USŁUGI HOTELARSKIE
DEFINICJE USŁUG
1) Negatywne → przyjęcie założenia, że wszystko to, co nie stanowi procesu wytwarzania dóbr materialnych, jest działalnością usługową
2) Enumeratywne → wyliczanie rodzajów działalności gospodarczej, należących do usług
3) Konstruktywne → próba wyjaśnienia istoty usług za pośrednictwem potencjału niezbędnego do ich świadczenia, procesu usługowego lub wyniku związanego z zaspokojeniem potrzeb ludzkich
4) Kompilacyjne
USŁUGA HOTELARSKA = 1) czasowe wynajmowanie podróżnym pokoi lub miejsc w tych pokojach oraz pozostałe związane z tym usługi
2) zespół działań personelu hotelowego, wykorzystującego specjalnie do tego przystosowane urządzenia techniczne
3) użyteczny i zbywalny produkt niematerialny, a wytwarzany poprzez wykonywanie czynności przez kadry hotelu, przy użyciu jego urządzeń, w ramach zaspokojenia podstawowych potrzeb bytowych gości, przebywających w obiekcie hotelarskim
Usługa hotelarska jest złożona z całego ogółu świadczeń dotyczących zaspakajania niezbędnych potrzeb bytowych (zakwaterowanie, żywienie, rozrywki oraz opieka zdrowotna)
Usługi hotelarskie są świadczone w obiektach hotelarskich spełniających wymagania odnośnie:
a) wielkości obiektu, jego wyposażenia oraz zakresu świadczonych usług, ustalone dla klasy i kategorii, do których został on zaszeregowany
b) wymagań budowlanych, sanitarnych, przeciwpożarowych oraz innych, określonych odrębnymi przepisami
KLASYFIKACJA USŁUG HOTELARSKICH
Kryteria klasyfikacji:
1) Rodzaj zaspakajanych potrzeb
2) Związek z podstawową potrzebą (wedle podstawowej funkcji obiektu hotelarskiego)
3) Swoboda korzystania z usług przez gościa hotelowego
4) Odpłatność usług
5) Przedmiot oddziaływania i charakter przeobrażeń
6) Obligatoryjność świadczenia, wynikająca z przepisów prawa
Ad 1)
Usługi:
- noclegowe
- gastronomiczne
- rezerwacji
- udzielanie rezerwacji
- przechowywanie bagażu, sprzętu rekreacyjnego (nart, rowerów itp.) i wartościowych przedmiotów
- transportowe
- handlowe
- kosmetyczne i fryzjerskie
- pralnicze
- rekreacyjne i odnowy biologicznej
- rozrywkowe
- kasyna gry
- organizowanie spotkań/konferencji/zjazdów/kongresów
- obsługa imprez okolicznościowych (uroczystość pierwszokomunijna, wesele)
- parkingowe
- zdrowotne (udzielenie pierwszej pomocy, dostęp do leków przeciwbólowych) i uzdrowiskowe (zabiegi typu bicze szkockie itp.)
- telekomunikacyjne i pocztowe
- finansowe (wymiana walut)
- wypożyczanie rowerów, samochodów lub sprzętu turystycznego (np. narciarskiego)
Ad 2)
- podstawowe (zaspakajające podstawowe potrzeby: sen, wypoczynek, higiena, zaspokojenie głodu i bezpieczeństwa)
- dodatkowe (zaspakajające pozostałe potrzeby lub umożliwiające realizację usług podstawowych)
Specjalizacja obiektów noclegowych w zakresie zaspakajania potrzeb wobec funkcji podstawowej obiektu:
● MOTEL → usługi parkingowe dla pojazdów samochodowych i obsługa tych pojazdów w obrębie obiektu lub bezpośrednim sąsiedztwie
● PENSJONAT → całodzienne wyżywienie
● SANATORIUM → usługi lecznicze, zabiegi, rehabilitacja
● SCHRONISKO MŁODZIEŻOWE → przygotowywanie posiłków dla grupy oraz udostępnianie pomieszczeń przeznaczonych do wspólnego spędzania czasu
● SCHRONISKO → kupowanie i przyrządzanie potraw, przechowywanie/wypożyczanie sprzętu
Ad 3, 4)
Usługi dodatkowe:
a) Uzupełniające (komplementarne)
b) Fakultatywne
c) Towarzyszące
Ad a)
Są bezpośrednio związane z usługami podstawowymi (bez nich świadczenia noclegowe i gastronomiczne byłyby niemożliwe).
