Technika „balonika” w obsłudze trudnego klienta
SPUŚĆ POWIETRZE Z BALONIKA J
ü Pozwól klientowi się wygadać
ü Kiedy klient się denerwuje Ty zachowaj spokój.
ü Pamiętaj że klient nie złości się personalnie na Ciebie tylko na firmę lub sytuację.
ü Nie wykłócaj się – dwa negatywy nie czynią pozytywu, a mogą prowadzić do eskalacji konfliktu.
ü Słuchaj, nie mów – przerywanie klientowi będzie tutaj odebrane jako brak szacunku i zainteresowania.
ü Nie wyciągaj pochopnych wniosków – posłuchaj do końca tego, co klient ma do powiedzenia.
POMÓŻ EMOCJOM OPAŚĆ
ü Jeżeli chcesz uspokoić klienta powiedz
· “Przykro mi bardzo, że musiał pan przez to przechodzić „
· “Rozumiem, że to mogło pana zdenerwować”
ü Zwróć uwagę na własne komunikaty niewerbalne – np. ton głosu, szybkość mówienia.
ü Zachęcaj do poszerzania wypowiedzi mówiąc ” Proszę mówić dalej, rozumiem”.
· Pamiętaj: Powiedzenie „przykro mi” osłabia agresję klienta.
· Pamiętaj, że przepraszasz w imieniu firmy a nie swoim.
· Możesz powiedzieć :”Przykro mi słyszeć ze nie jest pan zadowolony z naszych usług”.
· Jeżeli klient staje się agresywny, skoncentruj się na komunikacie, a nie na jego złości.
GDY EMOCJE OPADNĄ PRZEJDŹ DO ROZWIĄZANIA
Słuchaj aktywnie!
· Parafrazuj, dopytuj, podsumowuj-żeby lepiej zrozumieć.
· Powiedz: Czy dobrze rozumiem, że….
· Klient często czeka najpierw na przeprosiny a potem na rozwiązanie.
Uzgodnij rozwiązanie z klientem.
· Kiedy rozwiążesz problem, upewnij się, że klient zgadza się z takim rozwiązaniem
· Zapytaj: czy mogę w czymś jeszcze pomóc? Czy odpowiedziałam na wszystkie Pana pytania?
Pamiętaj, że jesteśmy zespołem.
· Nigdy nie wiń za powstałe problem nikogo z firmy
· Przyjmij postawę proaktywną i skup się na rozwiązaniu problemu
Jeśli klient nie ma racji, bądź delikatny.
· Jeśli nie chcesz spowodować aby klient poczuł się zakłopotany – nie mów wprost, że się myli.
· Powiedz: Zgodnie z moimi informacjami….Sprawdźmy wspólnie tę informację…
Weź odpowiedzialność -“ JA zamiast TY”.
· Zamiast mówić :”Pan tego nie zrozumiał”, powiedz: “Kilka kwestii wymaga dodatkowego wyjaśnienia”
· Nie zwalaj winy na klienta
· Zamiast : “Nie mogę tego zrobić dla Pana”, znajdź możliwość pomocy
· Zamiast “Zmylił mnie pan, o co Panu chodzi?”, powiedz :
Sprawdźmy czy dobrze Pana rozumiem
Nie jestem pewna czy dobrze zrozumiałam
Wytłumacz dlaczego podjęto dane kroki.
· Zamiast mówić : „taką mamy politykę/procedury”, wytłumacz dlaczego podjęto daną decyzję.
NIKT NIC NIE MUSI A NA PEWNO NIE KLIENT
· Nie mów: musi pan, powinien pan.
· Powiedz: korzystne dla Pana byłoby, proponuję następujące rozwiązanie, czy mógłby Pan…
· Pokaz klientowi, że ma wybór najkorzystniejszego rozwiązania.
donhorses