ZACHODNIOPOMORSKA  SZKOŁA  BIZNESU

W  SZCZECINIE

ARTUR  PLUTA

SPOSOBY  KONKUROWANIA  JAKOŚCIĄ

NA  PRZYKŁADZIE  FIRMY  „FENSTER”

Praca magisterska napisana

pod kierunkiem

prof. dr hab. J. Nikołajewa

SZCZECIN                       2001

       Spis treści

          Wstęp

          Jakość jest jednym z wielu pojęć, które w ostatnim okresie zrobiły znaczącą „karierę” i zmieniły wizerunek bardzo wielu aspektów funkcjonowania świata. Coraz więcej mówi się o jakości produktów, usług czy nawet życia.

          Celem niniejszej pracy jest uwidocznienie zależności pomiędzy jakością a pozycją przedsiębiorstwa na zajmowanym rynku. Nie chodzi już tylko o jakość towarów oferowanych przez firmę, lecz także o jakość wszystkich elementów organizacji, jaką jest przedsiębiorstwo.

          W rozdziale pierwszym zamieszczono przegląd dotychczasowych koncepcji dotyczących postrzegania problemu jakości. Opisano także ideę i sposoby wprowadzania najaktualniejszego systemu zapewnienia jakości, jakim jest zarządzanie przez jakość.

          Rozdział drugi traktuje o zależności pomiędzy jakością a konkurencyjnością przedsiębiorstwa. Zawiera sposoby konkurowania jakością, opis norm jakościowych oraz certyfikacji jakości.

          Rozdział trzeci stanowi analizę działalności świnoujskiej firmy „Fenster”, trudniącej się produkcją i sprzedażą okien PCV. Zawiera charakterystykę firmy oraz sposoby wykorzystania przez nią jakości jako drogi walki o przewagę konkurencyjną.

Rozdział 1.

IDEA TOTALNEGO ZARZĄDZANIA PRZEZ JAKOŚĆ

1.1.            Definicje jakości oraz przegląd koncepcji zarządzania jakością

          Bez narażania się na krytykę ze strony purystów można stwierdzić, iż historia naszej cywilizacji  (będącej cywilizacją stricte techniczną) jest historią poszukiwania sposobów zaspokajania ludzkich potrzeb. Potrzeby te, od pierwotnych aż po najwyższe, pozostają niemal niezmienione od wielu lat. Zmieniają się natomiast technologie ich zaspokajania. Ich rozwój generuje powstawanie tzw. potrzeb wtórnych (rozwojowych); ilość ich powiększa się proporcjonalnie do wzrostu stopnia zaspokojenia potrzeb niższego  rzędu. Idea samochodu drogowego napędzanego silnikiem spalinowym, powstała w latach osiemdziesiątych minionego stulecia, była nowym sposobem zaspokojenia potrzeby przemieszczania się. Doprowadziła ona do powstania tysięcy marek i typów samochodów, zaowocowała też pojawieniem się wielu potrzeb wtórnych, takich jak budowa i utrzymanie dróg, paliwo, szkolenie kierowców, systemy zabezpieczeń itd. W społeczeństwach rozwiniętych zaspokajanie potrzeb pierwotnych w zasadzie nie napotyka wielkich trudności; główny wysiłek przedsiębiorstw produkujących wyroby i świadczących usługi skierowany jest więc na zaspokajanie potrzeb rozwojowych.

          W dzisiejszej rzeczywistości rynkowej technologia zaspokajania potrzeb nie może obejść się bez konkretnej koncepcji, działania planowanego i opartego na systemie organizacyjnym. Związana jest ona zwykle z wykorzystaniem odkrycia naukowego lub wynalazku, efekt finalny zaś jest realizacją owej koncepcji, wyrażoną w postaci produktu lub usługi. W rozwiniętych systemach społeczno - ekonomicznych informacje o stopniu zaspokojenia potrzeb przyjmują postać bodźców emitowanych przez rynek. Impulsy te nie istniałyby, gdyby nie rozbieżności w obecnym                             i oczekiwanym stopniu zaspokojenia potrzeb. Informacje te wysyłane są bezpośrednio lub pośrednio przez klientów, ich adresatami są producenci i świadczący usługi. Wiedzą oni o tym, że ich pozycja na rynku jest ściśle związana ze zdolnością ich wyrobów do spełniania oczekiwań klientów. Dlatego też nowoczesne przedsiębiorstwo musi być nastawione na badania potrzeb klientów, opracowywanie sposobów ich zaspokajania oraz, mówiąc o samym produkcie, podnoszenie jego jakości.

