Procedura reklamacji.pdf

PORADY Procedura reklamacji

PORADNIK KUPUJĄCEGO

(1)

uznamy, że awaria sprzętu jest właśnie

ta ką nie zgod no ścią. W do dat ku istot ną,

bo wiem usta wa mó wi o nie zgod no ści

istot nej.

Sprze daw ca zo bo wią za ny jest do od po -

wie dzial no ści z ty tu łu wspo mnia nej

niezgodności przez okres nie krótszy

niż dwa lata . Je że li ku pu je my sprzęt uży -

wa ny w pla ców ce han dlo wej, wów czas

od po wie dzial ność wca le nie jest krót sza.

Mo że być jed nak ogra ni czo na do ro ku.

Po win no być to jed nak wy raź nie okre ślo -

ne, bo wiem brak ta kie go za pi su w umo -

wie (np. na fak tu rze) ozna cza od po wie -

dzial ność dwu let nią. Szcze gól nym przy -

pad kiem jest sprze daż ko mi so wa, w któ -

rej sprze daw ca w skle pie nie jest stro ną

trans ak cji, a je dy nie po śred ni kiem po -

mię dzy oso bą, któ ra wsta wi ła to war

w ko mis, a ku pu ją cym. Sprze daw ca

w sklepie nie jest w tym wypadku właści-

cie lem sprzę tu, a trans ak cja kup na -

-sprze da ży zo sta je za war ta po mię dzy

dwie ma oso ba mi pry wat ny mi. Ko mis nie

od po wia da więc za nie zgod ność to wa ru

z umo wą. Aby pod le gał tej od po wie dzial -

no ści, mu siał by pro wa dzić po pro stu

sprze daż uży wa ne go sprzę tu, czy li wcze -

śniej go sku po wać. Bowiem do pie ro

w tej sy tu acji zmia na wła sno ści prze cho -

dzi ła by po mię dzy sprze daw cą (przed się -

bior cą) a kon su men tem.

War to zwró cić uwa gę na istot ny szcze gół:

Ko deks cy wil ny w ar ty ku łach od 556

do 581 za wie ra sze reg za pi sów re gu lu ją -

cych sprze daż, lecz usta wa kon su menc -

ka obo wią zy wa nie tych ar ty ku łów wy łą -

cza. Jest to źró dłem wie lu nie po ro zu -

mień, jednak prawo polskie takie już

jest – skom pli ko wa ne. Za pi sy o rę koj mi

i gwa ran cji nie do ty czą kon su men tów,

któ rzy zo sta li zde fi nio wa ni w tym sa mym

Ko dek sie cy wil nym. Usta wa kon su menc -

ka wy łą cza ich dzia ła nie zgod nie z ogól -

ną za sa dą: lex spe cia lis de ro gat lex ge -

ne ra lis , co oznacza, że ustawa specjalna

uchy la usta wę ogól ną.

Wróć my do sed na spra wy. Popsuty

sprzęt za no si my do sprze daw cy, u któ -

re go go ku pi li śmy – nie do im por te ra ani

hur tow ni ka. Je że li ów sprze daw ca ma kil -

ka pla có wek han dlo wych w ra mach sie ci,

mo że my sko rzy stać z naj bliż szej.

Kupujemy sprzęt audio. Nowy, prosto ze sklepu. Po to, by nie

mieć kłopotów, aby się (szybko) nie popsuł.

Niestety, właśnie tak się stało. Co wtedy? Tekst: Marek Lacki Zdjęcie: Filip Kulpa

wy kle pro du cent bądź dys try -

bu tor do łą cza do pro duk tu

gwa ran cję. Zgod nie z pol skim

prawem jest ona umową nie-

obo wiąz ko wą. Tak na praw dę

może jej w ogóle nie być. Jeśli zaś jest, to

za pi sy w niej za war te mu szą się opie rać

tyl ko na za sa dzie, że gwa ran cja mu si

kształ to wać obo wiąz ki gwa ran ta oraz za -

wie rać da ne do ty czą ce miej sca zgło sze -

nia rosz czeń gwa ran cyj nych, a tak że de -

fi nio wać, kto jest gwa ran tem. W prak ty -

ce oznacza to, że za pi sy w kar cie gwa -

ran cyj nej mo gą być cał ko wi cie do wol -

ne. Gwa ran cja mo że obej mo wać wy -

bra ne ro dza je awa rii bądź licz bą wy klu -

czeń nie obo wią zy wać wła ści wie

na nic . Jakby tego było mało, wbrew po-

wszech ne mu mnie ma niu, nie mu si być

wy da na na ża den okre ślo ny czas. Le ży to

wy łącz nie w ge stii wy da ją ce go gwa ran -

cję. Tak więc w obecnym stanie prawnym

gwa ran cja zo sta ła zde gra do wa na do ro li

dru go pla no wej. Nie ozna cza to jednak,

że w ra zie awa rii kon su ment jest zdany

na łaskę dilera.

„WSZY SCY JE STE ŚMY

KON SU MEN TA MI”

Tak po wie dział kie dyś ame ry kań ski pre -

zy dent John Ken ne dy. To dość fi lo zo ficz -

ne i skąd inąd słusz ne stwier dze nie nie -

ste ty ni jak się ma do pra wa pol skie go.

Pod sta wo wym ak tem do ty czą cym sto -

sun ków kon su men tów ze sprze daw ca mi

jest Ustawa z dnia 27 lipca 2002 roku

o szcze gól nych wa run kach sprze da ży

kon su menc kiej oraz zmia nie usta wy Ko -

deks cy wil ny . Zgod nie z kc, gdzie za war -

to de fi ni cję kon su men ta, jest to oso ba

fi zycz na na by wa ją ca to war kon sump -

mi za rów no ci, któ rzy na by li to wa ry po -

bie ra jąc fak tu rę na fir mę, ani też ci, któ -

rzy ku pu jąc sprzęt na pa ra gon, wy ko rzy -

stu ją go w ja kim kol wiek po wią za niu ze

swo ją pra cą za wo do wą. Oso by te nie są

chro nio ne za pi sa mi usta wy kon su menc -

kiej.

Usta wa o szcze gól nych wa run kach

sprze da ży kon su menc kiej chro ni więc

tyl ko tzw. zwy kłych kon su men tów, czy li

oso by, któ re ku pi ły sprzęt au dio do użyt -

ku pry wat ne go, nie zaś w ce lu za rob ko -

wym. Spo sób tej ochro ny po le ga na tym,

iż to sprze daw ca, czy li ina czej mó wiąc,

• W kwestii gwarancji i związanej

z nią odpowiedzialności sprzedawcy

pokutuje wiele nieprawdziwych stereotypów•

cyj ny w ce lu niezwią za nym bez po śred -

nio z pro wa dzo ną dzia łal no ścią

gospodarczą . Wspo mnia na wy żej usta -

wa określa, iż stosuje się ją do osób, któ-

re speł nia ją tę de fi ni cję. Nie są więc

w ro zu mie niu owej usta wy kon su men ta -

sklep, w któ rym ku pi li śmy to war, cał -

ko wi cie od po wiada za tzw. nie zgod -

ność to wa ru kon sump cyj ne go z umo -

wą . Po ję cie, o któ rym tu mó wi my, jest

dość sze ro kie i do ty czy wie lu aspek tów

zwią za nych z to wa rem, lecz wy star czy, iż

CZE GO MO ŻE MY ŻĄ DAĆ

Przede wszyst kim do pro wa dze nia to wa -

ru kon sump cyj ne go do sta nu zgod ne go

z umo wą. Gdy przy czy ną tej nie zgod no -

ści jest usterka, wówczas możemy żądać

50 AUDIO VIDEO

REKLAMACJE SPRZĘTU

na pra wy sprzę tu. Nie ste ty nie przy słu gu je nam pra wo

do zwro tu to wa ru czy wy mia ny na no wy, chy ba że na -

pra wa by ła by nie moż li wa, wy jąt ko wo dla nas uciąż li wa,

bądź też ge ne ro wa ła by kosz ty nie współ mier ne do war -

to ści sprzę tu. Re kla ma cję naj le piej zło żyć pi sem nie

i wziąć od sprze daw cy po twier dze nie jej przy ję cia.

