www.stiudent.pl

ZADANIA, ORGANIZACJA I TECHNIKA PRACY RECEPCJI

25

SPIS TREŚCI

1. Wyposażenie węzła recepcyjnego.              3

1.1 Wyposażenie hallu recepcyjnego              3

1.2 Wyposażenie techniczne recepcji              5

2. Zadania i struktura recepcji              9

3. Obowiązki pracowników recepcji.              13

4. Procedury obsługi gości              20

4.1 Rezerwacja              20

4.2 Zameldowanie              23

4.3 Udzielanie informacji              24

4.4 Obsługa gości VIP              25

4.5 Regulaminy hotelowe              27

5. Bibliografia              30

1. Wyposażenie węzła recepcyjnego.

1.1  Wyposażenie hallu recepcyjnego

„Węzeł recepcyjny można podzielić na dwie oddzielne części, a mianowicie:

·         cześć zewnętrzną - ogólnodostępną, reprezentacyjno-usługową,

·         część wewnętrzną - funkcjonalno-dyżurną.

1) Część zewnętrzna

Jest to część ogólnodostępna, reprezentacyjno-usługowa. Jest ona wizytówką samego hotelu, a czasem na jej przykładzie formułuje się szerszą opinię, gdyż kontakt z tym zespołem utrwala się najbardziej w pamięci turystów i odbiorców usług. To pierwsze zetknięcie się z danym obiektem z chwilą przekroczenia jego progu oraz ostatnie - podczas opuszczania - pozostawia najczęściej trwały ślad, będący w przyszłości przesłanką do ewentualnego powrotu i skuteczną reklamą wśród znajomych.

Potrzeby gości powinny być uwzględnione już począwszy od parkingu, dojścia z ulicy i podjazdu pod obiekt. Wszystkie elementy wyposażenia powinny być ustawione pod kątem ułatwień, czytelności i bezpieczeństwa. Na tej drodze nie powinno być żadnych barier technicznych np. stopni, progów, śliskich posadzek itp. Dobre oświetlenie, właściwe oznakowanie, osłonięte wejścia, szerokie drzwi (w tym również otwierane automatycznie), umożliwiające swobodne przejście z bagażami, maty wejściowe zatrzymujące zanieczyszczenia, należy traktować jako spełnienie normalnych warunków, jakim powinny odpowiadać obiekty użyteczności publicznej.

Hall recepcyjny jest węzłem wielofunkcyjnym, jednak funkcje podstawowe powinny być w nim bardzo czytelne już po przekroczeniu progu drzwi wejściowych - szczególnie dotyczy to lokalizacji recepcji. Stanowisko to powinno być usytuowane możliwie na wprost wejścia, by obsługa mogła od razu przejąć opiekę nad gościem i jego bagażem”[1].

W hallach recepcyjnych - poza załatwianiem formalności związanych z okresowym pobytem - należy przewidzieć:

·         miejsce do chwilowego odpoczynku,

·         aneks w którym instaluje się wewnętrzne i zewnętrzne środki łączności,

·         węzeł komunikacji i transportu pionowego (klatki schodowe, dźwigi, schody ruchome),

·         punkty handlowo-usługowe (w tym również różnego typu bary),

·         elementy informacyjno-reklamowe w formie gablot, tablic, monitorów, stelaży itp.,

·         bagażownia,

·         bankomaty,

·         urządzenia umożliwiające swobodny dostęp do intemetu.

W aneksach wypoczynkowych w skład wyposażenia ruchomego wchodzą: fotele, sofy, stoły, stoliki, donice z roślinnością, lampy oświetlenia miejscowego lub ogólnego, dodatkowa wykładzina dywanowa (w zależności od rodzaju podłogi), popielnice itp.

Punkty ze środkami łączności urządza się w postaci wydzielonych aneksów z kabinami telefonicznymi lub instaluje się aparaty w specjalnych osłonach. Przynajmniej jeden z telefonów powinien być przystosowany do potrzeb gości niepełnosprawnych, tj. być zainstalowany na wysokości, umożliwiającej telefonowanie w pozycji siedzącej (na wózku inwalidzkim). Korzystanie z faksu odbywa się zazwyczaj poprzez pracowników recepcji.

