Jeszcze lepszy kontakt.doc

Jeszcze lepszy kontakt

Przypomnijmy: kluczem do sukcesu w sprzedaży ubezpieczeń jest zaufanie pomiędzy klientem a agentem. Kluczem do zaufania jest zaś doskonały kontakt, który najlepiej, a przede wszystkim najszybciej, możemy zbudować dopasowując się do naszego klienta. Innymi słowy – odzwierciedlając jego zachowanie.*

Ustaliliśmy, że podstawą jest tu podobny układ tułowia, głowy i kończyn. Ale czy to wystarczy? W praktyce nie jest tak łatwo, niestety. Przede wszystkim warto, abyśmy przypatrzyli się dokładnie, czy rzeczywiście dobrze dopasowaliśmy się naszym ciałem. Bardzo często, kiedy już wydaje się nam, że wszystko jest w porządku, okazuje się, że jest coś nie tak z drobiazgami. Dlatego, kiedy już myślisz, że udało ci się dopasować do rozmówcy, zwróć jeszcze uwagę na:

·         kąt pochylenia ciała, ale nie na boki, ale do przodu–do tyłu (często o tym zapominamy, bo tego kąta po prostu nie widać, jednak ma on kapitalne znaczenie dla procesu budowania kontaktu,

·         kąt pochylenia głowy – we wszystkich płaszczyznach,

·         ułożenie stóp.

Mam świadomość, że naprawdę dobre dopasowanie się do rozmówcy jest bardzo trudne, lecz tak jak wszystkich umiejętności, można się tego nauczyć i doprowadzić tę umiejętność do takiego stanu, że będziemy błyskawicznie, w kilka sekund nawiązywać wyśmienity kontakt właściwie z każdym.

Następnym etapem jest dopasowanie sposobu gestykulacji. Przy czym należy koniecznie pamiętać, że trzeba to robić dyskretnie, bez zbytniej przesady.

Często na różnego rodzaju treningach pada w tym miejscu pytanie, czy nasz rozmówca nie zauważy naszego dziwnego zachowania, tych dziwnych gestów i tak dalej. Zapewniam Cię, Czytelniku, że nie. Bo przecież podstawowym efektem Twego zachowania będzie "złapanie" dobrego kontaktu. Tak więc jedyną rzeczą, którą może zauważyć Twój klient może być to, że dobrze mu się z Tobą rozmawia. A o to przecież chodzi! A co do gestów, to pamiętaj, że są to gesty twego klienta, a więc dla niego absolutnie naturalne.
I jeszcze dwie uwagi.

Pierwsza skierowana jest do czytelników płci męskiej. W codziennej pracy agenta klientami są zarówno mężczyźni jak i kobiety. W przypadku mężczyzn nie powinno być jakichkolwiek problemów z dopasowywaniem się. Gorzej może być z kobietami. I tu od razu radzę, abyś, Czytelniku płci męskiej, nie próbował przesadnie dopasować się do kobiet. I tak nie dasz rady tak pozawijać nóg jak tylko one potrafią! Oczywiście z powodu, nazwijmy to: zdecydowanych różnic w budowie ciała.

Druga uwaga dotyczy kwestii wygody w dopasowywaniu się. Prawie zawsze podczas szkoleń, na których uczę budowania kontaktu, spotykam się z osobami, które strasznie narzekają, ponieważ dopasowywanie się do innych ludzi sprawia im wielką trudność, jest dla nich męczące, niewygodne. Nie ma w tym nic dziwnego, to normalne, ponieważ kiedy dopasowujemy się do rozmówcy, zmieniamy swoje gesty, swój układ ciała na jego gestykulację, jego układ tułowia czy kończyn. Tak więc trudno się dziwić, że może być nam niewygodnie (zwłaszcza w przypadku opisanym w poprzednim akapicie). Trzeba sobie jednak odpowiedzieć na pytanie, co jest dla nas, dla Ciebie, ważniejsze: czy to, aby czuć się wygodnie, siedząc tak, jak lubisz, czy może ważniejsze jest, aby nawiązać bardzo dobry kontakt z klientem – mając świadomość, że od tego zależy powodzenie rozmowy handlowej. Zapewniam, że po kilku tygodniach ćwiczeń, dopasowywanie się będzie i wygodne i przyjemne – bo efektywne.

No dobrze, zapytasz, wszystko jasne, kiedy rozmawiamy face to face, a przecież zanim dojdzie do spotkania musimy się najpierw na nie umówić, z reguły przez telefon, więc to całe dopasowywanie się jest niepotrzebne?

I na to znajdziemy radę, przecież rozmawiając przez telefon również możemy się dopasować! Jednak tym zajmiemy się za tydzień, a teraz proponuję eksperyment. Podczas rozmowy przez telefon zwróć uwagę na sposób mówienia Twego rozmówcy i zmień kilka razy:

·         tempo, w którym mówisz,

·         wysokość głosu,

·         głośność.

Sprawdź jak zmienią się Twoje odczucia i jak zmieni się sposób mówienia Twojego rozmówcy po dokonaniu tych zmian. W jednym z następnych odcinków wszystko się wyjaśni...

----------
* Wprawdzie pomiędzy odzwierciedlaniem a dopasowaniem istnieje pewna subtelna choć istotna różnica, ale na potrzeby artykułu nie jest to tak istotne. Różnica ta ma znaczenie podczas głębszego "rozgryzania" tych zagadnień, np. na treningu NLP.