Lisy, lwy i pawie - kim są Twoi klienci?
02.08.2007.
Umiejętność słuchania, obserwowania i wyciągania wniosków – to jedne z najważniejszych cech dobrego sprzedawcy.
Zawód handlowca (sprzedawcy, przedstawiciela handlowego), choć bardzo trudny i nie cieszący się w naszym kraju specjalną estymą, może sprawiać prawdziwą przyjemność osobom, które czerpią radość z kontaktów z ludźmi. By te kontakty były nie tylko łatwe, ale i efektywne, czyli kończyły się transakcją, osoba stojąca za przysłowiową ladą musi się nauczyć rozpoznawać typy klientów i dopasowywać do ich charakterystycznych cech, swoje zachowanie. Specjaliści od technik sprzedaży uważają, że lepszymi handlowcami są introwertycy, czyli osoby pozornie zamknięte w sobie, od ekstrawertyków – śmiałych, odważnych, zawsze „do przodu”. Dlaczego? Dlatego, że introwertycy są bardziej skupieni na słuchaniu, niż na mówieniu. Odpowiednio przygotowani do zawodu, potrafią wsłuchać się w słowa klienta i zadając niezbędne pytania dać mu to, czego oczekuje. Wydaje się, że każdy klient jest inny, a jednak to nieprawda. Tak jak ludzi generalnie możemy podzielić uwzględniając ich cechy osobowościowe, np. na wspomnianych już introwertyków i ekstrawertyków, tak samo da się wyodrębnić kilka typów klientów. Psychologowie, trenerzy zajmujący się szkoleniami z technik sprzedaży przyrównują ich, dla ułatwienia, do zwierząt. Spotyka się różne klasyfikacje. Mamy np. klienta pieska, zająca, sowę, lwa, pawia, i lisa – postacie, które od razu sugerują nam z kim mamy do czynienia. Rozpoznanie typów klientów jest bardzo ważne, dzięki temu możemy do nich dopasować swój sposób bycia. Trzeba pamiętać, że to co dla „zająca” będzie uprzejmością, np. „sowa” uzna za brak kompetencji, a „paw” za niedopuszczalny brak zainteresowania jego osobą.
Typ
Cechy
Zachowanie sprzedawcy
Piesek
Nastawiony na budowanie relacji ze sprzedawcą. Chętnie opowiada o sobie, ale jest też jest ciekawy, co słychać u sprzedawcy. Zabiera dużo czasu w sympatyczny sposób. Jest bardzo wdzięcznym rozmówcą, niestety często pogaduszki, to wszystko, co sprowadza go do sklepu. Ma małą siłę nabywczą. Można byłoby powiedzieć, że obsługiwanie go to strata czasu, gdyby nie to, że jest na pewno wiernym klientem, a opinię o sympatycznym sprzedawcy przekaże wszystkim, których spotka.
Uśmiechać się i pozwolić mu się wygadać. Koniecznie zapamiętać, albo sprawiać wrażenie, że się go pamięta. Uprzejmie podtrzymywać rozmowę, ale jednak starać się nakierowywać ją na przedmiot transakcji, mobilizować do podjęcia decyzji. Kiedy rozgadany „piesek” powoduje, że inni klienci niecierpliwią się, można delikatnie zasugerować mu, że już musimy zająć się innymi osobami, ewentualnie zaproponować, żeby spokojnie przemyślał, co chce kupić i wrócić do niego po obsłużeniu innych klientów.
Zając
Nastawiony na bezpieczeństwo, żadnego ryzyka. Unika kontaktu ze sprzedawcą, obawia się zarówno jego, jak i podjęcia decyzji o zakupie nowego produktu. Dostrzega wszelkie przeszkody.
Delikatność, rozwiewanie niewypowiedzianych wątpliwości – to ideał. Nie można mu się narzucać. Podchodzić do niego wtedy, gdy wyraźnie widać, że potrzebuje pomocy lub już chce dokonać zakupu.
Sowa
Nastawiona na pozyskiwanie informacji. Zwykle przychodzi do sklepu z wielką wiedzą na temat produktu. Zadaje dużo szczegółowych pytań. Nie toleruje zbywania jej, ani odpowiedzi „nie wiem”, „nie jestem zorientowany/a”. Oczekuje od sprzedawcy wysokich kompetencji, konkretnych odpowiedzi na zadawane pytania.
Doskonale na nią działa podwyższanie poczucia jej wartości, poświadczanie, że jest świetnie zorientowana w temacie. Trzeba prezentować się wiarygodnie i profesjonalnie. Na pytania odpowiadać konkretnie, jeśli nie znamy odpowiedzi zastosować formułkę np. „chwileczkę, skonsultuję się tylko z moim przełożonym, żeby udzielić pani/panu wiążącej odpowiedzi”. Nie można sobie pozwolić na „ykanie”, przyruchy (np. pykanie palcami, drapanie się po głowie). Jeśli „sowa” nie ma racji, zaprzeczać przez potwierdzenie: „Ma pani/pan rację, ale...”.
Lew
Nastawiony na dominację, niezależnie od tego, czy wie, czego chce, czy nie. Wszystko musi być tak, jak on sobie życzy.
Nie wolno mu się sprzeciwiać, narzucać się ze swoim zdaniem, ani walczyć – natychmiast atakuje. Jeśli go zdenerwujemy, możemy zapomnieć o transakcji. Nie znosi być „stawiany pod ścianą”, bez możliwości wyboru produktu, ceny lub rabatu. Oczekuje konkretów i twardych danych. Jeśli żąda oferty niekorzystnej z naszego punktu widzenia i upiera się przy swoim zdaniu, należy udowodnić mu poprzez spokojną rzeczową rozmowę, że nie ma racji, ale tak, aby miał poczucie, że on sam doszedł do tego wniosku.
Paw
Nastawiony na pochlebstwa i wyróżnienia. Oczekuje podziwu dla swojej osoby i wyjątkowego traktowania.
„To oferta specjalnie dla pani/pana”, „Robimy wyjątek tylko dla pani/pana”, – „paw” będzie usatysfakcjonowany takim traktowaniem. Jest tak samo łasy na pochlebstwa, jak i na nagrody. Lubi nowości, którymi będzie mógł się pochwalić przed znajomymi. Chętnie kupi coś, co jest „absolutnym hitem i nikt tego jeszcze nie ma”. Daje się przekonać gadżetami.
Lis
Nastawiony na indywidualne zyski i korzyści. W innej wersji – czeka na każde potknięcie sprzedawcy, żeby mu je natychmiast wytknąć.
W kontaktach z nim należy być czujnym, pamiętać o dopełnieniu wszelkich formalności. Jeśli o coś nie zadbamy, pominiemy punkt w umowie, nie zwrócimy uwagi na cechy towaru (np. że obniżka jest spowodowana kończącym się terminem przydatności, albo towar jest II klasy) – wróci i będzie udowadniał, że działaliśmy na jego niekorzyść, żądał rekompensaty.
Trzeba pamiętać, że powodzenie sprzedaży w największym stopniu zależy od tego, czy zdobędziemy zaufanie klienta. Sprzedawca musi być w relacjach z kupującymi :
· KONSULTANTEM – identyfikuje wątpliwości klienta, a następnie eliminuje je udzielając informacji i rad.
· EKSPERTEM – identyfikuje problemy klienta, a następnie przedstawia sposoby ich rozwiązania i podejmuje właściwe działania.
· PARTNEREM – identyfikuje wzajemne korzyści wynikające z wzajemnych kontaktów, a następnie tworzy długoterminowy sojusz z klientem. (kb)
luka999