Punkty handlowo-usługowe rozmieszczone są w obrębie hallu recepcyjnego lub w wydzielonych pasażach w jego sąsiedztwie. Powyższe dotyczy w szczególności różnego rodzaju barów, takich jak; „aperitif", „cocktail" lub kawowy, których cześć konsumpcyjna z reguły lokalizowana jest przy aneksach wypoczynkowych. Niektóre z tych barów czynne są przez całą dobę jako dyżurne z zakresem obsługi przypisanej tzw. „małej gastronomii".

Ciągi komunikacyjne w hallu recepcyjnym są niekiedy wydzielane lub specjalnie oznakowane materiałowo, kolorystycznie lub przez odpowiednią aranżację meblową.

Poszczególne punkty obsługowe, rozmieszczone centralnie lub w wydzielonych aneksach, powinny posiadać czytelną informację wizualną dla różnych grup użytkowników, w tym również dla gości z wadami wzroku.

Dodatkowo z hallu powinno być dostępne pomieszczenie bagażowni, pozwalające na okresowe przechowywanie bagażu gości hotelowych. Coraz częściej instaluje się również w częściach ogólnodostępnych (wiatrołap, hall) bankomaty i urządzenia umożliwiające swobodny dostęp do intemetu.

Hall - w zależności od ogólnej koncepcji wnętrza - może stanowić zamkniętą, wydzieloną przestrzeń lub mieć układ otwarty, z dużymi przeszkleniami, nakierowany na ciekawe elementy widokowe. Podstawową przesłanką powinna być troska o harmonię i ład przestrzenny, logiczne operowanie akcentami plastycznymi i formami użytkowymi, powiązanymi z podstawową funkcją przy zachowaniu indywidualnych cech wnętrza lub obiektu.

Powyższe zasady formowania części zewnętrznej węzła recepcyjnego mają charakter uniwersalny i nie są przypisane do określonej grupy lub typu bazy hotelowej.[2]

2) Część wewnętrzna

„Część funkcjonalno-dyżurna odgrywa niezmiernie ważną rolę w węźle recepcyjnym i wpływa bezpośrednio na sprawność obsługi oraz organizację pracy. W części tej można wyodrębnić następujące podzespoły:

·         obsługi zewnętrznej, w skład którego wchodzą: lada recepcyjna, kasy i inne elementy wyposażenia technicznego,

·         obsługi wewnętrznej, składający się z zaplecza biurowego recepcji (w tym wydzielonego pomieszczenia dla kierownika), technicznych urządzeń kontrolno-sterujących, wyposażenia związanego z rezerwacją i wewnętrznymi środkami łączności,

·         sanitarno-socjalny, w skład którego wchodzą: szatnia, węzeł higieniczno-sanitarny, pomieszczenie socjalne oraz pomieszczenia gospodarcze.

Dodatkowo należy przewidzieć aneks depozytowy, pozwalający na przechowywanie przedmiotów wartościowych (o różnych gabarytach). Powinien on być dostępny bezpośrednio z hallu recepcyjnego oraz z zaplecza recepcji i zapewniać warunki prywatności, bezpieczeństwa oraz kameralności”[3].

1.2 Wyposażenie techniczne recepcji

Każdy obiekt hotelarski - bez względu na wielkość, charakter i złożoność struktury organizacyjnej - posiada ladę recepcyjną, w różnym stopniu nasyconą środkami technicznymi. Stanowi ona pomocniczy element meblowy, powszechnie stosowany przy obsłudze gości. Jest miejscem pracy dla kilku zróżnicowanych stanowisk funkcyjnych i powinna być rozplanowana tak, by wszystkie elementy, niezbędne do sprawnego i pełnego obsłużenia gości, były w zasięgu ręki lub wzroku. Musi również spełniać wymagania estetyczne, wynikające z koncepcji wnętrza.[4]

„Część wewnętrzna recepcji to niezbędne zespoły urządzeń technicznych i innych materiałów pomocniczych :

·         komputery -  na każdym wydzielonym stanowisku, służą do szybkiej ewidencji gości, kontroli rachunków i obciążeń poszczególnych pokoi, informują o stanie zajętości lub przygotowania pokoi, niesłychanie ułatwiają pracę zwłaszcza w hotelach o pojemności recepcyjnej powyżej 50 pokoi, ilość komputerów uzależniona jest oczywiście od wielkości obiektu, nie mniej niż przynajmniej jeden z dostępem do Internetu i poczty  e-mail jest obecnie wręcz niezbędny,

·         telefony i telefaksy konieczne do szybkiej komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, dostęp gości do telefonu w recepcji lub jej bliskim otoczeniu jest wręcz wymagany ustawą,

·         terminal kart płatniczych, kolejny element wyposażenia znajdujący się na liście wymogów kategoryzacyjnych dla hoteli, który umożliwia płatność za usługi międzynarodowymi kartami kredytowymi lub płatniczymi,

·         kasa fiskalna rejestrująca sprzedaż hotelu do celów ewidencji skarbowo- fiskalnych, jej wyświetlacz zgodnie z wymogami powinien być widoczny dla gości, oczywiście kasa jest obowiązkowa w każdym hotelu,

·         drukarki, umożliwiają wydruk listy przyjazdów na dzień bieżący, faktur VAT, zestawień i innych raportów księgowych,

·         klucznica, która najczęściej ukryta przed ciekawym spojrzeniem gości służy do przechowywania kluczy do mieszkalnych i technicznych jednostek hotelowych oraz korespondencji dla gości, powinna być umiejscowiona w zasięgu ręki i wzroku recepcjonisty, niesamowicie usprawnia wydawanie kluczy i pomaga w szybkiej kontroli właściwego stanu ilościowego kluczy, niezbędna jest w każdym, nawet najmniejszym hotelu,

·         grafik dysponenta to schemat pokoi hotelowych rozrysowany na kartce papieru, na którym każdej nocy nanoszone są oznaczenia zajętości pokoi z datą wyjazdu, grafik taki jest niezbędny w przypadku awarii systemów informatycznych, pozwala bowiem szybko zidentyfikować pokój przygotowany do sprzedaży jeśli komputery odmówią posłuszeństwa,

·         centrala telefoniczna ewidencjująca i naliczająca koszty połączeń, od prostej małej skrzynki (przy kilku aparatach telefonicznych w hotelu) po skomplikowane i rozbudowane centrale połączone z komputerem obsługujące nawet 700 aparatów i mogących jednocześnie odbierać kilka połączeń przychodzących z miasta, centrala powinna zapewniać bezkolizyjne połączenie z recepcją, potencjalny gość, którego telefon nie zostanie szybko odebrany może więcej już nie zadzwonić,

·         centralka przeciw-pożarowa - informuje o ewentualnych zagrożeniach pożarowych na poszczególnych piętrach za pomocą sieci czujników dymu i jest zdalnie połączona z najbliższą jednostką straży pożarnej, gwarantuje bezpieczeństwo gościom zwłaszcza w wielkich budynkach, gdzie ewentualne zagrożenia pożarowe mogą być bardzo późno zidentyfikowane,

·         system nagłaśniający, który umożliwia poinformowanie głosowe przez pracownika recepcji poszczególnych pięter lub całego obiektu o stwierdzonym zagrożeniu pożarowym lub innym,

·         urządzenia do kodowania kart magnetycznych, jeśli takowe zastępują standardowe klucze od pokoi hotelowych, po wyjeździe gościa jego karta jest bezużyteczna, zamek automatycznie przekodowany, a następny gość otrzymuje zupełnie nowo zaprogramowaną kartę do otwierania drzwi wejściowych, w hotelach wyższej klasy karta jest również niezbędna do uruchomienia windy,

·         sejf depozytowy to wymóg kategoryzacyjny nawet dla hoteli najniższej klasy, odpowiedzialność hotelarza za rzeczy pozostawione w pokoju jest ograniczona, stąd obowiązkiem hotelu jest zapewnienie dostępu do sejfu w recepcji lub skrytek depozytowych w oddzielnym, monitorowanym pomieszczeniu,

·         ewentualnie napadowy system łączności radiowej, uruchamiany w przypadku napadu lub innych niebezpieczeństw, jest zalecany, ale nie obowiązkowy, zapewnia bezpieczeństwo pracownikom recepcji zwłaszcza w hotelach nie objętych całodobową ochroną i monitoringiem,

·         zespół funkcjonalnych szafek umiejscowionych pod ladą wewnątrz recepcji do przechowywania najważniejszych dokumentów i materiałów, niezbędne informatory, mapy lub inne dokumenty księgowe z danej doby muszą być „pod ręką” recepcjonisty,

·         odpowiednio zabezpieczona przed niepowołanymi kasetka na środki pieniężne lub specjalna szuflada - w recepcjach hoteli zwłaszcza ekskluzywnych utarg całodzienny wraz z walutami obcymi może osiągać wartość dziesiątek tysięcy, stąd konieczne jest właściwe zabezpieczenie utargu, dodatkową ochroną jest wypłata co kilka godzin części zebranej gotówki do głównej księgowości”[5].