          Jakość jest jednym z tych określeń, które trudno jest ściśle zdefiniować. Nie jest to pojęcie jednoznaczne; wymaga różnego podejścia od strony filozofii, techniki, ekonomii i marketingu. W ujęciu filozoficznym pojęcie jakości ma związek z definicją odrębności rodzajowej. Z tego punktu widzenia każdy przedmiot lub zjawisko to odrębna jakość. Kategoria jakości pojawia się po raz pierwszy u Platona (427-347 p.n.e.). W jego ujęciu rzeczy materialne są niedoskonałym odzwierciedleniem doskonałych idei. Jakość jest zatem stopniem osiągnięcia przez przedmioty owej doskonałości. Arystoteles (384 – 322 p.n.e.) natomiast rozumiał przez jakość zespół swoistych cech odróżniających daną rzecz od innych rzeczy tego samego rodzaju. Dziś w ujęciu technicznym (jakże podobnym do definicji Arystotelesa) jakość jest zespołem cech decydujących o tym, że dany przedmiot jest właśnie tym a nie innym przedmiotem. Tworzona jest ona w dwóch rozłącznych etapach:

-          podczas projektowania produktu oraz realizacji projektu (jakość projektu);

-          podczas produkcji wyrobu lub świadczenia usługi (jakość wykonania).

          Rys. 1. obrazuje ekonomiczne uwarunkowanie jakości; przedstawia rynek jako system relacji konsumentów (ich decyzji dotyczących zakupu produktów)                             i producentów (ich posunięć dokonywanych w odniesieniu do jakości wytwarzanych wyrobów lub oferowanych usług).:

              Analiza tego schematu rynku prowadzi do wniosku, że niezależnie od przyjętego punktu widzenia jakość dowolnego produktu (wyrobu czy usługi) powinna być rozumiana jako relacja między właściwościami tego produktu a potrzebami konsumentów. W definicjach opisowych relacja ta równoznaczna jest ze „zdolnością do zaspokajania potrzeb”, bez jej stopniowania i uwarunkowywania od przyjmowanych założeń. Przykładem takiego podejścia do problemu jakości jest definicja zamieszczona w normie terminologicznej PN - ISO 28402:

Jakość - ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokajania potrzeb stwierdzonych lub oczekiwanych. [1]

          Przez pojęcie obiektu rozumie się nie tylko wyrób czy usługę, ale także organizację, proces lub kombinację wymienionych elementów.

          Wczesne wydania „Słownika jakości” podają następującą definicję jakości:

          Jakość wyrobu jest to stopień spełnienia przez niego wymagań odbiorcy.[2]

          Definicja ta może być rozumiana jako „natężenie zdolności do zaspokajania potrzeb”. Jest to stwierdzenie wartościujące, umożliwiające hierarchizację produktów ze względu na ich jakość.

          Tak wyglądają definicje jakości w literaturze przedmiotu, zwłaszcza w pracach uznawanych obecnie za klasykę tematu. Proponują je niekwestionowane autorytety w zakresie sterowania i zarządzania jakością: A. V. Feigenbaum czy J. M. Juran. Definicje te, choć nie są bezbłędne formalnie, zgodne są z wymogami instytucji oceniających jakość i wystarczają do rozwiązywania problemów związanych z procesami sterowania i zarządzania jakością.

          Od najdawniejszych czasów jakość produktów i usług traktowana była bardzo poważnie. Decyzje podejmowane w celu podnoszenia jakości produktów nie zawsze były skuteczne (powodem brak badań, segmentacji rynku i rozpoznania oczekiwań klientów); niektóre z nich były z założenia błędne.

          W średniowieczu groźba głodu była faktem jak najbardziej realnym, także  towary konsumpcyjne wytwarzane ręcznie były nadzwyczaj drogie.  Nie istniały wtedy normy regulujące poziom jakości w skali krajowej, słowniki musiały poczekać jeszcze kilka wieków, aby pojawiły się w nich takie pojęcia, jak globalizacja czy kanały dystrybucyjne. Dlatego też niesolidni dostawcy czy wytwórcy musieli spodziewać się, oprócz groźby utraty klientów, kar takich jak pręgierz czy chłosta, nie wspominając            o nader częstym publicznym niszczeniu wadliwego towaru.

