PROCES OBSŁUGI KLIENTA.pdf

Zajħcia 4

Utwrz katalog Nazwisko na Pulpicie a w nim plik imienazwisko.doc, w ktrym

zapiszesz odpowiedzi na poniŇsze zadania.

1) WiedzĢc Ňe na proces obsþugi klienta skþada siħ grupa podprocesw (np. przyjħcie

zamwienia, sprzedaŇ, realizacja zamwienia (wraz z dostawĢ), obsþuga posprzedaŇna) -

zaprojektuj proces obsþugi klienta w przedsiħbiorstwie produkcyjno-handlowym (w wersji

tabelarycznej i graficznej) przy uwzglħdnieniu zaþoŇeı:

a)obsþuga klienta w Centrali oraz przez przedstawiciela handlowego,

b)uwzglħdnię skþadanie ofert, generowanie zamwieı i sprawdzenie moŇliwoĻci i opþacalnoĻci

jego wykonania oraz akceptacjħ zamwienia,

c)zamwienie naleŇy przekazaę do dziaþu produkcji, monitorowaę jego wykonanie oraz

poinformowaę klienta o jego wykonaniu,

d)wystawię dokumenty sprzedaŇy, przekazaę zamwienie do wysyþki i monitorowaę status

realizacji dystrybucji oraz uzyskaę potwierdzenie dostawy od klienta,

e)zebraę opinie od klienta o zamwieniu, wykonaę raport dla kierownictwa,

f)sprawdzię uregulowanie naleŇnoĻci przez klienta i w razie potrzeby monitowaę o jej

dokonanie

Uproszczony przykþad podprocesu przyjħcia zamwienia w formie tabelarycznej.

Stosowany opis tabelaryczny procesu

Nazwa procesu

Typ procesu

Cele procesu (oglny i szczegþowy)

WþaĻciciel procesu/Lider Procesu

Wymagane zasoby do procesu

WejĻcia informacyjne procesu

WyjĻcia informacyjne procesu

Dostawca/dostawcy procesu

Klient/Klienci

(Odbiorca/odbiorcy

procesu)

Mierniki oceny procesu

Cele procesu

Cele gþwne

Pozyskiwanie nowych klientw

Peþniejsze zaspokajanie potrzeb informacyjnych klientw i lepsze rozpoznawanie

potrzeb klientw

Szybsza realizacja zamwieı klientw

Szybsze przyjmowanie od klientw opinii odnoĻnie produktw (w tym reklamacji i

skarg)

Cele szczegþowe:

Zwiħkszenie iloĻci pozyskiwanych klientw o 20% w skali miesiĢca

Skrcenie czasu dostarczania aktualnych cennikw, formularzy oraz materiaþw

promocyjnych dla istniejĢcych i nowych klientw do 5 godziny od chwili ich

utworzenia i zatwierdzenia

Zmniejszenie iloĻci zwracanych produktw przez klientw do 0.

Informowanie klienta o moŇliwoĻci zrealizowania zamwienia maksymalnie do 8 h

Realizacja zamwieı klienta do 14 dni roboczych

Przyjmowanie opinii, potrzeb, sugestii, skarg i wnioskw klientw w trybie online

(system CRM)

Zasoby do procesu

Zasoby ludzkie

handlowcy (wyksztaþcenie co najmniej Ļrednie) przeszkoleni w obsþudze klienta

kierownik sprzedaŇy (doĻwiadczenie co najmniej 3 lata, wyksztaþcenie wyŇsze)

Zasoby informacyjne

treĻci umw

aktualne cenniki, regulaminy

ulotki reklamowe

akty prawne

formularze dla klientw, ankiety

szczegþowe dane o obecnych klientach z systemu CRM

raporty ze sprzedaŇy z systemu CRM

informacje o aktualnie oferowanych produktach

informacje o promocjach i moŇliwoĻci przyznawania rabatw

Narzħdzia, metody i techniki

sprzħt komputerowy i sieciowy z dostħpem do sieci Internet

oprogramowanie (systemowe, uŇytkowe Î systemy sprzedaŇy, CRM)

telefony

fax, drukarki, urzĢdzenia ksero, skanery

metody obsþugi klienta (zasady postħpowania z klientami, techniki skutecznej

sprzedaŇy)

WejĻcia (dane wejĻciowe)

Wymagania kierownictwa (plany sprzedaŇy) i wymagania organizacji

Procedury i instrukcje

Baza potencjalnych odbiorcw

Zapytania ofertowe klienta, zapytania telefoniczne klienta, specyfikacje klienta

Analiza danych o klientach (zebrane zidentyfikowane i skonkretyzowane potrzeby

klienta)

Plany spotkaı z klientami

WyjĻcia (dane wyjĻciowe)

Dane i informacje przekazane klientowi o moŇliwoĻci realizacji zamwienia

Podpisane przez klienta umowy sprzedaŇy, wypeþnione ankiety, formularze

Raporty ze sprzedaŇy produktw oraz raporty o odchyleniach w obsþudze klienta

Szczegþowe dane o nowych klientach wprowadzone do CRM

Mierniki oceny procesu

IloĻę nowo pozyskanych klientw,

Czas przekazywania materiaþw promocyjnych od momentu zatwierdzenia do

otrzymania przez klienta

Odstħp od czasu przyjħcia zamwienia od klienta do momentu poinformowania o

moŇliwoĻci jego realizacji,

Liczba zwracanych produktw przez klientw

Caþkowity czas realizacji zamwienia klienta

INNE

WartoĻę sprzedaŇy, Koszty wþasne dziaþu sprzedaŇy, WskaŅnik skutecznoĻci ofert,

WskaŅnik reklamacji i niezgodnoĻci, udziaþ w rynku, itp.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: