Poziom obsługi jest pojęciem złożonym i najogólniej można go zdefiniować jako stopień spełnienia wymagań, poziom satysfakcji klienta czy poziom zgodności z planem.
Poziom obsługi może być (najczęściej jest) mierzony w przedsiębiorstwach na wiele sposobów, według ustalanych mierników. Często praktyką jest definiowanie mirników wspólnie z klientem lub partnerem w łańcuchu dostaw, aby mierniki były jednoznacznie rozumiane przez obie strony.
W przedsiębiorstwach współpracujących w łańcuchu dostaw ustalane są standardy poziomu obsługi, które następnie są punktem odniesienia w analizie i ocenie funkcjonowania łańcucha dostaw oraz w planowaniu. Do podstawowych standardów poziomu obsługi, definiowanych przez przedsiębiorstwa w ramach wzajemnej współpracy należą:
v czas cyklu zamówienia – czas od złożenia zamówienia do chwili dostarczenia;
v dostępność zapasów – ujęte w procentach zapotrzebowanie odbiorcy, jakie może być zaspokojone dzięki zapasom utrzymywanym przez dostawcę;
v ograniczenia wielkości zamówienia – minimalna wielkość zamówienia realizowana przez dostawcę (odbiorcy często chcą mieć dostarczane małe ilości dokładnie na czas);
v wygoda składania zamówień – łatwe procedury, łatwość komunikacji i dostępna informacja, możliwość składania zamówień elektronicznych, dopasowanie systemów informatycznych;
v częstość składnia zamówień – ilość możliwych dostaw w określonym przedziale czasu;
v elastyczność i szybkość reagowania – możliwość dostosowania się dostawcy do wymagań odbiorcy i realizacja niestandardowych (specjalnych) zamówień; czas realizacji dostawy awaryjnej;
v niezawodność dostawy – procent dostaw zrealizowanych zgodnie ze wszystkimi warunkami zamówienia;
v jakość dokumentacji – ilość błędów występujących w rachunkach, fakturach, listach przewozowych, specyfikacjach towarowych, awizach dostaw i innych dokumentach; zrozumiałe sformułowania i określenia, wielojęzyczność, czytelna struktura dokumentów;
v procedury i szybkość obsługi reklamacji – przyjazne dla odbiorcy i sprawnie realizowane procedury reklamacji i obsługi zwrotów; czas realizacji pełnego cyklu reklamacyjnego;
v wsparcie techniczne – obsługa informacyjna przed, w trakcie i po dostawie, demonstracje i instalacja, obsługa serwisowa i szybkość reakcji na zgłoszenie;
v informacje na temat stanu realizacji zamówienia – możliwość śledzenia realizacji zamówienia przez odbiorcę (np. centrum informacji telefonicznej, portale internetowe śledzenia statusu zamówienia.
Zapamiętaj: Łączny poziom obsługi w łańcuchu dostaw, na który składa się ciąg niezależnych i występujących kolejno po sobie operacji (np. zaopatrzenia, produkcji, dystrybucji), jest równy iloczynowi składowych poziomów obsługi występujących w łańcuchu dostaw.
Zapamiętaj: Wyższy poziom obsługi powoduje wyższe koszty.
Zapamiętaj: Przedsiębiorstwo, dbając o możliwie najwyższy zysk, powinno planować poziom obsługi.
kretka170