Co nowego w ITILu.pdf

XVII Konferencja PLOUG

Kościelisko

Październik 2011

Co nowego w ITIL’u?

Jarosław Łagowski

IBM Polska

e–mail: Jaroslaw.Lagowski@pl.ibm.com

Abstrakt. Na przełomie Lipca i Sierpnia 2011 zaprezentowana zastała oficjalnie, długo oczekiwana aktualizacja ITIL v3 (Information

Technology Infrastructure Library). Nowa wersja powstała, między innymi, w wyniku lawiny zastrzeżeń ze strony praktyków i szkole-

niowców ITIL, odnośnie spójności i przejrzystości wersji 3 opublikowanej w roku 2007. Aktualizacja nie zmienia podstawowych zało-

żeń, ale wprowadza szereg poprawek usuwających błędy i niespójności oraz uwzględnia zmiany, jakie zaszły w praktykach Service

Management’u od roku 2007.

Ten artykuł zawiera przegląd wprowadzonych zmian w ITIL v 3 2011 na poziomie ogólnym oraz, w odniesieniu do każdej z pięciu pod-

stawowych publikacji.

Co nowego w ITIL’u?

1. Wprowadzenie

1.1. Co to jest ITIL. Krótka historia

Filozofia ITIL (IT Infrastructure Library) opiera się na dostarczaniu i zarządzaniu usługami IT

poprzez procesy. Szkielet ITIL określa procesy zarządzające, ich wejście/wyjście oraz powiązania

i zakres odpowiedzialności. Cele procesów, a zarazem trzy główne punkty filozofii ITIL to:

1. Dostarczanie usług IT (nie systemów) zorientowanych biznesowo,

2. Długoterminowa redukcja kosztów,

3. Stała kontrola w celu poprawy jakości usług.

ITIL został opracowany pierwotnie, jako zestaw 40 publikacji zbierających „best-practice”

w zakresie zarządzania usługami IT, pod koniec lat 80tych w Wielkiej Brytanii przez rządową

agendę Office of Government Commerce. OGC pozostając właścicielem ITILa, we współpracy

z niezależną organizacją IT Service Management Forum, przygotowało w roku 1999-2002 wersję

2 ITILa, aktualizując i konsolidując wiedzę z zakresu Service Management w formie 7 podręczni-

ków. Kolejne prace aktualizacyjne zakończone zostały w czerwcu roku 2007. Ich owocem była

zmiana podejścia (ukierunkowanie na cykl życia usługi zamiast na obszary) opisana w 5 podstawo-

wych książkach, wzbogaconych publikacjami uzupełniającymi. Aktualnie, ITIL pozostaje własno-

ścią Cabinet Office UK, który uprawnił firmę APM Group Ltd do utrzymania i rozwoju ITIL.

Rys. 1 ITIL v3

1.2. Zmiany 2011

Po dwóch latach od publikacji wersji 3, we Wrześniu 2009 została podjęta decyzja i przyjęte wy-

tyczne do zmian we wszystkich pięciu podstawowych tomach ITIL ( http://www.best-management-

practice.com/gempdf/ITIL_Mandate_for_Change_0909.pdf ). W Lutym 2010, zatwierdzono zakres

i plan przygotowania zmian. Potrzeba zmian została spowodowana między innymi lawiną zastrze-

żeń, co do czytelności poszczególnych publikacji jak i spójności, zarówno w ramach pojedynczej

publikacji jak i pomiędzy wszystkimi pięcioma tomami ITIL. Dodatkowymi bodźcami do zmian

były wyniki wewnętrznych przeglądów, oraz zmiany, jakie zaszły w otoczeniu Usług IT (trzeba

zaznaczyć, że prace nad wersją 3 rozpoczęły się w roku 2004).

Celem opracowanych zmian jest:

– poprawienie błędów,

Jarosław Łagowski

– usunięcie niespójności,

– poprawa czytelności,

– poprawa struktury

dla wszystkich pięciu tomów ITIL wersji 3.

Publikacja ITIL z 29 Lipca 2011 nie jest nową wersją, a jedynie aktualizacją. Oficjalnie, nowe

publikacje ITIL są oznaczone dopiskiem „2011 Edition”, więc można powiedzieć, że mamy do

czynienia z ITIL v3 2011. Ponieważ nie zmienia się podstawowa koncepcja, oparta na cyklu życia

Usługi IT, to aktualizacja 2011 nie będzie miała żadnego negatywnego skutku na aktualne, czy

toczące się wdrożenia rozwiązań opartych na ITIL v3.

