mowslo-7.pdf

Mowa s‡owa.

Sztuka przekonywania

przez telefon

Autor: Andrzej Stempa

ISBN: 978-83-246-1921-4

Format: 122x194, stron: 128

Hipnotyzuj„cy g‡os

Ekscytuj„cy przekaz

Sfinalizowana transakcja

Odrobina perswazji przez telefon

Odmawianie, rzucanie s‡uchawk„, u¿ywanie wymwek i ca‡y katalog obiekcji.

Na pewno znasz to na pamiŒ. To klasyczne zachowania Twoich niedosz‡ych klientw.

Tak bywa‡o do niedawna. Pora zakoæczy zabawŒ w gonienie krliczka i wreszcie go

schwyta. Pogoæ nie bŒdzie d‡uga i ju¿ siŒ niemal zaczŒ‡a to lektura ksi„¿ki Mowa

s‡owa, czyli kursu perswazji i wywierania wp‡ywu na ludzi za porednictwem rozmowy

telefonicznej. A satysfakcja ze z‡apania krliczka gwarantowana.

Jeste optymist„ i posiadasz sporo wyobrani? Podchodzisz do pracy z entuzjazmem

i uparcie d„¿ysz do celu? Wszystko jasne osi„gniesz sukces, to tylko kwestia czasu.

Wystarczy, ¿e udoskonalisz posiadane ju¿ umiejŒtnoci lub zdobŒdziesz kilka nowych,

dziŒki ktrym Twoja kariera nabierze odpowiedniego rozpŒdu. Przygotowalimy

dla Ciebie sprawdzone w boju techniki prowadzenia rozmw telefonicznych. Od otwarcia

robi„cego wielkie wra¿enie, przez prezentacjŒ zapieraj„c„ dech w piersiach, a¿ po

spektakularne zamkniŒcie. Zaskoczy CiŒ, jak wielk„ moc mog„ mie pozornie

bardzo proste rozwi„zania.

Jak powinien brzmie doskona‡y telemarketer

Sztuka zaprzyjaniania siŒ z klientem

Wystrzeganie siŒ niepotrzebnych b‡Œdw

Omijanie pu‡apek i pokonywanie przeszkd

Rozwijanie swojego daru przekonywania

Spis treści

KILKA SŁÓW WSTĘPU ................................. 7

ROZDZIAŁ 1. TELEMARKETING ................... 9

ROZDZIAŁ 2. NIE KAŻDY MOŻE BYĆ

TELEMARKETEREM ................................... 13

Dobrze brzmiący głos ..................................... 14

Entuzjazm ..................................................... 15

Optymizm ..................................................... 16

Dar opowiadania ............................................ 17

Wyobraźnia ................................................... 18

Kreatywność .................................................. 18

Determinacja w dążeniu do celu ....................... 19

MOWA SŁOWA

ROZDZIAŁ 3. ETAPY ROZMOWY

TELEFONICZNEJ — CZYLI SZTUKA

W TRZECH AKTACH .................................21

Otwarcie ...................................................... 24

Prezentacja ................................................... 26

Zamknięcie ................................................... 27

ROZDZIAŁ 4. TECHNIKI PROWADZENIA

ROZMÓW TELEFONICZNYCH ...................29

Scenariusz rozmowy ....................................... 29

Język cech i korzyści ...................................... 31

Klient nie potrzebuje, klient chce ..................... 35

Zadawanie pytań ............................................ 36

Znajomość produktu ....................................... 38

Notatki są niezbędne ...................................... 39

Częstotliwość rozmów .................................... 40

Kolejna rozmowa — najpóźniej pojutrze ............ 41

Spotkanie z cerberem

— czyli jak ominąć sekretarkę? ........................ 43

Sprzedaż z ręki .............................................. 46

Baza telefoniczna ........................................... 47

Telefony z polecenia ....................................... 48

Praca zespołowa ............................................ 50

ROZDZIAŁ 5. OBIEKCJE I WYMÓWKI ..........53

„Nie” klienta — czyli normalka ........................ 53

Najczęściej spotykane wymówki ....................... 56

Odpieranie obiekcji ........................................ 60

SPIS TREŚCI

ROZDZIAŁ 6. RODZAJE ZAMKNIĘĆ ........... 63

3 x „tak” ....................................................... 63

Ostatnia okazja .............................................. 65

Specjalne ustępstwo ........................................ 67

Metoda tylnych drzwi ...................................... 69

Metoda Colombo ............................................ 75

ROZDZIAŁ 7. POZYTYWNE RELACJE

— CZYLI JAK ZAPRZYJAŹNIĆ SIĘ

Z KLIENTEM? ........................................... 79

Pierwsze wrażenie .......................................... 80

Aktywne słuchanie .......................................... 81

Wyobrażenie sobie rozmówcy .......................... 83

Parafrazowanie .............................................. 85

Komplementowanie ........................................ 86

Zwracanie się po imieniu ................................. 88

Magiczne słowa, pozytywne skojarzenia ............. 88

Odwoływanie się do podobieństw ..................... 94

Mówienie o własnych słabościach ..................... 94

Pogodne pożegnanie ....................................... 95

Uczciwość ..................................................... 96

ROZDZIAŁ 8. JAK ZOSTAĆ GWIAZDĄ

TELEMARKETINGU? .................................. 99

Świadome używanie własnego głosu .................. 99

Malowanie słowem ....................................... 101

Intonacja ..................................................... 102

Aktorstwo ................................................... 103

MOWA SŁOWA

ROZDZIAŁ 9. GŁÓWNE BŁĘDY

TELEMARKETERÓW ................................ 107

Rozmowa z niekompetentną osobą ..................108

Nieuważne słuchanie rozmówcy ......................109

Traktowanie odmowy jako osobistej porażki .....109

Mylenie cech z korzyściami .............................110

Podawanie ceny na początku rozmowy .............111

Uleganie wymówkom .....................................112

Przekładanie kolejnej rozmowy

na odległy termin ..........................................113

Okazywanie klientowi wyższości .....................114

Zdrabnianie słów ..........................................115

Używanie słów w trybie przypuszczającym .......115

Powtarzanie złych opinii o konkurencji ............117

ZAKOŃCZENIE ...................................... 119

SKOROWIDZ ......................................... 121

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: