Czy znasz język ITIL.pdf

Czy znasz język ITIL ® ?

ITIL zdobywa

świat ITSM!

ITIL(Information Technology Infrastructure Library —

Biblioteka infrastruktury informatycznej)

W Wielkiej Brytanii

ITIL od dawna

jest powszechnie

przyjętym standardem.

Zwiększając swoją

popularność w Holandii,

Niemczech i Francji,

zawładnął Europą,

a obecnie staje się

szybko wyznacznikiem

zasad ITSM w Ameryce

Północnej i na Dalekim

Wschodzie.

Nazwa pochodzi od serii publikacji napisanych przez informatyków specjalizujących

się w poszczególnych dziedzinach i ekspertów branżowych udzielających porad w

sprawie zarządzania usługami informatycznymi zgodnie z najlepszymi praktykami.

Od czasu publikacji pierwszych składników tego zbioru w 1989 r. biblioteka ITIL stała się

najbardziej szanowanym i najpowszechniej stosowanym modelem zarządzania usługami

informatycznymi na świecie.

Axios Systems był pierwszym dostawcą oprogramowania do zarządzania usługami

informatycznymi, który przyjął ilozoię ITIL i opracował pionierskie rozwiązanie zgodne z

ITIL, czyli assyst .

1MBOPXBOJFXESPȃFOJB[BS[ǇE[BOJBVTVHBNJ

'JSNB

5FDIOPMPHJB

;"3;Ɔ%;"/*&646(".*

A może i

u nas?

8TQBSDJF

VTVH

ƯXJBED[FOJF

VTVH

;BS[ǇE[BOJF

JOGSBTUSVLUVSǇ

*$5

;BS[ǇE[BOJF

JOGSBTUSVLUVSǇ

*$5

W dzisiejszej

gospodarce ani

prywatne irmy, ani

publiczne instytucje nie

są w stanie przetrwać

bez niezawodnych

usług informatycznych.

Świadczenie i

stałe doskonalenie

tych usług jest

codziennym zadaniem

informatyków, którzy

starają się być na

bieżąco i przewidywać

zmieniające się

potrzeby klientów i

użytkowników. Usługi

związane z informatyką

nabrały strategicznego

znaczenia w

strukturach

organizacyjnych. Nie

pełnią już funkcji

czysto pomocniczych,

lecz stają się tym

elementem, który

decyduje o

rozwoju

irmy.

;BS[ǇE[BOJF

[BCF[QJFD[FOJBNJ

'JSNB

5FDIOPMPHJB

;BS[ǇE[BOJFBQMJLBDKBNJ

Biblioteka ITIL oferuje spójny zbiór najlepszych praktyk zarządzania usługami

informatycznymi przydatnych we wszystkich działach informatyki niezależnie od

ich rozmiaru. Jest ona wspomagana przez uporządkowaną strukturę certyikatów,

akredytacji, szkoleń, narzędzi i irm konsultingowych.

Podstawowe korzyści z zastosowania zasad ITIL są następujące:

Optymalizacja infrastruktury informatycznej pod kątem aktualnych i przewidywanych

wymagań biznesowych

Stałe obniżanie całkowitego kosztu posiadania systemów informatycznych, w tym

kosztu usług

Wyższa jakość usług informatycznych zwiększająca wiarygodność systemów

informatycznych i świadczenia usług.

Czy wiesz że...?

“… IT Infrastructure Library (ITIL) is a major asset because it helps deine a

common language and terminology to describe services, roles and processes for

IT infrastructure management, and it provides templates for them… “

Gartner

Zarządzanie usługami ITIL

jedno narzędzie — wszystkie odpowiedzi

ITIL w skrócie…

Jak przekuć teorię na praktykę

Korzyści z doradztwa Axios Systems

ITIL jest zbiorem zaleceń składającym się z szeregu modułów, w których jest szczegółowo objaśnione, jak irmy mogą

lepiej wykorzystywać swoje zasoby informatyczne. Te dziedziny informatyczne są wzajemnie ze sobą powiązane i od

siebie zależne, więc nie należy ich realizować osobno. Zastosowanie zasad ITIL umożliwia spójne i w pełni zintegrowane

zarządzanie usługami informatycznymi dla klientów wewnętrznych i zewnętrznych.