Przed się bior ca ma 14 dni na to, aby usto sun ko wać się

do tre ści na szej re kla ma cji. Ty le ma cza su, aby za sta no -

wić się, co zro bić. Ab so lut nie nie ozna cza to,

że w tym ter mi nie mu si być prze pro wa dzo na na pra wa

– a tak wła śnie nie któ rzy są dzą. Brak od po wie dzi w tym

ter mi nie ozna cza do mnie ma nie ak cep ta cji na szej re -

kla ma cji, a więc po twier dze nia od po wie dzial no ści

przez sprzedawcę. Istotną kwestią jest to, że nie ma

zna cze nia, czy uster ka po ja wi ła się mie siąc, czy pół go -

dzi ny po za ku pie, gdyż zgod nie z za pi sa mi usta wy, je -

że li ujaw ni ła się w okre sie do pół ro ku od da ty wy da nia

to wa ru, to uwa ża się, że ist nia ła już w mo men cie sprze -

da ży. Je śli do awa rii do szło jesz cze w dniu sprze da ży,

nie zna czy to, że przy słu gu ją nam ja kie kol wiek do dat -

ko we upraw nie nia.

Ter min naprawy mu si być roz sąd ny. W za sa dzie nie ma

żadnych wytycznych, któreby tę kwestię uściślały.

W ustawie mowa jest tylko o tym, iż termin ustala się

ade kwat nie do ro dza ju to wa ru.

Sprze daw ca nie mo że od mó wić przy ję cia re kla ma cji.

Nie mo że tak że prze rzu cać od po wie dzial no ści na pro -

du cen ta czy dys try bu to ra, gdyż z mo cy pra wa ZA WSZE

od po wia da wzglę dem kon su men ta za nie zgod ność

to wa ru z umo wą . To sprze daw ca od po wia da za swój to -

war. To je go ry zy ko, że sprze da je ta ki, a nie in ny pro -

dukt. Nie ma żadnego znaczenia, czy jest, czy nie jest

on objęty gwarancją. Nie ma też znaczenia, czy jest ona

dwu let nia, czy też rocz na, bo wiem od po wie dzial ność

sprze daw cy jest od gwa ran cji cał ko wi cie nie za leż na,

nie ma z nią nic wspólnego i, jak już wspomnieliśmy

wcześ niej, obo wią zu je przez dwa la ta.

Prak ty ka po le ga ją ca na wy ko rzy sty wa niu przez sprze -

daw cę upraw nień gwa ran cyj nych jest nie upraw nio na. To

on po no si bo wiem peł ną od po wie dzial ność fi nan so wą

i to z je go środ ków po wi nien być po kry ty koszt na pra wy.

Pró ba wy mi ga nia się od od po wie dzial no ści w okre sie np.

pół to ra ro ku po sprze da ży, je że li gwa ran cja by ła rocz na

(nie musi jej być w ogóle – nie musimy mieć karty

gwa ran cyj nej przy re kla ma cji!), jest nie zgod na z pra wem.

Bar dzo waż na in for ma cja na ko niec: obo wią zy wa nia

prze pi sów usta wy nie da się w ja ki kol wiek spo sób wy łą -

czyć, nie za leż nie od wo li za rów no sprze daw cy, jak

i zgo dy ku pu ją ce go. Prze pi sy te obo wią zu ją za wsze. Na -

wet je śli w skle pie pod pi sa li śmy oświad cze nie o zrze -

czeniu się swoich praw, nie ma to żadnej mocy prawnej,

jest bo wiem nie zgod ne z za sa dą: pri va to rum co nven tio

iu ris pu bli co non de ro gat , co oznacza, że żadna umowa

osób pry wat nych nie uchy la pra wa po wszech nie obo -

wią zu ją ce go.

no si od po wie dzial no ści za pro dukt, któ ry sprze dał, mo -

że my zwró cić się po po moc do od po wied nich in sty tu cji.

W ra mach Urzę du Ochro ny Kon ku ren cji i Kon su men tów

ist nie je ko mór ka w po sta ci rzecz ni ków kon su men tów.

