedbałość pracowników w wykonywanych swoich obowiązków

·         Awaria urządzeń

Przyczyny subiektywne uzależnione są od:

- przyzwyczajeń
- upodobań
-dotychczasowych upodobań
- samopoczucia (gościa)

Przeciwdziałanie obniżające jakość usługi:

·         Rzetelnie podejście do norm kategoryzacyjnych i standardów jakościowych

·         Przeprowadzenie prac remontowych i modernizacyjnych

·         Wprowadzenie nowych technologii

·         Podnoszenie kwalifikacji personelu i motywowanie ich

Czasowe obniżenie jakości usług:

·         Awarie

Zawsze daj gościowi możliwości wypowiedzenia się na temat jakości usług.
 

Ekonomiczne aspekty jakości usług hotelarskich

·         Rodzaj obiektu, jego standard budowlany, zagospodarowanie otoczenia

·         Wielkość pokoi, rodzaj instalacji i wyposażenia technicznego

·         Rodzaj umeblowania, gatunek materiałów wykończeniowych

·         Rodzaj i kategoria zakładu gastronomicznego

·         Asortyment i jakość potraw

·         Liczebność personelu, jego kwalifikacje zawodowe, znajomość języków obcych

·         Rozwiązania organizacyjne, ustalone zasady i sposoby postępowania w określonych sytuacjach.

·         Jakość usług a koszty amortyzacji

·         Jakość usług a koszty osobowe

·         Jakość usług a koszty materiałów i surowców

·         Jakość usług a koszty remontów i wyposażenia

·         Jakość usług a usługi obce

KLASYFIKACJA- podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim określonym zakresem działalności

KATEGORYZACJA- podział obiektów danego rodzaju na grupy wg z góry przyjętych kryteriów; celem kategoryzacji jest określenie standardów obiektu
zazwyczaj obowiązujący w danym kraju system podziału obiektów hotelarskich tego samego typu, na klasy i kategorie zgodnie z ich wspólnymi charakterystykami ustalonymi przez odpowiednie władze. Rozporządzenie Ministra Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie

STANDARD ZAKŁADU- zespół norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych przyjętych dla danej grupy zakładów.

STANDARYZACJA W HPTELARSTWIE- polega na określeniu, wyborze i przestrzeganiu standardów opisujących parametry i elementy procesu świadczenia usługi

STANDARDEM-jest norma, wzór wobec konkretnej właściwości usługi hotelarskiej przyjęty jako najwłaściwszy w danym momencie.

Określenie standardów i ich wypełnianie powoduje, że jakość usług powinna być taka sama
w procesie standaryzacji najważniejsze jest aby zapewnić jej skuteczność

PROCES STANDARYZACJI:
1. Aby standaryzacja była skuteczna należy uwzględnić, specyficzne warunki funkcjonowania danego obiektu:
-charakter hotelu
- specyfikę obiektu
-obsługiwany rynek
-lokalizację i wynikające z tego uwarunkowania kulturowe i prawne.

2. Rzeczywiste wymagania i oczekiwania konsumentów, które muszą być potwierdzone badaniami marketingowymi.

3. postęp w organizacji, technikach, technologiach stosowanych w hotelarstwie – standardy muszą być elastyczne i szybko reagować na zmiany

4. standardy muszą być zrozumiałe i akceptowane przez pracowników dlatego, jeżeli jest taka możliwość, pracownicy powinni brać udział w ich tworzeniu.

STANDARDY HOTELOWE ROZPATRUJEMY W OBSZARACH:

Standardy obsługi – opis niektórych zachowań – umożliwia prawidłowe wykonanie wszystkich czynności z zakresu obowiązków przypisanych do danego stanowiska
standaryzacja oferowanych usług - powtarzalny poziom świadczenia usług w danej klasie hotelu lub sieci hotelowej
standardy wyposażenia – wynikające z treści obowiązujących przepisów.

STANDARD – narzędzie do tworzenia odpowiedniego poziomu usług

RÓŻNE KLASYFIKACJE STANDARDÓW

1.       Ze względu na przedmiot standaryzacji
-standardy dotyczące organizacji pracy
- standardy dotyczące obsługi klienta – sposób wykonywania poszczególnych czynności
- oferowanych usług
- higieny i bezpieczeństwa – w oparciu w obowiązujące przepisy

2.       Z punktu widzenia podmiotu opracowującego standardy
-standardy wewnętrzne – ustalone przez obiekt
-standardy zewnętrzne – ustalone przez instytucje zarządzające

3.       Z uwagi na styczność klientem – standardy dla pracowników operacyjnych.

4.       Ze względu na źródło pochodzenia standardu
-standardy profesjonalne
-standardy etyczno-moralne
-obyczajowe

5.       Ze względu na możliwość wdrożenia standardów
-standardy uniwersalne
-standardy specyficzne

6.       Z punktu widzenia złożoności usług
-opis poszczególnych etapów obsługi gości

Cele standardów:

·         Określenie poziomu jakości usług

·         Określanie norm wyposażeniowych i obsługowych w hotelu

·         Bieżąca kontrola i ocena hotelu

·         Dokonywanie porównań między hotelami

·         Zdobywanie przewagi konkurencyjnej.

ETAPY STANDARYZACJI USŁUG

1.       Podział usługi hotelarskiej na etapy jej świadczenie:

-etap rezerwacji
-etap przyjazdu
-etap pobytu
-etap wyjazdu

2.       Ustalenie wzorców, które uznajemy za prawidłowe

3. Wyznaczenie osób odpowiedzialnych za przestrzeganie ustalonych wzorców
   Przyjęcie rezerwacji – kierownik recepcji, rezerwacji
   otoczenie hotelu – kierownik działu techniczengo
   hol hotelowy – kierownik: recepcji / dział techniczny
   przyjęcie gościa do hotelu – kierownik recepcji
   w „drodze do pokoju” – kierownik służby pięter
   „w pokoju” – kierownik służby pięter
   śniadania bufet – szef kuchni
   śniadania obsługa – kierownik gastronomii

Obsługa w restauracji – kierownik gastronomii
wymeldowanie gościa z hotelu – kierownik recepcji
itp….

4.       Przeprowadzenie szkoleń dotyczących wzorcowego sposobu realizacji usługi

5. Kontrolowanie przestrzegania ustalonych wzorców
   Kontrole :
   - Resavision – kontrola anonimowa procesu rezerwacji
   - Basicvision – kontrola zgodności ze standardem marki
   -Kontrola anonimowa – kontrola zgodności procesu świadczenia usługi ze standardem marki,
   - Qualivision – kontrola jakości świadczonych usług przeprowadzana wśród gości
   - HACCP – audyt sprawdzający zgodność z obowiązującymi procedurami,

CECHY USŁUG HOTELARSKICH:

·         Niematerialność

·         Nietrwałość usługi – konsument ma jedynie dostęp do czynności a nie staje się właścicielem

·         Jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi

·         Niemożliwość jej magazynowania

·         Przedmiotem transakcji jest gotowość do świadczenia usług

·         Sezonowość

·         Indywidualizacja usług

·         Subiektywny charakter usług, profesjonalizm usług

·         Jakość wyrażania w cenie i image