Nasi

konsultanci…

Żadna nowoczesna irma nie może się obyć bez działu informatyki, a model

zarządzania usługami ITIL zawiera zalecenia umożliwiające maksymalną wydajność

świadczenia i wsparcia usług w danej organizacji. Wiele irm prywatnych i instytucji

publicznych na całym świecie wdraża obecnie te zalecenia, aby móc świadczyć swoim

klientom lepsze usługi.

Stanowiące rdzeń biblioteki ITIL dziedziny zarządzania usługami dzielą się na dwie grupy:

Dział Professional Systems

Group Axios Systems to

zespół najwyższej klasy

profesjonalistów mających

olbrzymie doświadczenie

w realizacji projektów

zarządzania usługami. Nasi

doświadczeni konsultanci

wywodzą się z rozmaitych

branż, a podstawę naszej

działalności konsultingowej

stanowią metody zgodne z

najlepszymi praktykami, jak

np. ITIL i ISO 9001. Wszyscy

nasi konsultanci mają

certyikaty „Service Manager”

(certyikat najwyższego

poziomu w strukturze ITIL).

Działając na całym świecie,

nasi konsultanci doskonale

znają najnowsze rozwiązania

branżowe i dzielą się tą wiedzą

w każdym projekcie.

Świadczenie usług

Wdrożenie procesów zarządzania usługami może się jednak wydawać zadaniem

beznadziejnym i często zmusza do szukania odpowiedzi na następujące pytania…

Wsparcie usług

• Od czego zacząć?

• Jakie wyznaczyć priorytety?

• W jakiej kolejności wdrażać różne procesy?

• Jakich korzyści można oczekiwać?

Ten zespół zajmuje się codzienną obsługą i wsparciem usług

informatycznych.

Te procesy obejmują długoterminowe planowanie i

udoskonalanie świadczenia usług informatycznych.

Service Desk

Zadaniem Service Desk jest komunikacja w imieniu działu informatycznego

z użytkownikami jego usług, w związku z czym ma on kluczowe znaczenie

w każdej irmie. Personel Service Desk rejestruje wszystkie incydenty,

rozwiązuje je, przekazuje na wyższy poziom kompetencji i zamyka je.

Ponadto w coraz większym stopniu zapewnia zaawansowane wsparcie przy

pierwszym kontakcie i przejmuje odpowiedzialność za inicjatywy ulepszania

usług i redukcji kosztów.

Zarządzanie poziomem usług

Służy do zapewnienia zadowalającej jakości świadczenia usług

informatycznych przez wytyczenie realistycznych poziomów

docelowych uzgodnionych przez dostawcę i klienta. Proces

monitorowania, raportowania i weryikacji rzeczywistych

poziomów usług zwraca uwagę na obszary problematyczne i

ułatwia ciągłe ulepszanie usług.

Firma Axios Systems pomaga znaleźć odpowiedzi na te pytania, oferując szeroką gamę

usług doradczych:

Seminarium na temat najlepszych praktyk modelu ITIL - wprowadzenie

Zarządzanie inansowe usługami

informatycznymi

Proces ten, znany również jako zarządzanie kosztami,

udostępnia niezbędne dla kierownictwa informacje o zasobach

informatycznych i kosztach usług. Procesy budżetowania i

księgowania pozwalają ujawnić rzeczywiste koszty oraz wykazać

korzyści z usług informatycznych dla irmy.

To seminarium umożliwia lepsze zorientowanie się, jak zarządzanie usługami może

pomóc skoordynować cele informatyczne i biznesowe. Dzięki temu irmy mogą się

dowiedzieć, czym ITIL jest w praktyce.

Zarządzanie incydentami

Zarządzanie incydentami rejestruje, klasyikuje, monitoruje i zamyka

wszystkie incydenty w sposób spójny i kontrolowany. Umożliwia to jak

najszybsze przywrócenie operacyjnych poziomów usług i przyczynia się do

zmniejszenia liczby nowych incydentów.

Badanie stanu zarządzania usługami

Zarządzanie problemami

Identyikowanie, badanie i klasyikowanie problemów odgrywa niezwykle

ważną rolę w zarządzaniu usługami informatycznymi. Działania prewencyjne

(proaktywne) służą ograniczeniu liczby incydentów i ciągłemu ulepszaniu

wewnętrznej infrastruktury informatycznej.

Badanie stanu oznacza pomiar dojrzałości procesów zarządzania usługami w danej

irmie wobec zaleceń ITIL i pozwala dowiedzieć się, jak ulepszyć istniejące procesy.

Zapewnia to cenne informacje dotyczące słabych i silnych stron zarządzania usługami

w irmie. Chociaż badanie stanu jest przydatne nawet samo w sobie, to może być

częścią szerszego programu doskonalenia usług.

Zarządzanie pojemnością

Ten proces służy do dopasowania poziomu świadczonych usług

informatycznych do bieżących i przyszłych potrzeb biznesowych.

Jego podstawowym zadaniem jest optymalizacja wykorzystania

istniejących zasobów informatycznych oraz zagwarantowanie,

że nowe zasoby będą udostępniane w odpowiednim czasie i w

skuteczny sposób.

Zarządzanie koniguracją i zasobami

Ta funkcja stanowi podstawę zarządzania incydentami, problemami

i zmianami. Rejestruje, kontroluje i monitoruje wszystkie elementy

koniguracji w infrastrukturze informatycznej i ich relacje od chwili zakupu

do wycofania z użytku.

Deinicja procesu

Zarządzanie dostępnością

Zarządzanie dostępnością ma sprawić, że wszystkie usługi

i systemy informatyczne działają jak należy, a dostępność

jest utrzymywana w sposób niezawodny i ekonomiczny. W

przypadku dostarczania i udostępniania informacji, irmy muszą

uwzględnić zarządzanie zabezpieczeniami, jak również zapobiec

nieautoryzowanemu korzystaniu z informacji.

Nasi konsultanci pomagają opracować jeden lub więcej procesów zarządzania usługami w zależności od wymagań irmy.

Skuteczność tego działania może być wzmocniona obecnością konsultantów na miejscu, którzy udzielają wskazówek

dotyczących koniguracji lub organizują warsztaty albo sesje testów porównawczych.

Zarządzanie zmianami

Rolą zarządzania zmianami jest zapewnienie ujednoliconej metody

wartościowania i wdrażania dowolnych zmian w infrastrukturze

informatycznej. Umożliwia ocenę skutków, ryzyka i wymagań dotyczących

zasobów związanych z proponowanymi zmianami.

Program doskonalenia usług

Program doskonalenia usług pomaga irmom zwiększać skuteczność i wydajność świadczenia usług. Konsultanci Axios

Systems pokazują, jak skonigurować taki program, wskazują potencjalne obszary problematyczne, precyzują zalecenia

ITIL, deiniują odpowiednie podejście do usprawniania istniejących procesów i tworzą plan działań dla wdrażania nowych

procesów. Konsultanci Axios mogą również asystować w zarządzaniu takim projektem.

Zarządzanie ciągłością usług

informatycznych

Zadaniem tego procesu jest efektywne zarządzanie wszystkimi

poważniejszymi awariami obiektów lub urządzeń technicznych

związanych ze świadczeniem usług informatycznych i

przywrócenie dopuszczalnego poziomu usług informatycznych w

uzgodnionym czasie.

