Techniki negocjacji
Współczesny biznes jest bardzo ściśle związany z umiejętnością negocjowania. Negocjacje to termin zapożyczony ze słownictwa handlowego, gdzie jedną z pierwszych form negocjacji było targowanie się. Jest ono znane od bardzo dawna. Niektórzy twierdzą, że już ludzie pierwotni stosowali tę formę handlu wymieniając się skórami, kośćmi, czy też narzędziami wykonanymi z kamienia.
W Polsce do niedawna termin „negocjacje” rezerwowano wyłącznie dla świata polityki i dyplomacji: „Dyplomacja jest sztuką pozwolenia komuś, aby zaakceptował twój pogląd ” 1. Obecnie jest on używany w odniesieniu do wielu innych dziedzin życia, w tym i biznesu. Bez stosowania negocjacji współczesny biznes, czy handel nie mógłby istnieć. Chcąc uczestniczyć w życiu gospodarczym warto więc robić to skutecznie.
Myślę, iż kierunek studiów, który wybrałam zmusza do posiadania wiedzy w tym zakresie i dlatego też postanowiłam bliżej przedstawić ten temat.
NEGOCJACJE - CO TO ZNACZY ?
Istnieje wiele definicji opisujących to pojęcie. Najogólniej mówiąc negocjacje to wpływanie na partnera z zamiarem pozyskania go do wzięcia udziału w osiągnięciu mojego celu, albo rozwiązania mojego problemu (natury osobistej lub dotyczącej biznesu). Można powiedzieć, że jest tyle rodzajów negocjacji, ile spraw załatwiają ludzie między sobą.
Bardziej „fachowa” jest definicja Rogera Fishera i Williama Ury (dwóch znakomitych amerykańskich autorów), którzy traktują negocjacje jako „dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy niektóre przynajmniej interesy zaangażowanych stron są konfliktowe” 2. Powyższa definicja ukazuje nam ważny element;
strony uczestniczące w negocjacjach mają zarówno interesy wspólne, jak i sprzeczne. Dzieje się tak dlatego, ponieważ „bez wspólnych interesów nie ma po co negocjować, a bez sprzecznych nie ma o czym” 3 .
Z kolei polski „znawca tematu” Zbigniew Nęcki przedstawia negocjacje jako sekwencję wzajemnych posunięć, poprzez które strony dążą do osiągnięcia możliwie korzystnego rozwiązania częściowego konfliktu interesów, przy czym muszą one posiadać świadomość częściowej wspólnoty interesów, bez czego nie byłoby możliwe rozpoczęcie rozmów. Przez sekwencję posunięć należy rozumieć nie tylko wymianę słów, wypowiedzi przy negocjacyjnym stole, ale także towarzyszące im działania, czasem znacząco determinujące wyniki rozmów (np. demonstracje pod oknami)” 4.
Zanim jednak rozpoczniemy negocjacje zastanówmy się, czy są one w danej chwili konieczne i możliwe.
KIEDY PODEJMOWAĆ NEGOCJACJE A KIEDY NIE
Przystępujemy do negocjacji, gdy:
· strony w nich uczestniczące gotowe są do zawarcia umowy,
· występuje zarówno zgodność, jak i konflikt między stronami,
· przedstawiciele obu stron mają odpowiednie kompetencje decyzyjne (nie ma sensu negocjować z kimś kto nie może podjąć żadnej decyzji),
· jest się przygotowanym do prowadzenia negocjacji.
Nie przystępujemy do negocjacji, gdy:
· oceniamy, że nasze szanse są znikome,
· jesteśmy nadmiernie podnieceni emocjonalnie, istnieją inne możliwości zaspokojenia naszych potrzeb czy realizacji zadań.
STYLE NEGOCJACJI
Gdy stwierdzimy, że negocjacje są niezbędne trzeba się do nich odpowiednio przygotować. Wymaga to podjęcia wielu decyzji, takich jak: kiedy i gdzie rozmawiać, jaki przyjąć styl, jakie możemy przyjąć oferty wyjściowe, czy zapraszamy mediatora, ile czasu mamy do prowadzenia negocjacji. Jednym z najważniejszych elementów jest tu określenie stylu (taktyki, strategii) negocjowania. Może on wynikać zarówno z predyspozycji osobowościowych jak i świadomego wyboru danego stylu w odniesieniu do danej sytuacji.
W oparciu o literaturę wyróżnić można pięć głównych stylów negocjowania:
· dominację,
· dostosowywanie się,
· unikanie,
· kompromis,
· integratywne negocjacje.
Style te zależą głównie od trzech zasadniczych czynników występujących prawie we wszystkich negocjacjach. Są to:
· dążenie do realizacji własnych interesów,
· dążenie do realizowania interesów drugiej strony,
· troska o wzajemne stosunki między stronami.
