ISO WSTĘP.doc

o        Co to jest ta “norma ISO”?

o        Czy warto wdrażać system jakości zgodny z normami serii ISO 9000?

o        Czy warto poddawać system certyfikacji?

o        Czego wymaga od nas norma ISO 9001?

Odpowiedzi na te pytania pomogą nam podjąć decyzję czy i ewentualnie jak chcemy zmienić nasz system jakości aby stał się zgodny z wymaganiami normy ISO 9001 (9002 lub 9003).

Ważne jest jedno, każdy właściciel, prezes zarządu, szef musi odpowiedzieć sobie na powyższe pytania. Jeżeli nie jest on (ona) w pełni przekonany, że należy podjąć działania zmieniające istniejący system jakości nie warto zaczynać. Będzie to tylko strata czasu i pieniędzy. Bez "błogosławieństwa" szefa i jego pełnego wsparcia przedsięwzięcie jest niemożliwe do wykonania!

Co to jest ta “norma ISO”?

Często słyszymy “normy ISO”, “wdrażamy ISO” itp. Jest to oczywiście bardzo duży skrót myślowy. ISO jest skrótem nazwy Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (International Standardization Organization) zrzeszającej ponad setkę państw (także Polskę). Z wielu wydanych przez tę organizację norm pewna grupa obejmuje problematykę jakościową. Nas interesują normy serii 9000 dotyczące zarządzania jakością i systemów jakości. Seria 9000 nie oznacza wcale, że numeracja rozpoczyna się liczbą 900.., są także inne.

Mówiący, że “mają ISO” lub “wdrażają ISO” mają na myśli jedną z trzech norm:

ISO 9001 Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w projektowaniu, pracach rozwojowych, produkcji, instalowaniu i serwisie;

ISO 9002 Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w produkcji, instalowaniu i serwisie;

ISO 9003 Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w kontroli i badaniach końcowych.

Proszę zwrócić uwagę na zapis w nazwie normy, wszędzie powtarza się “systemy jakości”.

Normy mówią bowiem o wymaganiach jakie ma spełnić system jakości firmy a nie wyrób. To bardzo istotna różnica. Dobry wyrób może być wynikiem przypadku (to mało prawdopodobne ale możliwe), właściwy system jakości wyklucza przypadek. Oznacza to bowiem, że wszelkie wyroby firmy są projektowane i produkowane w sposób świadomy, a więc dokładnie zgodny z tym co chcieliśmy uzyskać.

Wiemy już czego dotyczą interesujące nas normy ISO, ale która z nich jest “lepsza”?

Otóż żadnej z nich nie możemy określić jako “lepszej” czy “gorszej”. Dotyczą one bowiem sytuacji w jakiej znajdują się firmy. Nawet malutka firma może mieć system zgodny z normą ISO 9001 bo prowadzi prace projektowe zaś potężny zakład “tylko” ISO 9002 bo ich nie prowadzi. Różnica leży bowiem w punkcie 4.4 normy ISO 9001, Sterowanie projektowanie, którego to punktu nie ma w normie ISO 9002. (Dokładnie mówiąc punkt 4.4 jest ale tylko dla zachowania wspólnej numeracji, nie określa wymagań).

Norma ISO 9003 jest bardziej “uproszczona”. W stosunku do normy 9001 opuszczono cztery z dwudziestu punktów, a w pozostałych szesnastu osiem uproszczono.

Wybór normy nie zależy więc od woli firmy, jest on uwarunkowany jej strukturą i sposobem działania. Jest pewna możliwość “manipulacji”, można objąć systemem pewien fragment firmy, a więc stosować z wyboru numer “niższy” (9002 lub 9003). Działanie w drugą stronę nie jest możliwe. Dokładnie mówi o tym norma ISO 9000-1 zawierająca wytyczne wyboru normy.

Czy warto wdrażać system jakości zgodny z normami serii ISO 9000?

To zależy przede wszystkim do tego jaką firmą jesteśmy i jaką chcemy być.

Dwa typy firm nie potrzebują żadnych certyfikatów. Pierwsze z nich to potężne koncerny mające światowe uznanie dla swoich wyrobów, ponieważ produkują tak dobre wyroby to pewnie i ich systemy jakości są doskonałe. W żargonie osób zajmujących się problematyką jakościową są nazywane “świętymi krowami”. Należą do nich na pewno TOYOTA, MOTOROLA, SONY, itp. Proszę wymienić jakąś polską, porównywalną markę.

