argumentacja sprzedaży.docx

Ważne jest wtedy, aby potrafić przewidzieć ewentualne zarzuty klienta i potrafić je odeprzeć. W tym artykule podamy kilka metod odpierania zarzutów klienta w taki sposób, aby zachować z nim dobre relacje i mimo zastrzeżeń skłonić go do zakupu produktu.

Metoda 'tak...ale'

Jedną z najpopularniejszych metod odpierania zarzutów jest metoda 'tak...ale'. Polega ona na tym, że zgadzasz się z uwagami klienta, a jednocześnie odpierasz je, opisując zalety produktu. Może to brzmieć tak:

- Nie jestem zainteresowany kupnem tego odkurzacza. Jest po prostu za drogi.
- Tak, to prawda, że jest droższy od innych odkurzaczy, ale jest to uwarunkowane wysoką jakością. W dłuższej perspektywie ten odkurzacz okaże się tańszy niż inne.

Metoda 'tak...ale' jest nieskomplikowana i łatwa do zapamiętania. 'Tak' oznacza, że zgadzasz się z uwagami klienta - 'ale' oznacza, że przechodzisz do opisania zalet produktu.

Zwlekanie z odpowiedzią

Metoda ta polega na tym, że zwlekasz z odpowiedzią na uwagi klienta, tzn. prosisz, abyście powrócili do problemu później. W ten sposób nie ryzykujesz, że twoja prezentacja produktu rozpocznie się od wymiany zdań, która z kolei może prowadzić do negatywnych stwierdzeń. Innym powodem użycia tej metody może być to, że uwagi klienta uprzedzą to, co miałeś zamiar później powiedzieć albo w ogóle nie chciałeś poruszać tego tematu. Oto, w jaki sposób możesz wykorzystać tę metodę:

- Ten samochód bardzo mi odpowiada. Ale nie jestem zainteresowana, ponieważ w tej chwili nie dysponują państwo modelem w kolorze niebieskim.
- A gdybyśmy w najbliższym czasie sprowadzili taki model , czy wtedy byłaby pani zainteresowana?
- Tak.
- Więc jeżeli pani pozwoli, przejdę dalej i opowiem o ładowności samochodu.

Zauważyłeś, jak sprytnie sprzedawca uniknął odpowiedzi na zarzuty klienta? 'Przypuśćmy, że zaspokoimy pana potrzeby , czy wtedy byłby pan zainteresowany?'. W ten sposób możesz oddalić w czasie zarzuty klienta. Jeżeli potem będziesz miał okazję kontynuować prezentację, być może na tyle przekonasz klienta do produktu, że dany zarzut nie będzie miał już takiego znaczenia.

Innym sposobem na oddalenie w czasie rozmowy na temat zastrzeżeń klienta jest złożenie propozycji: 'To ciekawy punkt widzenia. Zanim jednak rozwiążemy ten problem, chciałbym zwrócić uwagę na następujące kwestie...' i kontynuowanie prezentacji produktu, jakby nic się nie stało.

Technika odbijania piłeczki

Tę metodę możesz wykorzystać, chcąc odeprzeć zarzuty dotyczące zagadnień, na obronę których masz mocne argumenty. Metoda polega na tym, że żonglujesz zarzutami klienta w taki sposób, iż stają się one twoim argumentem w sprzedaży . Może to brzmieć następująco:

– Dziękuję, ale nie jesteśmy zainteresowani pańską ofertą. Cena jest po prostu zbyt wysoka w porównaniu z innymi ofertami, które otrzymaliśmy.
– Tak, ale dlatego właśnie uważam, że powinni państwo kupić nasz produkt .
– Dlaczego pan tak myśli?
– To przecież wysoka jakość naszych produktów sprawia, że ich cena jest nieco wyższa. Jednak w dłuższej perspektywie okazują się one najtańsze.

Tak może brzmieć twoja rozmowa z klientem, gdy używasz z techniki odbijania piłeczki. Spróbuj wykorzystać tę technikę przy okazji prezentacji produktu. Jest ona użyteczna i ciekawa. Używaj jej jednak tylko wtedy, gdy posiadasz silne argumenty. Gdy klient wypowiada jakąś uwagę, odbijasz piłeczkę, mówiąc: 'Tak, ale to właśnie dlatego powinien pan kupić mój produkt'.

Metoda powoływania się na osoby trzecie

Metoda ta opiera się na tym, że przyjmujesz uwagi klienta, powołując się na osoby trzecie. Być może twoim klientem jest ktoś, kto miał podobne uwagi, lecz mimo to dokonał u ciebie zakupu i dzięki temu zwiększył swoje obroty. Gdy powołasz się na innego klienta i opowiesz o tym, że kupił od ciebie produkt , mimo iż miał co do niego zastrzeżenia, a teraz jest z niego zadowolony, unikniesz osobistej konfrontacji z obecnym klientem. To nie twój pogląd jest stawiany przeciwko jego poglądom, lecz opinia kogoś innego.

Gdy klient zwleka z podjęciem decyzji

Często zdarza się, że klient mówi: ąPana produkt jest być może dobry, ale nie jestem jeszcze gotowy, by podjąć decyzję' albo 'No tak, to całkiem interesujące, ale najpierw muszę przemyśleć sprawę'. Tego typu uwagi mogą być wyrazem lęku przed podjęciem decyzji. Mogą być też przykrywką dla innych, bardziej poważnych zarzutów. Gdy usłyszysz taką wypowiedź, poproś klienta, by opowiedział, co naprawdę się za nią kryje. Następnie spróbuj jak najszybciej sfinalizować sprzedaż , przekonując klienta, że teraz jest najlepszy moment na dokonanie zakupu, np. dlatego, że wkrótce wzrosną ceny . Jeżeli nie uda ci się doprowadzić do podjęcia przez klienta szybkiej decyzji, w drugiej kolejności ustal datę, przed upływem której klient powinien podjąć decyzję. W ten sposób będziesz miała na niego 'haczyk' i powód, by się z nim ponownie spotkać.

Klient nie chce zmienić dostawcy

Inna często pojawiająca się uwaga to gdy klient mówi, że twój produkt jest dobry, ale obecnie dokonuje zakupów u innego dostawcy . Jest zadowolony z jego usług i nie chce z nich rezygnować.

Jeżeli spotkasz się z taką odpowiedzią, a jednocześnie uważasz, że uda ci się przekonać klienta, nie powinieneś odpuszczać. Delikatnie poruszaj się naprzód i utrzymuj stały kontakt z klientem. Przyczyną tego, że klient nie chce zmienić dostawcy jest prawie zawsze siła przyzwyczajenia. Gdy człowiek przyzwyczai się do robienia interesów z konkretną osobą, ma mentalną blokadę przed zmianą i robieniem interesów z kimś obcym.

Jeżeli jednak uda ci się utrzymać kontakt z potencjalnym klientem, postaraj się być mniej anonimowy i przyzwyczaj go do rozmów z tobą. W ten sposób pozyskasz w nim klienta. Może to wyglądać w ten sposób:

- Pańska oferta jest interesująca, ale obecnie te same produkty kupujemy od firmy 'Bracia Kowalscy' i nie planujemy zmian w tym zakresie.
- Znam tę firmę i wiem, że sprzedają produkty wysokiej jakości. Jeden z naszych klientów kupował tam wcześniej, a jednocześnie dokonał próbnego zamówienia u nas. Klient był tak zadowolony z naszych produktów, że zdecydował się kontynuować współpracę z nami. Zrozumiem, jeśli będzie pan chciał dalej współpracę z firmą 'Bracia Kowalscy'. Jednocześnie zapraszam do złożenia u nas próbnego zamówienia. Czy nie ma pan nic przeciw temu, abym skontaktował się z panem ponownie za kilka tygodni?
Podliczę wszystko i zobaczę, czy mogę podać panu atrakcyjną cenę wstępną.

- Dobrze, nadal jednak uważam, że nie zmienimy dostawcy, ale proszę dzwonić.

Po jakimś czasie sprzedawca dzwoni ponownie.
- Witam. Z tej strony Tadeusz Szymczak z firmy Fintex. Rozmawialiśmy przed kilkoma tygodniami. Podsumowałem to, o czym rozmawialiśmy ostatnio i chciałbym przedstawić państwu ofertę próbnej dostawy.
- Oczywiście, zapraszam. Jak już wspomniałem, nie sądzę, abyśmy zmienili dostawcę, ale może pan nam przedstawić swoją ofertę.

Ponieważ sprzedawca ponownie spotyka się z klientem, wzmacnia się relacja między nimi. Znika anonimowość, a po kilku takich spotkaniach klient będzie przyzwyczajony do rozmowy ze sprzedawcą prawie w takim stopniu, jak ze swoim dostawcą. Dzięki podtrzymywaniu kontaktu z klientem, sprzedawca ma szansę wpłynąć na zmianę opinii klienta o związaniu się z nowym dostawcą.

Chodzi o to, aby przyzwyczaić do siebie klienta, zbudować z nim silną relację. Jak zwykle w sprzedaży , ważne jest, abyś był cierpliwy, uparty i nigdy od razu nie przyjmował odmowy.