Poniżej przedstawiam krótki opis podstawowych stylów negocjowania:
Dominacja - cechuje ją dążenie do zrealizowania własnych celów, zamiarów, interesów kosztem niezaspokojenia potrzeb drugiej strony. Ten typ negocjacji preferuje tego partnera, który jest silniejszy, mającego skłonności do rywalizacji. Postrzega on drugą stronę jako przeciwnika, a niekiedy nawet jako wroga. Dlatego też jest w stosunku do niej nieufny, podejrzliwy, agresywny, stawia wygórowane żądania, wymusza liczne ustępstwa, odrzuca większość propozycji. Jednocześnie szuka słabych stron u przeciwnika, by je później wykorzystać, maskuje prawdziwe cele i intencje, ukrywa ważne informacje.
R.Fisher i W.Ury styl dominujący nazywają stylem twardym i tak przedstawiają jego krótką charakterystykę:
· „Uczestnicy są przeciwnikami.
· Celem jest zwycięstwo.
· Żądaj ustępstw jako warunku stosunków wzajemnych.
· Bądź twardy w stosunku do ludzi i problemu.
· Nie ufaj innym.
· Okop się na własnym stanowisku.
· Stosuj groźby.
· Wprowadzaj w błąd co do dolnej granicy porozumienia.
· Żądaj jednostronnych korzyści jako warunku zawarcia porozumienia.
· Poszukaj jednego rozwiązania - tego, które ty akceptujesz.
· Upieraj się przy swoim stanowisku.
· Staraj się wygrać walkę woli.
· Wywieraj presję.” 5 .
Trzeba zdać sobie jednak sprawę, że dominacja umożliwia niekiedy osiągnięcie doraźnych korzyści i może być stosowana jedynie w niektórych sytuacjach. Nadużywając tego stylu należy spodziewać się następujących zagrożeń:
· druga strona może zniechęcić się w stosunku do naszej osoby, a co za tym idzie i do naszej firmy, przez co przyszłe kontakty utrudnione, a niekiedy nawet niemożliwe;
· możemy spodziewać się zerwania kontraktu;
· zawarta umowa może być w przyszłości sabotowana;
· o naszym zachowaniu podczas negocjacji, drogą nieformalną, mogą dowiedzieć się inni potencjalni partnerzy, w wyniku czego możemy ich stracić.
Dostosowywanie się - jest przeciwieństwem dominacji; świadomie rezygnuje się z zaspokojenia własnych potrzeb po to, by zrealizować interesy drugiej strony i utrzymać z nią dobre stosunki. Negocjatorzy preferujący ten styl często postrzegają drugą stronę jako przyjaciela, z którym można, a nawet trzeba żyć w zgodzie. W związku z tym w stosunku do partnera są uprzejmi, taktowni, nie okazują przewagi, są gotowi do ustępstw, ufają drugiej stronie, akceptują jej wszystkie propozycje, ulegają presji.
R.Fisher i W.Ury dostosowywanie się nazywają miękkim stylem negocjowania. Jego charakterystyka ich zdaniem wygląda następująco:
· „Uczestnicy są przyjaciółmi.
· Celem jest porozumienie.
· Ustępuj, aby pielęgnować wzajemne stosunki.
· Bądź miękki w stosunku do ludzi i problemu.
· Ufaj innym.
· Łatwo zmieniaj stanowisko.
· Składaj oferty.
· Odkryj dolną granicę porozumienia (minimum tego, co możesz zaakceptować).
· Akceptuj jednostronne straty w imię osiągnięcia porozumienia.
· Poszukaj jednego rozwiązania - takiego, które oni zaakceptują.
· Upieraj się przy porozumieniu.
· Staraj się unikać woli walki.
· Poddawaj się presji” 6.
Charakter tego stylu powoduje, że jest on głównie wykorzystywany w negocjacjach rodzinnych i przyjacielskich. W zetknięciu z innymi stylami, a szczególnie z dominacją, jest zazwyczaj nieskuteczny i naraża „miękkiego” negocjatora na poważne straty.
Unikanie - inaczej zwane wycofywaniem się, izolacją, obojętnością, albo ucieczką, oparte jest na założeniu, że koszty ewentualnego udziału w procesie rozwiązywania konfliktu byłyby większe od korzyści, jakie dawałoby osiągnięcie porozumienia. W ten sposób nie podejmuje się żadnych aktywnych działań i liczy się na samoistne wygaśnięcie konfliktu.
Stosowanie unikania przez jednego lub obu negocjatorów, powoduje, że straty ponoszą obydwie strony. Często wyniszczają się nawzajem, upokarzają.
Zazwyczaj stosowany jest ten styl podczas wszelkich sporów o charakterze ambicjonalnym.