Są to usługi, których cena wliczona jest zazwyczaj w cenę usługi podstawowej, przy braku możliwości rezygnacji z nich, przy jednoczesnym obniżeniu kosztów pobytu w hotelu.
Przykłady:
- informacja o ofercie/turystyczna
- dokonywanie i potwierdzenie rezerwacji pokoju/miejsca
- obsługa/przechowywanie bagażu
- budzenie
- doręczanie poczty
- łączenie przychodzących rozmów telefonicznych
- sprzątanie pokoju
- dostarczenie dodatkowego wyposażenia pokoju (wentylator, łóżeczko dla dziecka, dodatkowy koc, poduszka itp.)
- szatnia
- toalety w restauracji
(Wśród odbiorców w/w usług mogą zdarzyć się także osoby postronne, ale są to rzadkie przypadki)
Ad b)
Są skierowane do osób korzystających z usług podstawowych, w ramach wzbogacenia ich doznań i uatrakcyjnienia pobytu w obiekcie.
Cechy:
- NIE SĄ NIEZBĘDNE, ANI OBOWIĄZKOWE dla klienta
- Odpłatność za nie zależy od decyzji menedżerów obiektu hotelarskiego
- W razie konieczności dodatkowej opłaty, klient otrzymuje pokwitowanie
- wycieczki
- koncerty
- występy artystyczne
- imprezy kulturalne
- programy animacyjne
- opieka nad dziećmi
- wynajem pomieszczeń na imprezy okolicznościowe
- usługi rekreacyjne (basen, sauna, bilard, piłkarzyki, minigolf itp.)
- usługi parkingowe
- wynajem samochodu lub sprzętu rekreacyjnego
- udostępnianie pomieszczeń do serwisu sprzętu turystyczno-rekreacyjnego (suszarnie odzieży, także narciarskiej, butów)
- organizowanie spotkań towarzyskich (biesiad) wewnątrz obiektu i w plenerze (room service)
- usługi telekomunikacyjne (możliwość korzystania z telefonu i Internetu)
- transfer gości do i z hotelu
Ad 5)
1) Z uwagi na materialny (fizyczny) charakter przeobrażeń:
a) Skierowane na ciało ludzkie:
- udzielanie noclegu
- zaspakajanie głodu i pragnienia
- solarium
- sauna
- transport osób
- układanie fryzur
- zabiegi kosmetyczne
b) Skierowane na dobra materialne:
- przechowywanie rzeczy
- pranie i czyszczenie odzieży
- transport bagażu
- dozór samochodów na parkingu
2) Niematerialny charakter przeobrażeń:
a) Skierowane na świadomość ludzką:
- przywitanie i pożegnanie gościa
- udzielanie informacji
- dostarczanie rozrywki
- dostarczanie poczucia godności
- szacunek
- tworzenie nastroju
- bezpieczeństwo
- komfort psychiczny
- dostarczanie doznań estetycznych
b) Skierowane na niematerialne zasoby:
- wymiana walut
- telekomunikacja
- przesyłanie informacji pocztą tradycyjną/elektroniczną
Ad 6)
Obowiązki odnośnie świadczenia określonych usług są ściśle uzależnione od rodzaju i kategorii obiektu hotelarskiego. Chodzi tu głównie o usługi parkingu strzeżonego (motele, hotele trzy do pięciogwiazdkowych, bez hoteli w zabudowie miejskiej).
USŁUGI HOTELARSKIE JAKO PRODUKT
PRODUKT = pierwotna kategoria rynkowa w aspekcie podejmowania decyzji przez przedsiębiorstwo. Wszystko mogące być zaoferowane klientom na rynku do konsumpcji, użytkowania, dalszego przerobu oraz w ramach zwrócenia uwagi, co może zaspokoić potrzeby lub pragnienia klientów.
