1.        Co to jest logistyka i czym się zajmuje?

Wg. M. Gołębiowskiej logistyka to zarządzanie łańcuchem dostaw, definiowane wcześniej w strategii militarnej sposobem najkrótszego w czasie i przestrzeni przemieszczania ładunków.

Wg. J.g. Cole i e.j. Bardi logistyka to fizyczne przemieszczanie towarów z miejsc dostawy do końcowego nabywcy i towarzyszące temu ruchowi czynności obsługowe w pośrednich punktach składowania

Wg. Europejskiej konferencji ministrów transportu logistyka to zsynchronizowane techniki kontroli przepływu towarów, przemieszczanych i składowanych w procesie dystrybucji (wyroby gotowe lub ich części), produkcji (produkcja w toku) i zaopatrzenia (surowce)

Wg. J.beier i k. Rutkowskiego logistyka to zarządzanie działaniami przemieszczania i składowania, które mają ułatwić przepływ produktów z miejsc pochodzenia do miejsc finalnej konsumpcji, jak również związaną z nimi informacją w celu zaoferowania klientowi odpowiedniego poziomu obsługi po rozsądnych kosztach

Wg. Council of logistics management w USA logistyka jest terminem opisującym proces planowania, realizowania i kontrolowania sprawnego i efektywnego ekonomicznie przepływu surowców, materiałów do produkcji, wyrobów gotowych oraz odpowiedniej informacji z punktu pochodzenia do punktu konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klienta

Zadania stawiane logistyce:

·          Koordynację przepływu surowców, materiałów do produkcji wyrobów gotowych do konsumentów,

·          Minimalizację kosztów tego przepływu,

·          Podporządkowanie działalności logistycznej wymaganiom obsługi klienta.

Zarządzanie tak rozumianymi przepływami może się odbywać w skali makroekonomicznej, jak również mikroekonomicznej.

Na system logistyczny składa się kilka podsystemów, wyodrębnionych według podziału funkcjonalnego;

·          Logistyka zaopatrzenia,

·          Logistyka produkcji,

·          Logistyka dystrybucji.

Pierwszy i trzeci podsystem tworzą tzw. Logistykę marketingową, zaś pierwszy i drugi tworzą logistykę materiałową tzw. Purchasing.

2.        Scharakteryzuj rozwój logistyki jako nauki i praktycznej działalności.

Logistyka pochodzi od greckiego słowa logos lub logicos(liczenie, sztuka liczenia, my9slący, rozsądny( lub od francuskiego loger lub logis – zamieszkać, zakwaterowanie. Po raz pierwszy pojawiło się na początku x w. N. E. Cesarz bizantyjski leontos vi w swoim dziele sumaryczne wyłożenie sztuki wojennej obok strategii i taktyki wyróżnił logistykę. Potrzeby działań logistycznych w gospodarce narastały sukcesywnie w miarę postępu koncentracji ludności i gospodarki. Przez długi czas w gospodarce górowało podejście ilościowe, ponieważ popyt przewyższał podaż, dopiero w 50 latach xx w. Nastąpiło zaspokojenie popytu ilościowego i rozwinęły się działania marketingowe i pojawiła się potrzeba nowego spojrzenia na działania logistyczne rozumiane jako obsługa klienta po najniższym koszcie. Wzrastająca konkurencja oraz globalizacja gospodarki wyznaczyły nowe zadania logistyce. W latach II wojny światowej prowadzono działania logistyczne dla zastosowań militarnych. W okresie recesji gospodarczej w 1950 r. Powrócono do badań logistycznych prowadzonych w czasie wojny, kolejna recesja w 1958 r. Potwierdziła konieczność zainteresowania się logistyką, zwrócono wówczas uwagę na analizę kosztów i wyodrębniono w niej siedem trendów:

·        Coraz trudniejsze osiągania dodatkowych oszczędności kosztów

·        Rozszerzył się zestaw oferowanych towarów

·        Zmieniła się koncepcja utrzymywania zapasów

·        Rosły koszty transportu

·        Pojawiły się nowe technologie komputerowe, wzrosła liczba danych analizowanych w procesie logistycznym (lokalizacje klientów, wielkości zamówień, lokalizacji zakładów, dostępnych przewoźników, kosztów transportu, poziomu utrzymywanych zapasów, itp.)