Kompromis - opiera się on na założeniu, że każda ze stron częściowo korzysta i częściowo traci, jeśli chodzi o realizację swoich interesów. Jest on, jak twierdzą R.Fisher i W.Ury, ugodą, będącą „raczej mechanicznym wypośrodkowaniem różnic między ostatecznymi stanowiskami, niż starannie wypracowanym rozwiązaniem, umożliwiającym realizację uzasadnionych interesów obu stron” 7.
Podsumowując kompromis można określić jako „częściowa wygrana i częściowa przegrana” obu stron uczestniczących w negocjacjach.
Integratywne negocjacje - i znowu pojawiają się nam dwa nazwiska - R.Fisher i W.Ury ; są to twórcy tego stylu. Stwarza on szansę zwycięstwa obu układającym się stronom. Wymaga jednak znajomości i praktycznego wykorzystania podczas prowadzenia rozmów kilku zasad, które stanowią fundament tego stylu, a mianowicie:
· Oddziel ludzi od problemu.
· Skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach.
· Opracuj możliwości korzystne dla obu stron.
· Upieraj się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów.
Krótko opisując powyższe zasady trzeba zaznaczyć, że negocjatorzy to nie roboty, lecz konkretni ludzie obdarzeni emocjami, mającymi różne wartości, wykształcenie,
doświadczenie, przeszłość, co w trakcie rozmów może wpływać na nie pozytywnie bądź negatywnie. Dlatego też należy oddzielić problemy merytoryczne od ludzkich.
Celem negocjacji jest osiągnięcie porozumienia umożliwiającego realizacje uzasadnionych interesów obu stron w maksymalnym stopniu, a tymczasem negocjatorzy często dbają o przyszłe swoje stanowiska zapominając o meritum rozmów.
Niemalże powszechnym błędem popełnianym w negocjacjach jest przystępowanie do nich tylko z jedną propozycją rozwiązania konfliktu, która zazwyczaj jest korzystna tylko dla jednej strony i uwzględnia głównie tylko jej interesy. Trudności te można przezwyciężyć dzięki wcześniejszemu przygotowaniu szerokiej gamy propozycji umożliwiających jednoczesną realizację uzasadnionych interesów obu stron.
Ważne jest również, by trudności spowodowane dużą rozbieżnością interesów zaangażowanych stron rozwiązywać w oparciu o obiektywne, niezależne i uznawane przez nie kryteria.
Dobór właściwego stylu negocjacji zależeć powinien od wyznaczonego celu, a także jak twierdzi M.Stalmaszczyk, od „kwalifikacji negocjatora, poprawności i dokładności przygotowań do negocjacji oraz właściwego rozeznania oponenta i jego potrzeb” 8.
TECHNIKI NEGOCJACYJNE
Oprócz określenia stylu należy wybrać także technikę prowadzenia negocjacji. Stwierdzono ,iż ludzie niektóre z technik stosują świadomie, inne z kolei intuicyjnie. Maciej Stalmaszczyk definiuje techniki negocjacyjne jako „sposoby werbalizowania żądań, czynienia ustępstw, kamuflowania nadmiernej chęci szybkiego osiągnięcia porozumienia, stosowania oporu przed zabiegami oponenta do przechylania korzyści negocjacyjnej na swoją stronę, stosowania presji psychologicznej mającej osłabić sprawność negocjacyjną drugiej strony i inne temu podobne zabiegi i chwyty” 9.
Autor podaje jednocześnie, że istnieje około 600 technik, jakimi operują sprawni negocjatorzy. Poniżej przedstawiam tylko niektóre spośród nich. Są one stosowane często i mają istotny wpływ na przebieg negocjacji.
1. Sztuka ustępowania - „Mądry ustępuje głupiemu. Smutna to prawda; toruje ona głupocie drogę do opanowania świata” 10 .
Jest ona jedną z najważniejszych umiejętności, jakie powinien posiąść negocjator. W wyniku ustępstw nasz partner ma przekonanie, że jest sprawnym, umiejętnym, cenionym i szanowanym rozmówcą.
Nie należy jednak przesadzać z ustępowaniem drugiej stronie. G.Karrass w swojej książce pt. „Dobić targu” przedstawił kilka praktycznych wskazówek dotyczących sztuki ustępowania:
· Ustępstwa powinny być niewielkie. Niewielkie ustępstwo może usatysfakcjonować partnera w podobnym stopniu, co ustępstwo o większych rozmiarach. Nie mogą one jednak być zbyt małe, gdyż mogą go zirytować.
· Ustępstwa powinny być stopniowo malejące. Powoduje to wrażenie, iż strona ustępująca zbliża się do limitu swoich możliwości i dalsze naleganie na czynienie przez nią ustępstw może doprowadzić do zerwania rozmów.
· Ustępować należy powoli i niełatwo. ...
jelonka72