          Pierwsze zmiany w podejściu do  problemu jakości nastąpiły wraz z początkiem rewolucji przemysłowej. Wykształcenie się pierwszych organizacyjnych struktur przemysłu fabrycznego w Anglii na przełomie XIX i XX w. pozwoliło na zapoczątkowanie niektórych zadań zarządzania jakością. Dotyczyły one przeważnie ograniczenia ilości braków oraz jak najczęstszych kontroli, prowadzonych przez brygadzistę, majstra lub mistrza. Z czasem zadania te objęte zostały jednym terminem „kontroli technicznej”.  Nie miały niestety nic wspólnego z pojmowaniem dążenia do wysokiej jakości jako jednego z najważniejszych sposobów walki konkurencyjnej i, co za tym idzie, osiągnięcia i utrzymania pozycji lidera na zajmowanym rynku. Częstość kontroli, chociaż konieczna ze względu na niedoskonałość procesów produkcyjnych             i ogromną odpowiedzialność pojedynczego pracownika, nie powodowała podniesienia jakości produktów, wpływała raczej na wydłużenie okresu produkcji oraz złą atmosferę wśród zastraszonych i przez to bardziej omylnych pracowników. Rosnąca ilość przedsiębiorstw o pozycji monopolisty na zajmowanych przez nie rynkach była powodem spadku jakości. Nie było to zagrożeniem dla przedsiębiorców – monopolistów; produkując buble obniżali oni koszty produkcji mając przy tym pewność zbytu wytwarzanych towarów.

          Wobec rosnącej konkurencji i coraz ostrzejszej walki o klienta zaistniała potrzeba stworzenia nowoczesnego i skutecznego systemu podnoszenia jakości oferowanych produktów. Jednak w latach pięćdziesiątych dwudziestego wieku amerykańscy                     i zachodnioeuropejscy przemysłowcy zdawali się o tym zapominać, tkwiąc                          w przekonaniu o tym, że ich kwitnący przemysł rozwijać się będzie w nieskończoność. Niewiele osób zwracało uwagę na statystyki wykazujące spadek jakości towarów                w bardzo wielu gałęziach przemysłu i ogólnie niski poziom zadowolenia klientów                 z postrzeganego przez nich zaspokojenia potrzeb.

           Jedną z osób zauważających zagrożenie związane z tymi faktami był E. Deming, amerykański specjalista statystyk, który dał podstawy nowoczesnemu sposobowi pojmowania problemów jakości i wykorzystywania go w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Niestety, poglądy Deminga nie znalazły posłuchu wśród biznesmenów amerykańskich, zjednały mu natomiast przychylność osób zarządzających przedsiębiorstwami japońskimi. W efekcie w połowie lat siedemdziesiątych Japonia zaczęła poważnie zagrażać swoim amerykańskim                     i zachodnioeuropejskim konkurentom, początkowo w przemyśle samochodowym, następnie w wielu innych, w tym produkcji sprzętu video, hi – fi i komputerów. Dopiero wtedy amerykański przemysł docenił idee Deminga i rozpoczął wprowadzać je                   w swoich przedsiębiorstwach.

          Filozofia Deminga oparta jest na trzech podstawowych zasadach:[3]

-          zorientowanie działalności na zadowoleniu klienta;

-          ciągłe doskonalenie;

-          jakość określona przez system.

          Jednym zdaniem, Deming stwierdza, iż konkurencyjność jest uzależniona od stopnia zadowolenia klienta. Osiąga się je przez uwzględnianie jego potrzeb oraz poglądów z równoczesnym ciągłym doskonaleniem produkcji i usług. Nie ma tu mowy o bezustannych kontrolach, nawoływaniu pracowników do zwiększenia wysiłków grożąc zwolnieniami lub przez ich upokarzanie. Nie istnieje kontrola ich prywatnego życia, którą z powodzeniem stosował Ford. Podnoszenie jakości jest natomiast wynikiem oparcia zarządzania na systemie zdefiniowanym przez sygnały wysyłane przez klientów, informujące przedsiębiorców o stopniu realizacji wcześniej założonych celów i poziomie satysfakcji nabywców z oferowanych przez producentów towarów.

...