·        Komputery zaczęły być używane również przez odbiorców, co zmuszało do jeszcze głębszej analizy

·        Globalizacja przedsiębiorstw

Gospodarka wolnorynkowa wymaga od przedsiębiorców stosowania nowej strategii zorientowanej na zaspokajaniu potrzeb klienta. Przedsiębiorcy rywalizując ze sobą zaczynają stosować zasadę 6w dostarczając odbiorcy towar:

1.      Właściwy

2.      We właściwej ilości

3.      We właściwym czasie

4.      Właściwej jakości

5.      We właściwym miejscu

6.      O właściwej cenie

Z jednoczesnym osiągnięciem niskich relacji kosztowych.

Do podstawowych celów logistyki w przedsiębiorstwie należą:

1.      Wysoka gotowość dostaw

2.      Krótki cykl przepływu

3.      Małe zapasy

4.      Wysokie wskaźniki wykorzystania (personelu, techniki, powierzchni)

5.      Wysoka gotowość informacyjna

Od lat 50 w USA a później w innych krajach pojawiły się koncepcje postulujące grupowanie działań związanych z przepływami produktów w celu lepszego zarządzania nimi, działania te zaczęto powszechnie nazywać logistyką. Następnie logistyka staje się przedmiotem nauczania, w latach 60 w USA ukazuje się pierwszy podręcznik a w europie zachodniej w latach 70.

3.        System logistyczny przedsiębiorstwa i jego podsystemy.

System logistyczny przedsiębiorstwa to celowo zorganizowany i zintegrowany zbiór elementów (czynników produkcji: ludzi, majątku trwałego i obrotowego oraz działań i norm regulacyjnych) wraz z występującymi między nimi związkami, które są zaangażowane w zachodzące w przedsiębiorstwie procesy przepływu surowców, materiałów i wyrobów gotowych oraz związanej z tym przepływem informacji.

Ze względu na strategiczne i integracyjne zadania logistyki wyodrębniamy systemy:

1.      System przepływu dóbr fizycznych

·        Podsystem przepływu surowców, materiałów i części

·        Podsystem przepływu wyrobów gotowych

·        Podsystem odpadów i opakowań zwrotnych

2.      System przepływu informacji

·        Podsystem transmisji i przetwarzania informacji zawartych w zamówieniach

·        Podsystem monitorowania i kontroli przepływu produktów

·        Podsystem wspomagania decyzji w ramach poszczególnych czynności logistycznych

·        Podsystem koordynacji działalności logistycznej z działalnością produkcyjną, marketingową i finansową przedsiębiorstwa

Biorąc pod uwagę podział funkcjonalny systemu logistycznego przedsiębiorstwa ze względu na fazy przepływu produktów i informacji wyodrębnić można podsystemy:

1.      Logistyka zaopatrzenia - polega na przepływie dóbr z miejsc dostawy przez ewentualne pośrednie magazyny do magazynu zaopatrzeniowego przedsiębiorstwa

2.      Logistyka produkcji - polega na przepływie produktów z magazynu zaopatrzenia, przez miejsca przetwarzania i uszlachetniania a następnie pośredniego składowania w procesach produkcyjnych, do magazynu wyrobów gotowych

3.      Logistyka dystrybucji - polega na przepływie dóbr z magazynu wyrobów gotowych, przez magazyny zbiorcze lub regionalne, strumień produktów przepływa do nabywców

4.      Logistyka utylizacji - obejmuje strumień zwrotów niewłaściwych dostaw, jak również przepływu takich dóbr, jak opakowania zwrotne, surowce wtórne i odpady.

Podsystem 1 I 3 tworzą logistykę marketingową, 1 I 2 logistykę materiałową.

