Istota czyli użyteczność.doc

Istota czyli użyteczność

Tym razem będzie o użyteczności, o praktycznych, konkretnych korzyściach związanych z umiejętnościami dopasowywania się, budowania kontaktu czy prowadzenia klienta w określonym kierunku. Czyli będzie w tym numerze o istocie tych umiejętności! Należy bowiem bezwzględnie pamiętać, że nie są one celem samym w sobie, lecz środkiem do osiągnięcia stanów emocjonalnych czy budowania zachowań, które są optymalne w procesie sprzedaży i – co więcej – zdecydowanie przybliżają nas do pozytywnego (dla obu stron) zakończenia rozmowy handlowej.

Kilkakrotnie pisząc o dopasowywaniu się pisałem, że jego istotą jest potwierdzenie doświadczeń drugiej osoby, co z kolei wpływa na stworzenie w nas takiego stanu, który pozwala doskonale ją zrozumieć, osiągnąć niewiarygodny wręcz poziom wzajemnego zrozumienia.

Następnym etapem było dokonywanie umiejętnych, delikatnych zmian w naszym zachowaniu, które – dzięki istnieniu tego szczególnego kontaktu – wywoływały podobne zmiany w zachowaniu drugiej osoby – naszego rozmówcy czy klienta.

Zatrzymam się na chwilę w tym miejscu, aby jeszcze przybliżyć "magiczne" zjawisko, o którym pisałem w poprzednim numerze. Często zdarza się, że jest ono niezrozumiałe: jak to jest, że jak już złapiemy kontakt, to jedna osoba może podążyć w gestach czy sposobie mówienia za drugą, czy to naprawdę się przyda? Odpowiedzią na pierwsze pytanie może być zachęcenia do ćwiczenia, ponieważ "jak to jest" można się dowiedzieć tylko wtedy, kiedy samemu uda się to zrobić! Mogę tylko wyjaśnić, że doskonały kontakt (który – przypominam – jest podstawowym warunkiem osiągnięcia sukcesu), nasuwa mi analogię do naczyń połączonych. Kiedy jedna z części tego naczynia (my) zmieni się, np. podniesie się poziom, wówczas w drugiej części (nasz klient) również zachodzi zmiana! I tu przechodzimy do użyteczności, do odpowiedzi na pytanie o przydatność tych umiejętności w pracy agenta. Wprawdzie pisałem już o tym, ale z sygnałów, które do mnie docierają, wnioskuję, że nie wszystk
o jest jasne, dlatego teraz odwołam się do konkretnych przypadków z życia.

·         Klient rozzłościł się i krzyczy, że stracił wiele pieniędzy na polisie posagowej, za którą nie kupi nawet pary butów. Taki stan emocjonalny raczej nie sprzyja dalszej rozmowie. Co zrobić? Dopasować się (niemalże krzycząc!), a po osiągnięciu dobrego kontaktu, delikatnie sprowadzić klienta do mówienia normalnym głosem (uwaga: nie gubiąc po drodze jego zaangażowania!).

·         Klient mówi bardzo cicho, widać, że czuje się niezbyt pewnie. A przecież zależy nam na tym, aby poczuł się pewnie, bezpiecznie... Rada: dopasować się, a następnie poprowadzić go tak, aby zaczął mówić normalnie, stanowczo.

·         Klient nie może skoncentrować się na rozmowie, nie jest chyba w nią zaangażowany. Co robić? Złapać doskonały kontakt, a następnie zmienić swoje zachowanie w ten sposób, aby "podążył" za nami, "zarażając się" naszym entuzjazmem.

Następna sprawa dotyczy sytuacji opisywanej przez mnie dwa tygodnie temu, że kiedy (już mając kontakt) dokonamy gwałtownych zmian w naszym zachowaniu, wówczas ten kontakt szybko stracimy. Pisałem wtedy, iż nie jest to wcale porażka, lecz świadectwo, że nauczyliśmy się czegoś nowego. Ale rodzi się tu pytanie: czy rzeczywiście umiejętność zrywania kontaktu, tracenia w mgnieniu oka tego doskonałego klimatu, w którego stworzenie włożyliśmy tak wiele sił, przyda się nam w pracy agenta?

Aby zrozumieć użyteczność tej umiejętności wystarczy odpowiedzieć sobie na inne pytanie: czy są takie sytuacje, kiedy chcielibyśmy mieć fatalny kontakt albo przerwać łączącą nas z klientem nić porozumienia? Spieszę z odpowiedzią, że tak!

Pierwszym przykładem może być rozmowa telefoniczna, kiedy umawiamy się na spotkanie, a naszemu przyszłemu klientowi tak dobrze się rozmawia, że chciałby dowiedzieć się wszystkiego przez telefon. A tu biją kolejne impulsy, a poza tym pamiętamy, aby nie prowadzić rozmowy handlowej przez telefon! Co robić? Jeśli naszemu klientowi dobrze się rozmawia, to znaczy, że jest z nami w dobrym kontakcie. A jeżeli tak, to zerwijmy ten kontakt: gwałtowna zmiana "wybije" go z sielankowego nastroju.

Podobnie może być już podczas spotkania. Rozmowa może zejść na manowce, a jeżeli przeszliśmy na tematy bliskie klientowi, wówczas dygresje mogą zabrać większość spotkania! Rada jest ta sama: "wybij" klienta z rytmu, w który wpadł, niech przez chwilę się ocknie, a wtedy Ty wróć do tematu Waszego spotkania i... znowu zacznij budować kontakt.

Myślę, że z powyższych przykładów dość jasno wynika sposób zrywania kontaktu:

·         rób to gwałtownie, bez "podchodów",

·         dokonaj istotnej zmiany: mówiłeś spokojnie – nagle przyspiesz, mówiłeś cicho i niskim głosem – zmień głos i mów wysoko i głośno, siedzieliście pochyleni do siebie, nieco skurczeni – odchyl się do tyłu i rozłóż ręce, i tak dalej...