Nie jest to jed nak ko mór ka in te gral na, lecz od dzia ły

dzia ła ją ce w ra mach urzę dów miej skich bądź po wia to -

wych, któ re to są for mal ny mi pra co daw ca mi rzecz ni -

ków. Ist nie ją więc po wia to wi i miej scy rzecz ni cy kon su -

men tów. Miej ski Rzecz nik Kon su men tów jest or ga nem

po wo ła nym do udzie la nia bez płat nych po rad praw nych

kon su men tom. Mo że rów nież wy stę po wać prze ciw ko

przed się bior cy w imie niu kon su men ta za rów no

przed są dem po lu bow nym, jak i po wszech nym. Li stę

rzecz ni ków kon su men tów znaj dzie my na stro nie

www.uokik.gov.pl (po dob ną funk cję peł ni też Fe de ra cja

Kon su men tów). Te le fo nicz nie mo że my upew nić się co

do te go, czy ma my ra cję w spo rze ze sprze daw cą. Je że li

ma my słusz ność, a sa mi nie je ste śmy w sta nie prze ko -

nać sprze daw cy do na szych ra cji, rzecz nik mo że za -

dzwo nić do sprze daw cy w ce lu prze pro wa dze nia me -

dia cji, któ re po przed sta wie niu mu dal sze go sce na riu -

sza oka zu ją się zwy kle sku tecz ne. W przy pad ku, kie dy

otrzy ma li śmy od sprze daw cy wy raź ną od po wiedź od -

rzu ca ją cą re kla ma cję, któ ra w oce nie rzecz ni ka wy da je

się nie uza sad nio na, wy sy ła on do sprze daw cy urzę do -

we pi smo z żą da niem wy ja śnień. Sprze daw ca zo bli go -

wany jest odpowiedzieć na nie, gdyż za brak takiej od-

po wie dzi gro zi mu od po wie dzial ność w po sta ci grzyw -

ny, w wy so ko ści nie mniej szej niż 2000 zł.

W przy pad kach trud nych, gdzie sta no wi ska obu stron są

roz bież ne, ist nie je moż li wość roz strzy gnię cia spo ru

przed sta łym po lu bow nym są dem kon su menc kim, wy -

ma ga to jed nak obo pól nej zgo dy (czy li rów nież sprze -

daw cy). Wy rok ta kie go są du jest rów no znacz ny z wy ro -

kiem są du po wszech ne go. W przy pad kach naj cięż szych

ist nie je moż li wość po zwa nia sprze daw cy do są du po -

wszech ne go. Rzecz nik zro bi to za nas. Sąd (za rów no po -

lu bow ny, jak i po wszech ny) mo że na ka zać okre ślo ne

dzia ła nie. Mo że np. na ka zać na pra wę w okre ślo nym ter -

mi nie lub też w wy ro ku na ka zać tzw. wy ko na nie za stęp -

cze. Polega ono na tym, że sprzęt możemy oddać do nie-

za leż ne go ser wi su, któ ry go na pra wi, zaś kosz ta mi ob -

cią żo ny zo sta nie sprze daw ca. Je że li nie po kry je tych

kosz tów, to uru cho mio na mo że zo stać pro ce du ra eg ze -

ku cji ko mor ni czej, któ ra po le ga na przy mu so wym ścią -

gnię ciu na leż no ści. Sprze daw ca, oprócz kosz tów na pra -

wy, bę dzie wów czas ob cią żo ny do dat ko wo wszyst ki mi

kosz ta mi są do wy mi, a tak że kosz ta mi sa mej eg ze ku cji.

Eg ze ku cja mo że po le gać na za ję ciu fir mo we go kon ta

ban ko we go, któ ra to czyn ność mo że do dat ko wo unie -

moż li wić mu pro wa dze nie bie żą cej dzia łal no ści. Zwy kle

o ta kich kon se kwen cjach in for mu je rzecz nik pod czas

pierw szej roz mo wy, dla te go to wła śnie na roz mo wie

zwy kle się koń czy i sprze daw ca ocho czo przy stę pu je

do wy peł niania swo ich obo wiąz ków.

CO Z KRNĄBR NYM SPRZE DAW CĄ

Przede wszystkim należy uświadomić go, że znamy

swoje prawa. Jeżeli mimo to uparcie twierdzi, że nie po-

W dru giej czę ści ar ty ku łu przed sta wi my pra wa przy słu -

gujące konsumentowi w trakcie i po zakupie.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: