Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie turystycznym i hotelarskim
Zestaw zagadnień do egzaminu
Semestr zimowy 2008/09
1. Co rozumiesz pod określeniami „jakość typu i jakość wykonania. Jaka jest zależność pomiędzy tymi pojęciami i wpływ na jakość wyrobu
2. Omów definicję jakości zawartą w normie ISO 9001:2000
3. Omów stały cykl doskonalenia Deminga i jego zastosowanie we współczesnych koncepcjach zarządzania
4. Jakie działania wpływają na jakość według koncepcji Jurana
5. Co oznacza Kaizen i czym się różni od innowacji
6. Diagram Ishikawy (szkieletu ryby) i jego zastosowanie w analizowaniu jakości (usługi, wyrobu, działania organizacji)
7. Co rozumiesz pod pojęciem TQM i na jakich założeniach jest ta koncepcja oparta.
8. Rola kierownictwa w TQM,
9. Omów znane Ci narzędzia i techniki stosowane w koncepcji zarządzania jakością TQM
10. Omów rolę pracy zespołowej w TQM oraz cel i zasady pracy kół i zespołów jakości
11. Co rozumiesz pod pojęciem usługi i usługi turystycznej
12. Omów sposoby oddziaływania na jakość w usługach hotelarskich
13. Co oznacza kategoryzacja w hotelarstwie i jak jest realizowana w Polsce i UE
14. Omów standardy obsługi w hotelach
15. Omów na czym polega odmienność organizacji usługowych. Scharakteryzuj tę odmienność podając przykład dowolnie wybranego przedsiębiorstwa turystycznego
16. Omów aspekty techniczne i funkcjonalne na przykładzie dowolnie wybranej usługi turystycznej
17. Rola klientów i kryteria ich segmentacji dla przedsiębiorstwa turystycznego
18. Jakie czynniki składają się na postrzeganie jakości usług turystycznych
19. Omów model lukowy jakości usługi i jego zastosowanie
20. Motywy wdrażania systemu zarządzania jakością w organizacjach turystycznych
21. Bariery i problemy w wdrażaniu systemu zarządzania jakością w organizacjach
22. Polityka jakości, jej rola i miejsce w w firmie działającej zgodnie z wymogami
ISO 9001:2000
23. Dokumentacja systemu zarządzania jakością (rodzaje dokumentów, ich struktura, nadzór nad dokumentami, polityka jakości, cele jakości, księga jakości, procedury, instrukcje, dokumenty zewnętrzne)
24. Identyfikacja procesów, podział procesów i zarządzanie procesami w SZJ, przykłady zidentyfikowanych procesów realizowanych w biurze podróży
25. Miejsce, rola i zadania Pełnomocnika ds. Jakości
26. Przegląd kierownictwa i jego znaczenie w doskonaleniu SZJ
27. Co to jest audit jakości i jakie znasz rodzaje auditów i ich cele
28. Omów cykl PDCA w realizacji auditów
29. Znaczenie auditów wewnętrznych w funkcjonowaniu systemu zarządzania jakością
30. Omów działania poauditowe
31. Cykl PDCA w normie ISO 14001
32. Co to są aspekty środowiskowe i ich identyfikacja w systemie zarządzania środowiskiem
33. Jakie działania obejmuje „planowanie” w wdrażaniu systemu zarządzania środowiskowego
34. Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna w wymaganiach normy ISO 14001
35. Omów przegląd zarządzania i jego rolę w doskonaleniu systemu zarządzania środowiskowego
36. Cykl PDCA w zarządzaniu bezpieczeństwem i higieną pracy
37. Jakie działania obejmuje monitorowanie bezpieczeństwa i higieny pracy
38. Rola szkolenia i świadomości pracowników w wdrażanym systemie zarządzania środowiskiem i w systemie bezpieczeństwa i higieny pracy
39. Aspekty prawne w wymaganiach normy ISO 14 001 i PN/N 18 001.
40. Efekt synergii w wdrażaniu zintegrowanego systemu zarządzania (ZSZ)
41. Podaj przykłady oddziaływania hoteli na środowisko i rolę systemu ISO 14001 w minimalizacji tego oddziaływania
42. Co oznacza pojęcie „koszty jakości”
43. Jakie rodzaje kosztów jakości można zidentyfikować w przedsiębiorstwie turystycznym
44. Na czym polega optymalizacja kosztów jakości
45. Co rozumiesz pod pojęciem „Akredytacja”, jaka organizacja zajmuje się w Polsce akredytacją i jej zadania
46. Co rozumiesz pod pojęciem „certyfikacja” i jakie znasz rodzaje certyfikatów
47. Europejski system akredytacji i certyfikacji i jego znaczenie dla funkcjonowania wspólnego rynku
48. Omów jak przebiega procedura certyfikacji SZJ i znaczenie certyfikatu dla hoteli
49. Wzajemne uznawanie certyfikatów systemów zarządzania
50. Certyfikaty ekologiczne wyrobów oraz usług hotelarskich i kempingowych
51. Omów znane Ci certyfikaty jakości przyznawane usługom turystycznym i hotelom
quillis