Inteligentny uczący się specjalista ds reklamacji realizujący postulaty nowoczesnych systemów e-CRMu dla wybranej branży.PDF

Praca dyplomowa

MAGISTERSKA

Temat pracy dyplomowej:

Inteligentny uczący się cyberspecjalista ds. reklamacji

realizujący postulaty nowoczesnych systemów e-CRMu

dla wybranej branży

OŚWIADCZENIE:

Oświadczamy, świadomi odpowiedzialności karnej za poświadczenie nieprawdy, że niniejszą

pracę dyplomową wykonaliśmy osobiście i samodzielnie i że nie korzystaliśmy ze źródeł

innych niż wymienione w pracy.

…………………. ……………………

ChatBot ds. reklamacji

Spis treści

Inteligentny uczący się cyberspecjalista ds. reklamacji realizujący postulaty

nowoczesnych systemów e-CRMu dla wybranej branży________________________ 1

Podział prac wykonanych przez magistrantów ____________________________________ 7

Wstęp ____________________________________________________________________ 8

1. Cel pracy oraz omówienie zagadnień ________________________________________ 9

1.1. Chatbot__________________________________________________________ 9

1.1.1. Definicja Chatbota ___________________________________________________________ 9

1.1.2. Pierwsze Chatboty___________________________________________________________ 10

1.1.3. A.I.M.L.___________________________________________________________________ 10

1.1.4. Wykorzystanie Chatbotów ____________________________________________________ 10

1.1.5. Opis wybranych Chatbotów ___________________________________________________ 11

1.1.5.1. A.L.I.C.E 11

1.1.5.2. Lingubot 12

1.2. Vending ________________________________________________________ 13

1.2.1. Opis branży ________________________________________________________________ 13

1.2.2. Historia vendingu w Polsce ___________________________________________________ 13

1.2.3. Teraźniejszość i przyszłość vendingu ____________________________________________ 14

1.2.4. Technologie________________________________________________________________ 15

1.2.5. Najczęstsze problemy ________________________________________________________ 17

1.3. Reklamacja _____________________________________________________ 18

1.3.1. Dlaczego nie lubimy reklamacji ________________________________________________ 18

1.4. Pozyskiwanie stałych klientów ______________________________________ 18

1.4.1. Reklamacja jako źródło cennych informacji ______________________________________ 19

1.4.2. Niebezpieczeństwo złej obsługi reklamacji________________________________________ 20

1.5. Klient __________________________________________________________ 21

1.5.1. Rodzaje klientów ____________________________________________________________ 21

1.5.2. Klasyfikacja klientów ________________________________________________________ 22

1.5.3. Podstawy negocjacji _________________________________________________________ 23

1.5.3.1. Definicja negocjacji

1.5.3.2. Warunki dobrej negocjacji

1.6.

CRM __________________________________________________________ 24

1.6.1.

Pojęcie CRM _______________________________________________________________ 24

1.6.2.

Historia CRM ______________________________________________________________ 25

1.6.3.

Charakterystyka CRM _______________________________________________________ 25

1.6.4.

Korzyści ze stosowania CRM i jego zastosowania __________________________________ 27

1.7.

Zakres pracy ____________________________________________________ 29

2. Metody wykorzystane w pracy, zastosowane w rozwiązaniu postawionego problemu

_____________________________________________________________________ 30

2.1. Technologie i ich opis _____________________________________________ 30

2.1.1. Architektura systemu ________________________________________________________ 30

2.1.2. Wykorzystane technologie i ważniejsze biblioteki __________________________________ 30

2.1.2.1. MySQL

2.1.2.2. Java

2.1.2.3. Tomcat

2.1.2.4. JSP

2.1.2.5. Hibernate

2.1.2.6. Bluetooth

2.2.

2.1.2.7. CLP

Opracowane algorytmy i rozwiązania wykorzystane w systemie. ___________ 33

ChatBot ds. reklamacji

2.2.1. Dopasowywanie wzorców do odpowiedzi klienta. __________________________________ 33

2.2.1.1. Sposób przechowywania wzorców w systemie.

2.2.1.2. Metody wyszukiwania i porównywania wzorców.

2.2.1.3. Wyszukiwanie najlepszego dopasowania do wzorca.

2.2.1.4. Wyszukiwanie wielokryteriowe ze zwracaniem dopasowanych wzorców

kryteriów wyszukiwania. 37

2.2.2. Algorytmy wybranych etapów rozmowy. _________________________________________ 37

2.2.2.1. Algorytm odpowiedzi TakNie

2.2.2.2. Algorytm rozpoznawania płci

2.2.2.3. Algorytm negocjacji żądania.

2.2.2.4. Algorytm generowania odpowiedzi przez system

2.2.2.5. Pseudo język generowania odpowiedzi bota

2.2.2.6. Możliwości pseudo języka

2.2.2.7. Algorytm wyszukiwania automatu

2.2.2.8. Algorytm obsługi konkretnego typu awarii

3. Opis systemu __________________________________________________________ 43

3.1. Etapy przetwarzania tekstu wpisanego przez użytkownika. ________________ 43

3.2. Poszczególne etapy rozmowy z klientem. ______________________________ 47

3.2.1. Powitanie__________________________________________________________________ 48

3.2.2. Pobierz imię _______________________________________________________________ 48

3.2.3. Czy chce zgłosić reklamację___________________________________________________ 48

3.2.4. Czy dane firmy _____________________________________________________________ 49

3.2.5. Dane firmy rozmowa ________________________________________________________ 49

3.2.6. Pobierz Automat ____________________________________________________________ 49

3.2.7. Wybierz awarię _____________________________________________________________ 50

3.2.8. Obsługa awarii _____________________________________________________________ 50

3.2.9. Negocjacje_________________________________________________________________ 51

3.2.10. Negocjuj warunki zadania ____________________________________________________ 52

3.2.11. Pobierz dane klienta _________________________________________________________ 53

3.2.12. Terminy ___________________________________________________________________ 53

3.2.13. Czy coś jeszcze______________________________________________________________ 53

3.2.14. Koniec ____________________________________________________________________ 54

4. Opis aplikacji webowej do zarządzania automatami____________________________ 55

4.1.1.

Logowanie_________________________________________________________________ 57

4.2.

Panel Administratora ______________________________________________ 58

4.2.1.

Zakładka Admin ____________________________________________________________ 58

4.2.2.

Zakładka Automats__________________________________________________________ 59

4.2.3.

Zakładka Servisants _________________________________________________________ 65

4.2.4.

Zakładka Clients ____________________________________________________________ 67

4.2.5.

Zakładka Calls _____________________________________________________________ 68

4.2.6.

Zakładka Change Password ___________________________________________________ 69

4.3.

Panel Technika __________________________________________________ 70

4.3.1.

Ogólny widok ______________________________________________________________ 70

4.3.2.

Menu okna serwisanta _______________________________________________________ 71

4.3.3.

Zakładka My Terms _________________________________________________________ 72

4.3.4.

Zakładka Edit Account _______________________________________________________ 74

4.3.5.

Zakładka Calls _____________________________________________________________ 74

4.3.6.

Wyszukiwanie klienta ________________________________________________________ 75

4.4.

Panel Klienta ____________________________________________________ 77

4.4.1.

My Terms _________________________________________________________________ 77

4.4.2.

My calls ___________________________________________________________________ 78

4.4.3.

Edit Account _______________________________________________________________ 78

4.4.4.

Rozmowy __________________________________________________________________ 79

5. Omówienie wyników przeprowadzonych doświadczeń, analiz, badań ___________ 80

5.1.

Rozmowa pierwsza _______________________________________________ 80

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: