Praca pochodzi z serwisu www.e-sciagi.pl
Usługa jest dowolnym działaniem, jakie jedna strona może zaoferować innej, nienamacalne i nie prowadzi do własności. Jego produkcja może być związana (lub nie) z produktem fizycznym
Klasyfikacja:
1. czysty produkt- fizyczny- nie towarzyszy żadna usługa
2. produkt z usługami towarzyszącymi- namacalny
3. hybryda- towar i usługa są równej części (restauracja)
Cechy usługi:
1. niematerialność- nie można jej zobaczyć, dotknąć, nie mają cech fizycznych
- nie mogą być magazynowane
- nie można chronić patentami
- nie można pokazywać- aktywizacja sprzedaży
- podstawa kształtowania cen jest utrudniona- ceny konkurencyjne
- niemożliwa do oceny jej wartość przed zakupem
- trudno poddać próbie i wstępnej ocenie
2. nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy
- obecność wykonawcy jest konieczna
- ograniczona skala działań
- dominuje funkcja sprzedaży bezpośredniej
- ocena usługi zależy od umiejętności i kwalifikacji usługodawcy
3. nierozdzielność procesów wytwarzania i konsumpcji- tzn. konsumpcja musi się odbywać w czasie i miejscu jej wytwarzania
4. różnorodność
5. nietrwałość- usługa nie istnieje poza procesem jej wytwarzania
niematerialność- w/w
nierozłączność wytwarzania i konsumpcji w/w
heterogeniczność- trudno standaryzować usługi i kontrolować jakość w/w
końcowa nietrwałość- nie można magazynować
Podstawowe kryteria oceny jakimi posługuję się nabywcy w ocenie jakości usług
- dostępność placówek- dogodna lokalizacja, czas otwarcia, czas oczekiwania na wykonania usługi
- informacje o usługach firmy- prawidłowa i przystępna
- kompetencje- fachowe przygotowanie i szkolenie
- uprzejmość- szacunek dla klienta
- zaufanie- firma i pracownicy są wiarygodni, dbałość o interes klientów
- odpowiedzialność- uwzględnienie oczekiwań nabywców, fachowo , szybko
- rzetelność- dokładne świadczenie usług
- bezpieczeństwo- usługa bez elementów ryzyka
- rodzaj stosowanych środków materialnych- materialne- widoczne dla nabywcy elementy usługi- korespondencja z fachowym wykorzystaniem
- znajomość nabywców- zrozumienie potrzeb klientów
Produkt- usługa
Cena usługi
Dystrybucja usług
1. Podstawowa oferta usługowa
- skierowane do człowieka
- skierowane na przedsiębiorcę
2. Usługi dodatkowe
- rezerwacje
- doradztwo
- gwarancje
3. Materialne środki korzystające z usług
4. Usługi posprzedażowe
- kontrola wykonania usługi
- przesyłanie informacji
5. Marka handlowe
1. Forma ustalania cen
- popytowa
- mieszana
2. Różnice poziomu cen
- termin wykonania
- sezon popytowy
- miejsce świadczenia
- rodzaj nabywców
3. Cena jako zachęta
- rabaty
- kredyty
- abonamenty
1. Kanały
- sprzedaż bezpośrednia
- sprzedaż pośrednia
2. Placówki usługowe
- lokalizacja
- czas otwarcia
- wyposażenie
- estetyka
- poziom usługi
3. Nowe formy sprzedaży
- automaty bankowe
- karty kredytowe
- rezultal service
Promocja usług
Personel firm usługowych
1. Sprzedaż osobowa prowadzona przez:
- personel obsługujący nabywców
- personel obsługujący akwizytorów
2. Reklama
- prasowa
- radiowa
- telewizyjna
- wydawnicza
3. Public relations
- opinia w otoczeniu
4. Promocja dodatkowa
- czasowe nagrody
- premie
5. Sponsoring
1. Personel bezpośrednio obsługujący nabywców
– liczba
– kwalifikacje
– cechy indywidualne
– system motywacji
– system szkolenia
2. Obsługa zaplecza
3. Wzajemne kontakty- personel- konsument (gdy świadczenie usługi = konsument)
Analiza SWOT
- jest metodą badania słabych i mocnych stron organizacji na tle możliwych szans i zagrożeń
Wszystkie czynniki mające wpływ na bieżącą i przyszłą pozycję firmy. Podział według:
- miejsca powstania- zew. i wew.
- sposobu działania- pozytywne i negatywne
Grupy czynników:
1. silne strony firmy (wew- pozytywne)
2. słabe strony firmy (wew- negatywne)
3. szanse (zew- pozytywne)- regulacje prawna
4. zagrożenia (zew- negatywne)
Potencjalne mocne strony np.”
- znaczne kompetencje
- odpowiednie zasoby finansowe
- zdolność konkurowanie
- przewaga kosztowa
Potencjalne słabe strony np.:
- czy jasno wytyczona strategia
- przestarzałe środki
- niska zyskowność
Potencjalne szanse np.:
- pojawienie się nowych grup klientów
- dywersyfikacja produktów
- ograniczenia konkurencji
Potencjalne zagrożenia np.:
- nowi konkurenci
- wolniejszy wzrost rynku
- niekorzystna polityka rządu
wielkość zasobów rzeczowych, finansowych, ludzkich- sprawność działania, można przeprowadzić w odniesieniu do głównego konkurenta lub grupy klientów- wyodrębnienie czterech wariantów sytuacyjnych
1. bezwzględna przewaga0 profil atutów i słabości całkowicie góruje nad profilem konfliktów
2. przewaga oparta na wybranych atutach, gdy łącznie atuty firmy są większe niż atuty konkurenta
3. sytuacja przeciętna, gdy profil atutów i słabości firm jest równy ocenie konkurencji
4. przewaga słabości
...
stary_hipis