Opór wobec ceny

Jednym z bardziej drażliwych tematów pojawiających się podczas prezentacji sprzedaży jest cena . Jeżeli nauczysz się zręcznie pokonywać opór klienta wobec ceny , zdobędziesz silną broń, za pomocą której pokierujesz klienta w stronę zamknięcia sprzedaży. Oto kilka kwestii, o których musisz pamiętać, jeśli chodzi o opór klienta wobec ceny.

Po pierwsze, pamiętaj, że zanim klient przyjmie do świadomości zalety twojego produktu, wiele razy pomyśli, że jest on za drogi. Zanim dowie się o wszystkich zaletach produktu, nie posiada żadnych informacji, które mógłby przeciwstawić cenie. Z tej przyczyny zawsze powinieneś starać się unikać wspominania o niej na początku prezentacji. O cenie najlepiej wspominać na samym końcu.

Jeżeli podczas trwania prezentacji klient zapyta, ile kosztuje produkt , powiedz, że powrócicie do tej kwestii w późniejszym czasie i kontynuuj prezentację. Odmawiaj rozmawiania o cenie, zanim klient nie będzie miał jasnego obrazu tego, co rzeczywiście masz do zaproponowania. Bądź jednak ostrożny. Część klientów może nabrać podejrzeń, gdy usłyszy, że nie chcesz mówić o cenie.

Cenę w sprzedaży można porównać do obciążenia jednej szali wagi. Na drugiej szali kładziesz zalety produktu. Im więcej zalet i im są one cięższe, tym lżejsza wydaje się cena.
Gdy klient mówi, że produkt jest za drogi, upewnij się zawsze, co ma na myśli. To, że produkt jest za drogi, może np. oznaczać, że nie mieści on się w budżecie klienta, że produkty konkurencji są tańsze albo że klient kupił już produkt - być może nawet bardzo podobny do twojego - w niższej cenie. Jeżeli dowiesz się, co klient ma na myśli mówiąc, że twój produkt jest za drogi, dowiesz się także, jak powinieneś z nim rozmawiać.

Użyteczną metodą, której używa wielu sprzedawców chcąc sprawić, by ich produkty wydawały się tańsze, jest rozbicie ceny na elementy składowe. Możesz np. powiedzieć klientowi, że cena nie wynosi więcej niż 2 albo 5 złotych dziennie, gdyby rozłożyć ją na okres przydatności produktu. Dzieląc cenę na mniejsze części, możesz sprawić, że będzie się ona wydawała niższa niż jest w rzeczywistości.

Inną ważną rzeczą, o której trzeba pamiętać w kwestii ceny jest to, abyś ty sam nigdy nie pomyślał, że cena twojego produktu jest za wysoka. W przeciwnym razie nigdy nie uda ci się wyjaśnić klientowi, dlaczego powinien kupić twój produkt. Aby twoje argumenty sprzedaży miały odpowiedni ciężar, sam musisz być całkowicie przekonany, że cena jest odpowiednia.

Może się zdarzyć, że będziesz miał możliwość obniżenia ceny wyjściowej albo ustalenia własnej ceny. W takiej sytuacji możesz poprosić klienta, by sam zaproponował cenę albo przynajmniej powiedział, ile mógłby zapłacić za produkt albo usługę, którą oferujesz. Wstrzymaj się jednak z obniżaniem ceny tak długo, jak to możliwe. Być może klient dokona zakupu niezależnie od ceny. Prawdopodobnie nie masz pojęcia o tym, jaka cena jest dobra dla danego klienta.

Bądź dobrze przygotowany

Pamiętaj, że twoje dobre przygotowanie do rozmowy jest podstawowym warunkiem tego, by udało ci się skutecznie odeprzeć wszelkie zarzuty klienta. Musisz wiedzieć wszystko o swoim produkcie, a także o produktach konkurencji. Powinieneś wiedzieć także jak najwięcej o kliencie. Fakty, wiedza i informacje są bez wątpienia największą bronią, jeśli chodzi o odpieranie zarzutów. Im więcej informacji posiadasz na temat swojego produktu, tym silniejsza jest twoja pozycja, gdy przychodzi do odpierania zarzutów - pamiętaj o tym.

Sprawdź się

Na zakończenie zastanów się przez chwilę, jak byś się zachował, słysząc poniższe uwagi. Jeżeli nie przychodzą ci na myśl żadne dobre odpowiedzi, proponuję, abyś potem przeczytał ten artykuł jeszcze raz. Oto przykłady:

- Nie sądzę, abyśmy byli zainteresowani. Jesteśmy zadowoleni z usług naszego obecnego dostawcy .
- Dziękuję, że zechciał pan nas odwiedzić i zaprezentować swój produkt , ale niestety kosztuje on więcej niż możemy sobie pozwolić.
- Produkt, który pan proponuje jest bardzo dobry. Ale, niestety, obecnie nie jesteśmy zainteresowani.