2. Zmiany ogólne

Zaktualizowane publikacje ITIL mają ujednoliconą strukturę w celu uspójnienia i ułatwienia po-

ruszania się w ramach całej serii. Treść publikacji, również została w niektórych miejscach zmie-

niona tak, aby poprawić czytelność i wyjaśnić powiązania pomiędzy fazami cyklu życia Usługi IT

(czyli, również pomiędzy poszczególnymi tomami). Bardzo ważne było ujednolicenie terminologii

pomiędzy publikacjami. Przed aktualizacją, mimo iż ITIL bazuje na precyzyjności pojęć, niektóre

terminy były inaczej interpretowane w różnych publikacjach. Na przykład ujednolicono zbiór Ról

i przypisanych do nich aktywności.

Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v3 2011 Edition na

poziomie ogólnym.

Tabela 1. ITIL 2011. Zmiany ogólne

Obszar zmian Opis

Rozdział 1

(we wszystkich tomach)

Rozdział 1 zawierający wprowadzenie do ITIL’a i przegląd publikacji

w ramach cyklu życia Usługi IT, został zmieniony i uspójniony we

wszystkich tomach. Dodano opis relacji pomiędzy publikacjami ITIL’a

oraz innymi obszarami best-practice

Rozdział 2

(we wszystkich tomach)

Rozdział 2 zawierający wprowadzenie do praktyk Service Manage-

ment’u, został zmieniony i uspójniony we wszystkich tomach. W porów-

naniu z wersją sprzed zmian, zawartość jest uproszczona i bardziej czy-

telna.

Rozdział 6

(we wszystkich tomach)

Rozdział 6 w każdym tomie zawiera, dedykowany dla opisywanej fazy

cyklu życia Usługi IT, opis podziału odpowiedzialności i ról. Dodatkowo,

zawiera teraz uspójniony pomiędzy tomami opis ról ogólnych i ich od-

powiedzialności.

Powiązania pomiędzy

fazami, produkty wej-

ściowe i wyjściowe

W rozdziale 3, w każdym tomie dodano nową tabelę prezentującą pro-

dukty wejściowe i wyjściowe dla fazy opisywanej w danym tomie. Pro-

dukty wejściowe i wyjściowe w tej tabeli pokazane są w kontekście in-

nych faz. Dla każdej fazy, która nie jest opisana w danym tomie, prezen-

towany jest jeden wiersz w tabeli. Wiersz jest podzielony na dwie ko-

lumny. Jedna kolumna przedstawia produkty wejściowe dla fazy opisy-

wanej w danym tomie, produkowane przez fazę prezentowaną w danym

wierszu tabeli. Druga kolumna przedstawia produkty wyjściowe fazy

opisywanej w danym tomie, które przyjmowane są na wejściu przez fazę

prezentowaną w danym wierszu tabeli. Przykład dla Service Strategy jest

pokazany na rysunku nr 2.

Każdy tom został wzbogacony o przykłady produktów wejścio-

wych/wyjściowych wymienianych pomiędzy fazami.

Co nowego w ITIL’u?

Nowy dodatek – Related

Guidance

Do każdej z pięciu publikacji został dołączony dodatek opisujący powią-

zania ITIL z innymi standardami, szablonami, czy metodykami. Na przy-

kład opisane są powiązania, czy relacje ITIL z COBIT, Zarządzaniem

Ryzykiem, ISO/IEC 2000 czy Six Sigma. Spis treści tego załącznika jest

pokazany na rysunku nr 3.

Role Ujednolicono zbiór Ról w ramach wszystkich publikacji, jednoznacznie i

spójnie przypisując aktywności do Ról.

Struktury Organizacyjne Po zmianach, jest wyraźnie zaznaczone, że opisywane struktury organi-

zacyjne mają charakter przykładowy a nie normatywny

Struktura Procesu Nareszcie uspójniono opis procesów w ramach serii. W tej chwili, każdy

proces ma opisane te same parametry, w jednolity sposób (na przykład:

założenia, cele i zakres działania, wejścia/wyjścia, KPIs, CSFs itp.)

Product Manager Wszystkie wystąpienia „Product Manager” zostały zastąpione przez „Se-

rvice Owner”.

Wielkie litery Nadmierne i niespójne wykorzystywanie wyrazów zaczynających się od

wielkiej litery zostało usunięte.

W mojej opinii, przesadzono w drugą stronę. W tej chwili, nazwy procesów, ról, faz i innych kluczo-

wych elementów są pisane małymi literami. Daje to taki efekt, że nie zawsze jesteśmy pewni, czy dane

słowo jest użyte w znaczeniu potocznym, czy „itilowym”.

Rys. 2 Przykład tabeli wejść/wyjść dla Service Strategy ITIL v3

Rys. 3 Nowy dodatek: Related Guidance

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: