W takim samym stopniu, jak odpowiednia praktyka i polityka potrzebna jest wewnątrz przedsiębiorstwa, tak samo potrzebna jest właściwa polityka i praktyka na zewnątrz, na rynku. Potrzebna jest strategia, określenie głównych celów organizacji i przedsięwzięć służących do ich osiągnięcia, odpowiedzią na szanse i zagrożenia pojawiające się w otoczeniu i uwzględniające silne i słabe strony organizacji. Istotę strategii można określić jako tworzenie unikalnej firmy, wyróżniającej się w otoczeniu, przy wykorzystaniu posiadanych zasobów materialnych i niematerialnych.
Tworzenie strategii jakości wiąże się głównie ze znalezieniem kompromisu pomiędzy dwoma różnymi stanami: stałością i zmiennością w działaniu przedsiębiorstwa. Z jednej strony strategia jakości stanowi wytyczne dla działalności operacyjnej przedsiębiorstwa,
z drugiej zaś powinna wyrażać elastyczność firmy w stosunku do potrzeb i wymagań klienta. Tak więc strategia jakości powinna polegać na efektywnym skorelowaniu wymagań stawianych przedsiębiorstwu przez klienta z możliwymi do zastosowania wariantami działania przedsiębiorstwa w jakości. Bez tej elastyczności przedsiębiorstwo nie jest w stanie przetrwać na rynku. Przez elastyczność rozumieć należy zdolność przedsiębiorstwa do reagowania na zmiany w środowisku wewnętrznym i zewnętrznym oraz szybką reakcję wobec nowych żądań klienta.
Strategię jakości można rozpatrywać w dwojakim aspekcie:
- skierowaną do wewnątrz organizacji (otwartość, innowacyjność, współudział pracowników w procesie „tworzenia” jakości produktu)
- skierowaną na zewnątrz organizacji (oferowanie produktów, których jakość, w ocenie klientów, przewyższa ofertę konkurentów)
Strategię jakości można sklasyfikować w następujące typy:
Prezes lub dyrektor firmy powinien dostarczać swoją postawą, w działaniu na rzecz jakości, wzorców do naśladowania. Przywództwo takiego rodzaju jest oparte na szeregu wyznaczników:
- Polityka jakości firmy jest podstawą jej działalności. W jej realizację są zaangażowani wszyscy pracownicy. Polityka jakości stanowi swoisty wyznacznik zasad, którymi powinno kierować się przedsiębiorstwo w kwestii jakości i obejmuje wszystkie obszary mające wpływ na jakość.
- Na wszystkich szczeblach i poziomach zarządzania powinna zostać określona dywersyfikacja celów jakościowych.
- Określenie i realizowanie procedur organizacyjnych w celu zapewnienia powiązań w jakościowej działalności przedsiębiorstwa.
- Zdefiniowanie i określenie odpowiedzialności dla czynników mających wpływ na jakość.
- Warunki stworzone pracownikom umożliwiają im tworzenie zmian i realizację celów jakościowych organizacji.
Postawy każdego członka organizacji wymagają zmian, by móc realizować nowe podejście do jakości. Nowa kultura jakości będzie możliwa do osiągnięcia tylko wtedy, gdy wiedza
i umiejętności pracowników nie będą stanowić ograniczenia dla procesu kompleksowej poprawy. Dlatego też potrzebne są szkolenia w jakości, które dadzą pracownikom możliwość poznania, zrozumienia, zaakceptowania i rozwijania nowego podejścia do jakości
w organizacji. Masowe szkolenia w jakości powinny być realizowanie z zachowaniem ich struktury:
SEMINARIA – dla kadry kierowniczej najwyższego szczebla. Celem jest stworzenie świadomości jak istotna jest jakość dla wyników finansowych firmy oraz jak wprowadzać niezbędne zmiany jakościowe w organizacji.
WARSZTATY – dla wszystkich kierowników a także dla osób pełniących kluczowe funkcje. Celem jest zrozumienie międzyfunkcjonalnego obszaru działania w jakości.
TRENINGI – o charakterze specjalistycznym, dla pracowników i kadry kierowniczej niższego szczebla. Celem jest pokazanie specyfiki nowego podejścia do jakości
Podejście marketingowe wymaga od firmy, by:
- zidentyfikować i rozumieć potrzeby klienta
- regularnie obserwować oraz analizować konkurentów i ich działania
- śledzić trendy rynkowe
- zaplanować i kontrolować wszystkie aspekty jakości wpływające na spełnianie potrzeb klienta
- zbudować profesjonalny system obsługi klienta
Konkurencja wymaga poprawy jakości oferowanych przez firmę dóbr i usług. Działalność ukierunkowana na poprawę ma zasadnicze cele:
- zaspokojenie potrzeb klienta w sposób bardziej efektywny niż dotychczas
- poprawę procesów organizacyjnych, by wyniki realizacji procesów spełniały oczekiwania klienta
Programy poprawy jakości zawierają następujące elementy:
- dział zapewnienia jakości ustanawia poziomy i obszary priorytetowe, które wymagają natychmiastowej poprawy jakości.
- opracowuje się procedury mające na celu wyeliminowanie chronicznych problemów występujących w organizacji.
- identyfikowane są koszty braku jakości.
- prowadzi się szkolenia zmierzające do poprawy jakości pracy.
- usprawniany jest proces dwukierunkowego przepływu informacji od klientów i rynku do firmy.
- wszystkie aspekty działania w obszarze jakości są systematycznie śledzone a gdy zachodzi taka potrzeba dokonuje się zmian.
Nic nie jest tak ważne i skuteczne we wprowadzaniu zmian jakościowych w organizacji jak akceptacja i poświęcenie pracowników dal koncepcji klienta wewnętrznego i zewnętrznego organizacji. Działanie w grupach zadaniowych w obszarze jakości przynosi zdecydowanie większe efekty niż pojedyncze działania jednostek. Jeżeli pracownicy mają możliwość samodzielnego wyznaczania swoich celów, a następnie mogą je zmierzyć i ocenić, to ich zaangażowanie w proces poprawy wzrasta.
Mierzenie procesów i podprocesów jest bardzo ważnym czynnikiem. Poprzez tą strategię ocenia się prace ludzi, odpowiedzialnych za realizację procesów poprawy, zarówno tych, którzy bezpośrednio jak i pośrednio biorą w nich udział.
hantajo