Pierwszy kontakt.doc

Pierwszy kontakt

Model relacji pomagania zawiera trzy wymiary:

1.      wymiar zawiera następujące etapy tworzenia się relacji pomagania:

a. budowanie relacji pomagania

- otwarcie

- rozpoznanie i klaryfikacja zgłoszonego problemu

- uzgodnienie struktury relacji (kontrakt)

- intensywna eksploracja problemu

- określenie możliwych celów relacji pomagania

b. zastosowanie strategii

- obopólna akceptacja określonych celów

- planowanie strategii

- zastosowanie strategii

- ocena strategii

- zakończenie

2.      wymiar zawiera umiejętności komunikacyjne

- słuchanie przekazów werbalnych

- postrzeganie sygnałów niewerbalnych

- reagowanie na oba przekazy – model zakłada spójność przekazów werbalnych i niewerbalnych u pomagającego.

3.      wymiar modelu relacji pomagania reprezentuje problemy dotyczące wartości i kwestii poznawczych.

Efektywna komunikacja

Cechy osoby pomagającej:

-        postawa wobec innych osób

-        obraz własnej osoby

-        podejście do pomagania

-        empatia

-        szacunek

-        wiedza i umiejętności

-        rozumienie

-        zainteresowanie

-        samoświadomość

-        konkretność

              We wszystkich koncepcjach pomagania istotne jest wybranie określonego podejścia do określonego pacjenta i jego cech, możliwości i potrzeb. We wszystkich podejściach zakłada się, że konieczny jest pewien poziom motywacji klienta, pewne podejścia zakładają pracę nad motywacją w trakcie kontaktu. We wszystkich podejściach uważa się,że relacja pomagania powinna podnieść gotowość klienta do otwarcia się, zaakceptowania swojej wrażliwości, co służy rozwojowi we wszystkich sferach – afektywnej, poznawczej, behawioralnej).

Umiejętności komunikacyjne

              Aby działanie pomagającego były skuteczne musi on dysponować umiejętnościami komunikacyjnymi, umożliwiającymi odbiór przekazów werbalnych i niewerbalnych i reagowanie na te przekazy z obu obszarów u siebie adekwatnie i spójnie.

              Komunikaty niewerbalne są czasami ważnym źródłem informacji z obszaru nieświadomego, a znaczącego dla rozumienia pacjenta (treści afektywne).

              Mamy bardziej trening w reagowaniu na przekazy werbalne (poznawcze) niż afektywne. Nie dostrzegamy niespójności, nie odczytujemy ukrytych treści.

              Na treść poznawczą składają się fakty i słowa przekazu. Treści afektywne mogą być werbalne i zawierają uczucia, postawy i zachowania. Odbiór przekazów werbalnych polega na zrozumieniu zarówno treści poznawczych, jak i afektywnych oraz umiejętność ich rozróżniania (przekazy jawne i ukryte, poznawcze i afektyne).

              Podstawą skutecznego pomagania jest AKTYWNE SŁUCHANIE. Zanim zareagujesz musisz usłyszeć i dokonać wyboru swojej aktywności. Aktywne słuchanie umożliwia adekwatną empatię, rozumienie problemu, umożliwia klaryfikację problemu pacjenta. Nasz przekaz musi być spójny.

              Reagowanie werbalne – komunikat, że słyszymy klienta i rozumiemy jego punkt widzenia. Okazujemy mu naszą zdolność do udzielenia pomocy, szacunek. Pomagamy mu zrozumieć siebie, klaryfikując niespójności, pomagamy w ujawnianiu jego emocji, pomagamy w dokonaniu syntezy głównych trudności i uczuć.

              Reagowanie addytywne – pomaga klientowi w zrozumieniu własnych myśli, uczuć, poszerza znaczenie tego, co chciał nam zakomunikować. Ważne w pierwszej fazie tworzenia. W tej fazie parafrazy, czy odzwierciedlenia nie wnoszą nowego znaczenia.

Wskazówki praktyczne:

1. słuchaj podstawowego przekazu klienta;
2. reaguj na najważniejszą część wypowiedzi klienta, czyli tę, która wiąże się z podstawowymi jawnymi i ukrytymi przekazami;
3. odzwierciedlaj uczucia klienta z większą intensywnością niż on je ujawnia;
4. odzwierciedlaj uczucia jawne i niejawne – pomagają klientowi w rozróżnianiu myśli od uczuć;
5. kiedy klient zmienia temat, reaguj na pierwotny temat poznawczy i afektywny, utrzymując kierunek;
6. pozwalaj klientowi na modyfikacje lub odrzucenie twoich spostrzeżeń;
7. reaguj na niewerbalne zachowania klienta;
8. przy sprawdzaniu, konfrontowaniu, naprowadzaniu, opieraj się na własnych uczuciach;
9. jeśli nie potrafisz przeformułować swoich pytań w stwierdzenia, zadawaj tylko pytania otwarte, które klaryfikują problemy lub ujawniają uczucia klienta;
10. kiedy klient nie daje okazji do interwencji, bo bez przerwy mówi, przerwij i postaraj się skupić jego uwagę na głównych tematach;

Zaawansowane umiejętności werbalnego reagowania

10 najpowszechniejszych typów reakcji werbalnych:

-        minimalne reakcje werbalne – potakiwanie głową;

-        parafrazowanie – wypowiedź tożsama treściowo z wypowiedzią klienta, ale wyrażona innymi słowami werbalnie;

-        sondowanie – uzyskiwanie bogatszych informacji na jakiś temat zdobywanych za pomocą pytań otwartych;

-        odzwierciedlanie – komunikowanie klientowi naszego rozumienia jego trudności i punktu widzenia. Można odzwierciedlać wypowiedziane lub sugerowane uczucia,sygnały niewerbalne, to co zostało pominięte, uwypuklone, konkretne treści;

-        klaryfikacje – skoncentrowanie się na konkretnej treści lub jej rozumieniu;

-        sprawdzanie – kiedy tracimy jasność postrzegania lub chce się coś sprawdzić. Prosimy wtedy o potwierdzenie ze strony klienta;

-        interpretowanie – uzupełnianie wypowiedzi klienta, łączenie ukrytych uczuć z przekazem werbalnym, stosunku uczuć do bieżącej sytuacji;

-        konfrontowanie – dostarczanie klientowi i rzetelnej informacji zwrotnej o tym co się dzieje naprawdę, może dotyczyć autentyczności, niespójności. Ważne, by były to komunikaty z obszaru JA pomagającego, informuje to klienta o tym, że to my bierzemy za nie odpowiedzialność;

-        informowanie – przekazanie obiektywnych informacji o programie, itp.

-        podsumowywanie – tworzenie syntezy tego, co zostało zakomunikowane i wyodrębnia główne tematy poznawcze i werbalne. Ważne, by udział w tym brał również pacjent;

Wskazówki praktyczne:

1. mów językiem klienta;
2. mów powoli;
3. wypowiadaj się zwięźle;
4. wiąż tematy poruszane przez klienta z tematem zidentyfikowanym jako najważniejszy;
5. mów bezpośrednio do klienta, a nie o nim;
6. komunikuj się z pozycji JA, pozwalaj na odrzucanie lub modyfikację twoich przekazów;
7. zachęcaj do mówienia o uczuciach;
8. dobieraj moment własnej wypowiedzi, by otwierać, a nie blokować komunikajcę;