PRODUKTY OFEROWANE NA RYNKU
1) czyste dobra materialne = towary zaspakajające bieżące potrzeby konsumentów, nie wymagające wsparcia usługami
2) dobra materialne wspierane usługami = towary, które bez otoczenia usługowego nie mogłyby być sprzedane, a następnie konsumowane (eksploatowane)
3) hybrydy = produkty stanowiące w połowie towar, a w drugiej połowie usługę
4) usługi wspierane dobrami materialnymi = świadczenia usługowe wymagające wykorzystania potencjału rzeczowego do ich oferowania
5) czyste usługi = niematerialne produkty nie wymagające wsparcia usługowego
Świadczenia noclegowe → usługi wspierane dobrami materialnymi
Świadczenia gastronomiczne → hybrydy (potrawa → dobro materialne; przygotowanie i podanie potrawy → usługa)
Ogromny i stale wzrastający zakres potrzeb gości hotelowych → złożony charakter produktu hotelarskiego
WYMIARY ZŁOŻONOŚCI PRODUKTU HOTELARSKIEGO
1) Obiekt hotelarski podejmuje cztery podstawowe typy działalności gospodarczych, tworząc produkt hotelarski (produkcja, świadczenie usług, handel i transport)
2) Produkt hotelarski stanowi kompozycję elementów niematerialnych i materialnych (przewaga niematerialnych nad materialnymi)
3) Usługa stanowi konglomerat wielu usług cząstkowych zaspakajających różnorodne potrzeby klientów hotelarskich
Działalność hotelarska → a) dostarczanie usług
b) wytwarzanie produktów materialnych
c) działalność handlowa
d) działalność transportowa
Główna aktywność → zaspokojenie konkretnych potrzeb ludzkich wynikłych z racji konieczności noclegu człowieka poza domem → wytwarzanie (np. ciast w cukierni hotelowej), transport gości hotelowych i ich bagaży, działalność handlowa (sprzedaż detaliczna na terenie hotelu)
Korzyść niematerialna → SEN I WYPOCZYNEK (brak potwierdzenia jakimkolwiek namacalnym dowodem), gościnność, bezpieczeństwo, udzielanie informacji, komfort pobytu, życzliwość, spolegliwość, gotowość do realizacji życzeń gości, budowanie zaufania, osobisty kontakt klienta z personelem, możliwość spotkania i przebywania z innymi ludźmi, rozrywka, odnowa sił fizycznych i psychicznych itp.
Dobra materialne:
- zakupione w obiekcie hotelarskim (kawa w restauracji, ciastko w kawiarni hotelowej, obraz w galerii hotelowej itp.)
- znajdujące się na peryferiach oferty hotelarskiej (foldery, materiały promocyjne hotelu, pocztówki z widokiem hotelu i jego otoczenia, karty gościa hotelowego, rachunki za usługę, długopisy i notatniki w pokoju hotelowym, mydło i szampon w łazience)
- niezbędne do wykonania usługi hotelowej (obiekt noclegowy z jego wystrojem, jednostka mieszkalna z wyposażeniem, stoliki i krzesła w restauracji, znaki informacyjne wewnątrz hotelu)
- rzeczowe czynniki wytwórcze wykorzystywane w świadczeniach usług hotelarskich (komputery w recepcji, telefony, bankomaty, urządzenia w kuchni restauracyjnej)
Ad 3)
Grupy potrzeb zgłaszanych przez gości hotelowych:
a) fizyczne (głód, pragnienie, ciepło)
b) ekonomiczne (poczucie otrzymania wyższej wartości za niską cenę, dogodne warunki zapłaty)
c) społeczne (kontakty z innymi ludźmi, dobre towarzystwo, szampańska zabawa, wymiana poglądów)
d) psychiczne (bezpieczeństwo, status społeczny, prestiż, uznanie, szacunek)
GŁÓWNE PRZYKŁADY PRODUKTÓW HOTELARSKICH
1) Weekendowy (nocleg, wyżywienie, usługi rekreacyjno-sportowe, sprzedawane zwykle po obniżonej cenie)
2) Konferencyjny (nocleg, wyżywienie z obsługą konsumpcyjną w czasie konferencji, udostępnianie sali konferencyjnej i obsługa konferencji)
3) Biznesowy (nocleg, wyżywienie, udostępnienie pomieszczeń do spotkań biznesowych (negocjacje))
4) Wystawienniczy (nocleg, wyżywienie, udostępnienie pomieszczeń i holu do ekspozycji)
5) Rekreacyjno – wypoczynkowy (nocleg, wyżywienie, usługi fitness i rehabilitacyjne)
6) Okolicznościowy (bankiety, wesela) (nocleg, wyżywienie, obsługa konsumpcyjna i rozrywkowa imprezy...
emka1