W zależności od występowania punktów pośrednich w procesie przemieszczania produktów lub ich braku wyróżnia się podsystemy:

·        Bezpośrednie - (jednopostaciowe) bezpośredni przepływ między punktem nadania a odbioru

·        Pośrednie - (wielopostaciowe) między punktem nadania a odbioru produkty przechodzą przez co, najmniej jedno miejsce składowania lub realizacji dodatkowych czynności manipulacyjnych

·        Mieszane - (kombinowane) zarówno pośrednie jak i bezpośrednie

Z punktu widzenia logistyki postrzeganej jako koncepcja efektywnościowa działania przedsiębiorstwa można wyróżnić podsystemy:

·        Kosztów logistycznych

·        Usług (efektów) logistycznych

4.        Logistyczne aspekty orientacji przedsiębiorstwa na odbiorcę.

Orientacja na odbiorcę w praktyce oznacza:

a)maksymalizację zysku w długim okresie (cel działania)

b)przyjęcie zasady „klient nasz pan”

c)godzenie ze sobą celów: przedsiębiorstwa oraz konsumenta lub użytkownika.

Najlepiej zaplanowane strategie marketingowe mogą zawieść, jeśli nie wspomogą ich odpowiednie działania logistyczne. Produkt nie może być kupiony, jeśli nie znajdzie się tam, gdzie klient będzie chciał go nabyć. Sprzedaż nawet najlepszych produktów, atrakcyjnych cenowo i skutecznie promowanych, może okazać się bardzo trudna, jeśli nie zostanie należycie zaplanowana i zrealizowana pod względem logistycznym.

Produkt oferowany przez przedsiębiorstwo opisują racjonalnie jego cechy zawiązane z ceną, jakością i serwisem.

Działania logistyczne mają szczególny wpływ na realizację dostaw towarów. Przykładami działań mających wpływ na poziom, wybór klienta są:

-ustalenie dotyczące wielkości utrzymywanych zapasów,

-wybór gałęzi transportu,

-ustalenie procedur realizacji zamówień klientów.

Mają one z kolei wpływ na czas dostawy towarów, dokładność wykonania zamówienia, jakość dostarczonych towarów czy ich dostępność w składzie, będące konkretnymi przesłankami właściwej obsługi dostrzeganym przez klienta.

Zadowolenie klienta obejmuje, bowiem także maksymalizację użyteczności miejsca i czasu;

- użyteczność miejsca można zdefiniować jako wartość stworzoną lub dodaną do produktu przez umożliwienie, aby mógł on być kupiony lub skonsumowany w odpowiednim miejscu (np. plaża, szlak turystyczny, stacja benzynowa);

- użyteczność czasu jest rozumiana jako wartość wynikająca z udostępnienia produktu we właściwym czasie. Nie otrzymanie potrzebnych pozycji we właściwym czasie może doprowadzić do wstrzymania produkcji i postawienia firmy w niekorzystnej sytuacji konkurencyjnej.

Działania logistyczne mają na celu właśnie zapewnienie produktowi użyteczności w danym miejscu i w danym czasie.

5.        Znaczenie logistyki w racjonalizacji kosztów działalności przedsiębiorstwa.

Logistyka jest instrumentem racjonalizacji, obniżki kosztów przedsiębiorstwa. Wprowadzenie formuły logistycznego zarządzania w przedsiębiorstwach zach. pozwoliło w latach 87-92 osiągnąć m.in.:

- zmniejszenie kosztów logistycznych o 29%

- skrócenie cyklu realizacji zamówień o 35%

- poprawę poziomu obsługi klienta średnio o 31%

Punktem wyjścia polityki racjonalizacji i obniżki kosztów logistycznych jest jednak zrozumienie ich kompleksowego charakteru.

Pomagają to zrozumieć koncepcje:

- globalnych kosztów logistycznych – wszystkie działania przedsiębiorstwa powinny być traktowane jako całość, a nie indywidualnie.

Należy uwzględnić koszty cząstkowe:

- transportu, utrzymania zapasów, realizacji zamówienia, opakowania, administracji, czynności pomocniczych, prognozowanie popytu czy planowanie produkcji;

- współzależność kosztów – wspomaga globalne podejście systemowe przez zmianę działań logistycznych, można spowodować wzrost jednych kosztów i spadek drugich.

Pożądanym efektem netto jest spadek kosztów globalnych przy danym poziomie obsługi klienta.

Decyzje dotyczące transportu mogą mieć wpływ na koszty utrzymania zapasów, koszty zaopatrzenia, poziom obsługi klienta czy koszty opakowania.

Decyzje dotyczące zapasów wpływają na poziom obsługi klienta.

Decyzje o zmianach w polityce składowej przed. znajdują zwykle odzwierciedlenie w kosztach utrzymania zapasów i kosztach transportu, a także mogą mieć wpływ na poziom obsługi klienta.

Decyzje o zakupach zaopatrzeniowych wpływają na poziom zapasów, a również na koszty transportu i planowania produkcji.

Sposób realizowania zamówień może nie tylko znacznie wpływać na poziom obsługi klienta, lecz również mieć wpływ na koszty utrzymania zapasów i wymagania dotyczące transportu.

Unikanie suboptymalizacji, dochodzi, gdy oddzielne działanie logistyczne jest oceniane na podstawie jej zdolności realizowania określonych, najczęściej ze sobą sprzecznych celów zarządzania.

Poprzez eliminację starych systemów realizacji zamówień oraz systemów zarządzania informacjami można osiągnąć niektóre poniższe cele:

a)                    wyższy poziom obsługi klienta;

b)                    redukcję zapasów;

c)                     szybsze inkasowanie należności;

d)                    mniejszy stopień rozdrobnienia realizacji zamówień na oddziale przesyłki;

e)                    niższe koszty składowe;

f)                     poprawę dokładności prognozowania i planowania produkcji;

g)                    poprawę cash flow oraz wskaźnika rentowności aktywów.

6.        Infrastruktura, jej podział i rola w działaniach logistycznych.

Infrastruktura – urządzenia i instytucje niezbędne do zapewnienia należytego funkcjonowania działalności produkcyjnej i usługowej oraz kształtowania pożądanych warunków życia ludności. Infrastruktura jest podsystemem społeczno-ekonomicznym gospodarki.

Jest wiele definicji i podziałów infrastruktury. Jedna z nich dzieli infrastrukturę na:

a)                    gospodarczą;

b)                    biznesu;

Infrastruktura gospodarki – obejmuje zarówno przedsiębiorstwa produkcyjne, jak i instytucje społeczne zaspokajające w sposób zorganizowany potrzeby ludzkie.

W odniesieniu do całej gospodarki infrastruktura to: otoczenie, organizacja różnych struktur gospodarczych oraz urządzenia techniczne.

W ujęciu mikro są to instytucje z urządzeniami, które zapewniają funkcjonowanie organizacji poprzez świadczenie jej bezpośrednich usług, a także przez zaspakajanie potrzeb pracowników i ich rodzin.

Infrastruktura techniczna – zaliczamy do niej: drogi kolejowe, lądowe, wodne, lotnicze, mosty, linie telefoniczne, budynki mieszkalne, administracyjne, handlowe, produkcyjne i usługowe, wodociągi, kanalizacje, oczyszczalnie ścieków i wszelkiego rodzaju urządzenia i instalacje redukujące zanieczyszczenia gazowe i pyłowe.

Infrastruktura społeczna służy pośrednio rozwojowi przedsięwzięć gospodarczych a głównie zaspokaja potrzeby społeczne i kulturalne. Należą do niej takie placówki i instytucje, jak: żłobki, przedszkola, szkoły kształcące na różnym poziomie, ośrodki zdrowia, szpitale, apteki, domy kultury, kina, teatry, biblioteki, muzea itp.

Ważna jest ich dostępność, odpowiednie rozmieszczenie w przestrzeni, możliwość dojścia czy dojazdu, często działalność tych placówek określa się jako usługi społeczne.

Infrastruktura organizacyjna – istnienie i funkcjonowanie placówek administracji państwowej, terenowej i samorządowej, banków, punktów zaopatrzenia i zbytu.

Infrastruktura dla biznesu – obejmuje zasady informacji, modeli i procedur, środków technicznych, wspomagających decyzje biznesowe i określone relacje miedzy nimi.

7.        Koncepcja obsługi klienta i jej znaczenie w działaniach logistycznych.

Logistyka ma za zadanie zaoferować taki poziom obsługi, który pozwoli przywiązać do firmy dotychczasowych klientów, pozyskać nowych, korzystających dotąd z usług konkurentów, poprawić image przedsiębiorstwa, zwiększyć jego sprzedaż i zyski oraz udział w rynku.

Zakupy dokonywane przez klientów opierają się generalnie na ocenie kombinacji trzech elementów:

- właściwości produktu,

- jego ceny;

- oraz oferowanej obsługi klienta.