Zarządzanie wersjami

Zarządzanie wersjami oferuje systematyczny model wdrażania większych

lub ważniejszych urządzeń, rozbudowanego oprogramowania lub pakietów

zmian. Bierze pod uwagę wszystkie techniczne i nietechniczne aspekty

wersji - od wstępnych zasad i planowania, przez opracowanie i testowanie,

do kontrolowanego wdrożenia.

BS 15000 to formalny i kontrolowany program akredytacji oparty na bibliotece ITIL i zaprojektowany przez instytut BSI (British

Standards Institute). BS 15000-1 jest formalnym standardem precyzującym wymagania zgodności w dziedzinach systemów zarządzania,

planowania usług, relacji między procesami, świadczenia usług, kontroli i wersji. BS 15000-2 jest kodeksem postępowania

objaśniającym bardziej szczegółowo specyikacje i dostarczającym rady i zalecenia dotyczące uzyskania akredytacji. Przez całą branżę

standard BS 15000 jest postrzegany jako bardzo ważny krok, który pozwoli każdemu wcielić w życie najlepsze praktyki.

Jakie znaczenie BS 15000 ma dla irmy

Standard BS 15000 umożliwia:

• Wykazanie klientom, że irma stara się zapewnić jak najwyższą jakość usług informatycznych i wykonywać procesy zgodnie z

najlepszymi praktykami.

• Nabranie pewności, że wszystkie istotne obszary zostały uwzględnione i zoptymalizowane oraz że są zgodne z powszechnie

przyjętymi najlepszymi praktykami.

• Osiągnięcie przewagi nad konkurencją przez uzyskanie formalnego potwierdzenia jakości usług.

• Wykrycie możliwości poprawy, które nie zostały dotychczas zidentyikowane.

H i s t o r i a I T I L

Co to jest

Pierwsze elementy zbioru zaleceń, który obecnie

jest znany pod nazwą ITIL (IT Infrastructure

Library) zostały opublikowane w 1989 r. przez

brytyjski centralny urząd ds. komputerów i

telekomunikacji CCTA (Central Computer and

Telecommunication Agency), który obecnie

wchodzi w skład OGC (Ofice of Government

Commerce). ITIL powstał w obliczu rosnącej

zależności irm i instytucji od systemów

informatycznych i zawiera najlepsze praktyki w

zarządzaniu usługami informatycznymi.

Oryginalne publikacje ITIL są przez

cały czas analizowane i konsolidowane

przez OGC we współpracy z BSI (British

Stndards Institute) oraz organizacją

ITSMF (IT Service Management Forum),

aby stanowiły spójny i obszerny

zbiór zaleceń. Zalecenia ITIL zostały

niedawno przyjęte jako podstawa

nowego, oicjalnego standardu

zarządzania usługami informatycznymi

BS 15000, który określa obecnie

wymagane procesy dla irm i instytucji

i oferuje wiarygodny program

akredytacji.

BS 15000 ?

Od tego czasu metodyka ITIL zyskuje

coraz większą popularność zarówno w

przedsiębiorstwach prywatnych, jak i instytucjach

publicznych. Firma Microsoft wybrała ITIL jako

podstawę swojego modelu MOF (Microsoft

Operations Framework).

“BS 15000 provides a baseline against which the internal IS organisation can demonstrate to the

business that its service delivery processes represent Best Practice and are performing well.”

Gartner

Korzyści z ITIL

Niezliczone korzyści z przyjęcia

modelu ITIL…

Dlaczego warto przyjąć model ITIL?

• Dopasowanie usług informatycznych do obecnych

i przyszłych potrzeb irmy i jej klientów

• Lepsza dostępność do usług dla użytkowników

przez scentralizowany punkt kontaktowy

ITIL stanowi podstawę dobrego zarządzania usługami

informatycznymi. Dział informatyki aktywnie wspiera

realizację celów biznesowych, oferując usługi, które są

oparte na efektywnych zasadach i spełniają wymagania

irmy. Może przestać być uważany za nieuniknione

obciążenie inansowe, a zacząć przynosić realne zyski.