„Rozmieszczenie sprzętu i wyposażenia oraz zakres nasycenia środkami technicznymi wewnętrznej części recepcji zależą od: charakteru, wielkości obiektu, stosowanej organizacji pracy, kategorii, stopnia skomputeryzowania, przynależności i stopnia powiązania z jednostkami współdziałającymi”[6].

2. Zadania i struktura recepcji

„Z punktu widzenia gościa recepcja jest głównym punktem koordynacji i dyspozycji w hotelu. Tu gość załatwia formalności związane z pobytem, tu będzie kierował prośby, podziękowania, pretensje. Tu będzie się rozli­czał za pobyt. Jest to serce hotelu, zespół koordynacji pracy służb związa­nych z bezpośrednią obsługą gości. W recepcji, zdaniem specjalistów-hote­larzy, powstaje opinia o hotelu, jego standardzie, panującej atmosferze. Zwróćmy uwagę, że zespół ten funkcjonuje 24 godziny na dobę, bez przerwy”[7]. Recepcja jest wizytówką hotelu - wie o tym każdy hotelarz.

„Podstawowym zadaniem recepcji jest świadczenie usług związanych z zakwaterowaniem i obsługa gości hotelowych w czasie ich pobytu w hotelu, a także prowadzenie dokumentacji zgodnie z wymogami sztuki hotelarskiej. Wszyscy pracownicy recepcji powinni być dobrze zaznajomieni ze strukturą hotelu i wszelkimi usługami towarzyszącymi oferowanymi przez hotel, z uwzględnieniem usług oferowanych tylko gościom hotelowym, a także usług dostępnych innym osobom.

Przed przyjazdem gościa do hotelu recepcjonista zobowiązany jest w oparciu o grafik dostarczony przez dział rezerwacji ustalić listę gości przyjeżdżających i wyjeżdżających, z uwzględnieniem gości indywidualnych i grup.

Recepcja odpowiedzialna jest za przygotowanie karty pobytu (kart hotelowych).
W zależności od sposobu prowadzenia ewidencji gości, możliwość użytkowania programu komputerowego i in. należy zapoznać się z informacjami posiadanymi przez hotel na temat gościa (historia gościa). Takie informacje dotyczą przede wszystkim preferencji gościa dotyczących pokoju, jego życzeń odnośnie dodatkowego wyposażenia, umiejscowienia pokoju, formy płatności itp. Taka historia gościa powinna być na bieżąco uzupełniana.

Do zakresu działania recepcji należy:

·         przyjmowanie gości oraz wydawanie kart pobytu,

·         prowadzenie ewidencji gości zgodnie z obowiązującymi zasadami,

·         wydawanie kluczy do pokoi, prowadzenie właściwej ich ewidencji oraz ich zabezpieczenie,

·         organizowanie pomocy przy przyjazdach i wyjazdach, ze szczególnym uwzględnieniem opieki nad bagażem gościa,

·         udzielanie informacji gościom oraz realizowanie dodatkowych usług na rzecz gości hotelowych,

·         służenie pomocą we wszystkich sprawach, z którymi gość zwraca się do recepcji, opieka nad korespondencją gościa,

·         sporządzanie codziennych grafików obłożenia pokoi,

·         przekazywanie danych dotyczących przewidywanego obłożenia kierownikowi zakładu gastronomicznego i kierownikowi służby pięter,

·         przyjmowanie i realizowanie zleceń na rezerwację miejsc hotelowych,

·         wyżywienie i usługi towarzyszące zarówno dla turystów indywidualnych jak i dla grup zorganizowanych,

·         przyjmowanie mienia gości do depozytu- zgodnie z obowiązującymi przepisami,

·         stała współpraca z innymi działami hotelu

·         wzywanie pogotowia ratunkowego, straży pożarnej lub policji w razie zaistnienia sytuacji, w których interwencja pracowników tych instytucji jest konieczna (jednocześnie należy powiadomić o zdarzeniu kierownika recepcji)”[8].

„W recepcji na ogół wyróżnia się następujące zespoły:

l) hall hotelowy (hall recepcyjny) - część ogólnodostępna,

2) lada recepcyjna,

3) część wewnętrzna, usytuowana z reguły za ladą,

4) służba parterową.

Ad 1. Hall recepcyjny - cześć ogólnodostępna

...