Druga grupa to malutkie firmy produkujące na rynki lokalne. Jako przykład można podać małe masarnie, piekarnie, szewców itp. Często pozostające od wielu pokoleń w rękach jednej rodziny także mają już wypracowany swój system jakości. Jednak nawet te firmy będą musiały w jakiś sposób udowodnić swoją jakość jeżeli będą chciały wyjść poza dotychczasowych odbiorców.

Wszystkie pozostałe firmy stoją przed odpowiedzią na pytanie czy warto. Zawsze w takich sytuacjach należy sprawdzić jak postępują przedsiębiorcy w krajach uznawanych za potęgi gospodarcze. W Niemczech 95% dużych, 70% średnich i ponad 50% małych firm ma certyfikat jakości. Wielka Brytania to ponad 80.000 certyfikatów. W Stanach Zjednoczonych początkowo zlekceważono ten problem. W momencie kiedy okazało się, że brak certyfikatu jest minusem w międzynarodowych przetargach i utrudnia wejście na rynki europejskie firmy amerykańskie rozpoczęły odrabianie zaległości w tempie amerykańskim. Także Japończycy, liderzy w jakości, nie przejmowali się początkowo normalizacją swoich systemów. Podobnie jak Amerykanie i z tych samych powodów odrabiają opóźnienia w stosunku do Niemiec i Wielkiej Brytanii. Skoro wszyscy to robią to widocznie coś w tym jest.

Argument pierwszy “za”, czołówka światowa to robi.

Drugi argument może być niezbyt zrozumiały dla firm, które jeszcze nie miały do czynienia z normami serii ISO 9000. W punkcie 4.6 norm ISO 9001 i 9002 stawia się wymagania wobec podwykonawców. Firmy posiadające certyfikat będą stosowały, dla własnej wygody, różnego rodzaju preferencje włącznie z żądaniem zdobycia certyfikatu przez swoich podwykonawców.

Takie metody stosują już w Polsce niektóre firmy (SIEMENS, NOKIA, MOTOROLA, niektóre polskie koncerny jak np. energetyka).

Argument drugi “za”, firmy posiadające zaawansowane systemy jakości preferują dostawców z certyfikatami.

Trzeci argument przywołuje przyszłość. Czy Polska będzie w Unii Europejskiej w 2003 roku czy w 2006 zadecydują politycy i społeczeństwo. Czy będą istniały polskie firmy zadecydują obecni ich szefowie. Przypomnę jedno zdarzenie - w 1995 roku uchwalono nowe normy jakościowe na pewne wyroby spożywcze. Ponieważ miały wejść w życie za dwa lata większość naszych producentów odłożyła dostosowanie swoich firm na później. Efektem było zamknięcie rynków Unii Europejskiej na te wyroby, po roku ciężkich walk kilka naszych zakładów tej branży uzyskało zgodę na eksport ale kiedy zostanie odbudowany do poprzedniego poziomu nikt nie jest w stanie powiedzieć. Straty to setki milionów dolarów. Przyczyna była jedna, niechęć lub niemożność spełnienia warunków Unii i myślenie “jakoś to będzie”. Brak decyzji czy jej opóźnianie w dostosowaniu systemów jakości do wymagań norm zaowocuje podobnie. Tylko, że tym przypadku jest to wykonalne dla każdej naszej firmy. Nie wiemy i nie jesteśmy w stanie przewidzieć jakich argumentów użyją producenci zachodni w wojnie o rynki.

Argument trzeci “za”, wszyscy konkurenci zrobią wszystko aby zepchnąć nasze firmy na pozycje beznadziejne

Czwarty argument dotyczy rynku wewnętrznego. Bardzo niewiele polskich firm posiada certyfikaty jakości (około 2000) ale są to na ogół duże i wpływowe firmy. Zaczynają one wywierać nacisk na poszczególne ministerstwa aby w przetargach rządowych przyznawać kilkupunktowe preferencje dla posiadaczy certyfikatów jakości. Ponieważ “duży może więcej” należy się spodziewać takiego końca tej sprawy.

Argument czwarty “za”, przewidywane preferencje w zamówieniach rządowych.

Piąty argument to już sprawa czysto wewnętrzna firmy. W porównaniu z wymienionymi uprzednio argumentami chyba najsłabszy jeżeli chodzi o przekonanie szefów firm. Otóż dobrze wdrożony system jakości pozwala na uporządkowanie problemów wewnętrznych firmy. Odbywa się to dwufazowo. Najpierw w okresie wdrażania wielu szefów łapie się za głowy stwierdzając jak można było zarządzać bez stosowania metod wymaganych przez normy. W drugiej fazie, gdzie działają już metody nadzoru nad systemem jakości i sposoby jego udoskonalania rozpoczyna się powolny ale stały proces zmniejszania strat. Można podać przykład dużej prywatnej firmy elektronicznej gdzie w ciągu dziewięciu miesięcy wdrażania systemu jakości zgodnego z normą ISO 9002 zmniejszono zatrudnienie w dziale kontroli jakości z 43 do 28 pracowników a po roku działania systemu do 19. W tym samym czasie czterokrotnie zmniejszono ilość reklamacji. Napisałem, że argument o korzyściach wewnętrznych jest najsłabszy jeżeli chodzi o moc przekonywania ponieważ nie można tego udowodnić, każdy może się o tym przekonać ale dopiero po rozpoczęciu prac nad wdrożeniem systemu.

Argument piąty “za”, obniżenie kosztów funkcjonowania firmy

Dla przyzwoitości warto podać argumenty przeciwników. Są dwa podstawowe: biurokracja i koszty zarówno wdrożenia jak i utrzymywania systemu.

Argument pierwszy “przeciw”, biurokracja

Ilość “papierów” się zwiększa. Ale czy nie warto się zastanowić, że skoro wydajemy pieniądze na rejestrowanie czegoś na papierze to może także warto zadbać aby ktoś mógł z tych notatek skorzystać?

Dokumentacja dodatkowa, która powstanie w czasie wdrażania systemu to kilkadziesiąt, w większych firmach ponad sto stron A4. Dodatkowo powstają tzw. zapisy, czyli różnego rodzaju raporty, notatki itp. W zamian otrzymujemy system, który w sferze dokumentacji pozwala nam stwierdzić gdzie znajduje się jaki dokument, kto z niego odpowiada, jak długo musimy go przetrzymywać, jaki jest jego status i wreszcie gdzie są zapisane i jakie informacje. Proszę zwrócić baczną uwagę na przeciwników tego typu “biurokracji” w firmie. Wystarczy zadać sobie pytanie dlaczego komuś zależy abyśmy nie mogli mieć pełnego rejestru wszelkich działań zarówno obecnych jak i z przed kilku lat.

Powodem nadmiernej dokumentacji jest także powielanie dokumentacji z innych firm. Im bardziej “strachliwa” jest osoba odpowiedzialna za przygotowanie dokumentacji tym więcej jej sporządzi. Najczęściej sięga się po prostu po dokumentację z dużej firmy i próbuje się ją zaadaptować w swoim zakładzie nie rozumiejąc, że ona po prosu nie pasuje. Wytyczne do norm ISO 9001, 2 i 3 nakazują wręcz aby dokumentacja była ograniczona do minimum.

Kto będzie wysuwał argumenty o olbrzymiej biurokracji - konkurencja (aby utrudnić decyzję), zaangażowani w tworzenie systemu pracownicy (aby uzasadnić potrzebę swego istnienia w firmie) oraz niektórzy konsultanci chcący uzyskać jak największą cenę za swoje usługi.

Argument drugi “przeciw”, koszty

O kosztach powiemy więcej i szczegółowo w następnych akapitach. Mogę na razie stwierdzić, ze są dużo mniejsze niż się powszechnie sądzi. Argument kosztów będzie wysuwany przez te same grupy co argument biurokracji. Także powody są identyczne. Dochodzi tylko jeden element, w większych firmach, gdzie szefowie są mniej zorientowani w szczegółach kierownicy niektórych działów próbują przy okazji wdrażania systemu “załatwić” dla swojego działu nowe etaty, przyrządy, wyposażenie itd. twierdząc, że norma tego wymaga. Dobrą obroną przed tego typu nieuzasadnionymi żądaniami jest prośba o pisemne ich umotywowanie z powołaniem odpowiedniego punktu normy. To skutkuje zawsze.

Podsumowując, argumenty za to przede wszystkim zwiększenie konkurencyjności firmy zarówno poprzez korzyści marketingowe jak i obniżenie kosztów własnych!

Czy warto poddawać system certyfikacji?

Zdecydowanie tak. Po pierwsze uzyskamy pewność, że mamy właściwy system. Po drugie uzyskujemy bardzo mocny argument w reklamie swojej firmy. Nie jest tym samym własne twierdzenie, że jest się dobrym, co stwierdzenie niezależnej i obiektywnej instytucji, że tak jest naprawdę. Przy wyborze jednostki certyfikującej warto kierować się przede wszystkim jej renomą a nie ceną procesu certyfikacji. Pomożemy Wam w takim wyborze.

Czego wymaga od nas norma ISO 9001?

W bardzo dużym skrócie w dwudziestu punktach norma podaje co mamy zrobić aby stworzyć właściwy system, nie mówi tylko jak to zrobić. W dużym przybliżeniu wymagania normy wyglądają następująco:

1.      Odpowiedzialność kierownictwa – musimy stworzyć, rozpropagować i stosować politykę i cele jakości, stworzyć podział odpowiedzialności, taki, który daje możliwości działania, określić środki na realizację celów jakościowych, powołać pełnomocnika ds. jakości i prowadzić systematyczne przeglądy systemu.

2.      System jakości – stworzyć księgę jakości, udokumentowane i wdrożone procedury i plany jakości.

3.      Przegląd umowy – udokumentować metody weryfikacji wymagań klienta i możliwości ich realizacji, sposoby zmian w umowie i rejestrację tych faktów.

4.      Sterowanie projektowaniem – udokumentować i stosować plany czynności projektowych, nadzoru nad danymi wejściowymi i wyjściowymi, przeglądać i weryfikować projekty na wszystkich etapach, prowadzić ich walidację oraz określać metody zmian projektu.

5.      Nadzór nad dokumentacja i danymi – stworzyć system tworzenia, zatwierdzania i sterowania nad dokumentami oraz wprowadzania do nich zmian.

6.      Zakupy – określić zasady doboru i nadzoru nad podwykonawcami (czyli naszymi dostawcami), zasady dokumentowania zakupów oraz sposoby i możliwości kontroli u podwykonawcy przez nas jak i przez naszych klientów.

7.      Nadzorowanie wyrobu dostarczonego przez klienta – określić sposoby postępowania z wyrobami dostarczonymi przez klienta i sposoby komunikowania się z klientami w przypadkach koniecznych.

8.      Identyfikacja i identyfikowalność – podać sposoby identyfikowania materiałów, wyrobów i procesów oraz sposoby rejestrowania tych działań.

9.      Sterowanie procesem – podać jak się planuje procesy, tworzyć i właściwie rozdzielać instrukcje robocze, nadzorować procesy specjalne, we właściwy sposób zarządzać wyposażeniem do produkcji.

10.  Kontrola i badania – podać programy, plany i metody kontroli dostaw, w toku produkcji i końcowej

11.  Nadzorowanie wyposażenia do kontroli, pomiarów i badań – zapewnić nadzór nad aparaturą kontrolna tak aby utrzymywała swoje parametry i możliwości pomiarowe, podać kryteria doboru wyposażenia do pomiarów

12.  Status kontroli i badania – zapewnić takie postępowanie z wyrobem aby tylko właściwe mogły być przekazywane do dalszych etapów.

13.  Nadzorowanie wyrobu niezgodnego z wymaganiami – określić jak oznaczać, separować i co robić z wyrobami nieudanymi.

14.  Działania korygujące i zapobiegawcze – stworzyć system analizowania przyczyn niezgodności oraz sposobu ich usuwania zarówno dla niezgodności już istniejących jak i możliwych do wystąpienia oraz podać metody postępowania z reklamacjami.

15.  Postępowanie z wyrobem, jego przechowywanie, pakowanie, zabezpieczanie i dostarczanie – określić metody postępowania z wyrobem podczas produkcji, magazynowania, transportu tak aby na żadnym etapie nie wystąpiły możliwości utraty parametrów jakościowych wyrobu.

16.  Nadzorowanie zapisów dotyczących jakości – podać sposób kwalifikowania zapisów do grupy istotnych dla jakości, czas i miejsce ich przechowywania.

17.  Wewnętrzne audity jakości – stworzyć system planowania, wykonywania i rejestrowania auditów wewnętrznych.

18.  Szkolenie – podać metody określania potrzeb szkoleniowych, planowania, wykonywania i zapisywania szkoleń.

19.  Serwis – powtórzyć (powołać się na) wszystkie wymagania normy dla procesów serwisowania.

20.   Metody statystyczne – podać metody identyfikowania potrzeb w badaniu zdolności procesu jak i metod kontroli i badań.

Wymagania wydają się być niejasne ale trzeba wziąć pod uwagę, że bardzo ważnym celem twórców tych norm było zapewnienie możliwości ich stosowania we wszystkich branżach stąd konieczność dużej ogólności.

Dokładne wymagania zawiera tekst normy i warto się z nim zapoznać.

Bardzo ważna uwaga dla wszystkich, którym wymagania wydają się być wysokie, pierwsze wydanie normy miało miejsce w 1987 roku, drugie, które niewiele zmieniło w 1994 roku. To co w 1987 roku było być może nowością w zarządzaniu po trzynastu latach jest już standardem. Można bez żadnej przesady stwierdzić, że znakomita większość polskich firm spełnia już prawie wszystkie wymagania norm.