Do przykładów różnych form obsługi klienta można zaliczyć:

a)                    zaoferowanie korzystnych warunków finansowych i kredytowych;

b)                    zagwarantowanie dostawy w określonym czasie;

c)                     unowocześnienie techniki fakturowania w celu wyjścia naprzeciw wymaganiom klienta;

d)                    postawienie do dyspozycji klientów kompetentnych przedstawicieli pionu sprzedaży przedsiębiorstwa;

e)                    rozszerzenie możliwości sprzedaży wysyłkowej;

f)                     zapewnienie materiałów wspomagających prezentację sprzedanych towarów;

g)                    zainstalowanie produktów;

h)                    utrzymywanie zadowalających zapasów części zamiennych.

Obsługę klienta można zdefiniować jako zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zadowolenia klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. Każdy z tych elementów odgrywa w logistyce specyficzną rolę.

Czas – obejmuje odstęp czasowy między zamówieniem produktu i jego dostarczeniem do klienta.

Niezawodność – stały lub zgodny z oczekiwaniami czas cyklu dostawy, jej bezpieczeństwo i prawidłowość wykonania. Niezawodność dostawy jest najważniejszym elementem obsługi klienta.

Komunikacja – dialog miedzy kupującymi i sprzedającymi. Pozwala kontrolować proces realizacji zamówienia. Jasne dokonane w porę przekazanie wiadomości partnerowi, nawet, jeśli dotyczy opóźnień w realizacji zamówienia, jest niezbędne do osiągnięcia efektywnej obsługi klienta.

Wygoda – różni klienci mają różne wymagania, dlatego system obsługi powinien być elastyczny, np., jeśli któryś z ważnych klientów wymaga dostawy w dni wolne, trzeba ją zrealizować.

8.        Scharakteryzuj standardy obsługi klienta i ich wpływ na koszty działań logistycznych.

-          zdefiniować problemy związane z poziomem obsługi wymaganym przez klientów w sposób uwzględniający ich punkt widzenia;

-          zmierzyć liczbę utraconych i pozyskanych klientów oraz odnieść to do polityki obsługi klienta;

-          zmierzyć oferowany aktualnie poziom obsługi klientów  w sposób uwzględniający dokładność informacji, aspekt czasowy oraz jej dostępność dla kompetentnych pracowników;

-          porównać obsługę własną z obsługą oferowaną przez konkurentów.

Przedsiębiorstwo mające efektywne systemy logistyczne opracowują na piśmie zestawy standardów obsługi klienta. Stanowią one i służą jako cele działań w stosunku do których mogą być mierzone rezultaty w celach kontrolnych. Przy opracowaniu tych standardów za punkt wyjścia trzeba przyjąć analizę klientów. Jakie są ich wymagania względem poziomu obsługi, co oferują im konkurenci? Czy są oni gotowi płacić więcej za wyższy poziom obsługi? Dopiero po uzyskaniu odpowiedzi na te pytania można ustalić realistyczne standardy i wyjściowy program mierzenia ich realizacji w celu kontroli ich wykonania. Odchylenia winny być kontrolowane, odnotowywane i badane, np. wysoka liczba zagubionych i uszkodzonych przesyłek może oznaczać potrzebę skorzystania z droższej gałęzi transportu, innego przewoźnika, lepszych opakowań. Znajdzie to wyraz w wyższym poziomie kosztów, jednocześnie podwyższy poziom obsługi klienta oraz zmniejszy koszty strat i uszkodzeń.

Przykłady standardów:

Hurtownik – co najmniej 98% prawidłowo zrealizowanych zamówień;

Producent – czas cyklu dostawy nie dłuższy niż 5 dni;

Detalista – akceptacja zwrotów w ciągu 30 dni;

Przewoźnik lotniczy – co najmniej 90%^ punktualnych przelotów;

Przewoźnik samochodowy – nie więcej niż 5 % przesyłek zagubionych lub uszkodzonych rocznie;

Restauracja – obiad podany w ciągu 5 min. od zamówienia.

9.        Co należy czynić, aby poprawić obsługę klienta?

Stopień satysfakcji klienta coraz bardziej związany jest z motywacją pracowników. Jeśli ci ostatni widzą, ze firma nie troszczy się o nich, to oni również nie widzą powodu troszczenia się o ludzi, których obsługują.

Należy, więc:...