• Błyskawiczne reagowanie na skargi i

pytania klientów

• Sprawniejsza komunikacja i praca zespołowa

• Lepsza identyikacja możliwości poprawy

• Prewencyjne podejście do świadczenia usług

• Korzystniejsze postrzeganie świadczonych usług

Wyższa jakość usług

Wdrożenie jednolitego zestawu procesów pozwoli wykryć

potencjalne słabe punkty w poprzednim sposobie działania i

zachęci do proaktywnych zmian. Krótszy czas rozwiązywania,

lepsze możliwości kontroli dla kierownictwa, bardziej

niezawodne usługi informatyczne i wdrożenie trwałych

rozwiązań formalnie zidentyikowanych problemów to

tylko niektóre z wielu sposobów, w jakie model ITIL

zrewolucjonizuje usługi informatyczne.

• Wyższa jakość informacji związanych z

informatyką pozwalająca na zoptymalizowanie

zarządzania i podejmowania decyzji

• Ograniczony wpływ na działalność

biznesową irmy

• Lepsze możliwości zarządzania infrastrukturą

systemów informatycznych i kontroli nad nią

• Bardziej efektywne i oszczędne wykorzystanie

zasobów związanych ze świadczeniem usług i

późniejsze możliwości redukcji kosztów

• Wyższa wydajność użytkowników systemów

informatycznych przez skrócenie przestojów

Redukcja kosztów

Zastosowanie dobrych praktyk ITIL w działalności działu

informatycznego umożliwia skorzystanie z wielu sposobów na

lepszą kontrolę i redukcję kosztów. Niższy całkowity koszt

posiadania zostanie osiągnięty przez zwiększenie efektywności

i produktywności, mniejszą liczbę incydentów, przyspieszenie

ich rozwiązywania oraz mniej zakłóceń spowodowanych

awariami usług.

• Wyższy wskaźnik rozwiązania problemu przy

pierwszym kontakcie

• Lepsza obsługa klientów i wyższy poziom ich

zadowolenia

• Lepsze możliwości kontroli wykonywania

umów SLA

Proaktywne zarządzanie systemami

informatycznymi

Utrzymanie infrastruktury informatycznej przez

dostosowywanie jej i modernizowanie wtedy, gdy zajdzie taka

potrzeba, to obecnie za mało — od dzisiejszych menedżerów

działów informatyki oczekuje się myślenia w kategoriach

sukcesu całej irmy przez planowanie z wyprzedzeniem i

proaktywne kształtowanie środowiska informatycznego.

Ponieważ model ITIL został zaprojektowany przez

najwybitniejszych znawców branży można mieć pewność, że

wdrażane procedury są najlepsze w swojej klasie.

• Wzmocnienie infrastruktury informatycznej

• Wyeliminowanie utraty i niespójności

zapisu informacji dotyczących incydentów i

pytań klientów

• Mniejsza liczba incydentów

• Wykrywanie i wdrażanie trwałych rozwiązań

• Systematyczne i spójne podejście do

wszystkich procesów

assyst i najlepsze praktyki

Firma Axios Systems od początku wspierała i promowała ilozoię ITIL, projektując pakiet ITSM assyst całkowicie zgodnie

z zasadami ITIL. Rozwiązanie assyst oferuje bezkonkurencyjne funkcje we wszystkich dziedzinach ITIL i stanowi idealne

narzędzie dla każdej irmy lub instytucji, która chce działać zgodnie z modelem ITIL i/lub standardem BS 15000. Korzystając

z rozwiązania assyst użytkownik instynktownie wykonuje procesy ITIL, od zwykłego administrowania infrastrukturą, do

aktywnego zarządzania nią.

Aby uzyskać więcej informacji… Prosimy o kontakt

assyst @ axiossystems .com

www. axiossystems .pl

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: