Komunikacja.pdf

„…Bardzo często sprzedawca jest o jedno okrążenie dalej niż klient…”

Rolf H.Ruhleder

Dlaczego? Ponieważ jest to naturalny proces w sytuacji, gdy sprzedawca ma dużo

więcej wiedzy o swojej ofercie niż rozmówca. Moment, w którym możemy się

zorientować, iż pacjent nie nadąża za otrzymywanymi informacjami są np.

wątpliwości w reakcji na rekomendację.

Pytania, wątpliwości lub zarzuty pacjenta nie mogą pozostać bez reakcji farmaceuty.

Poza fachową wiedzą, którą staramy się przekonać pacjenta o trafności rekomendacji

pragnę zwrócić uwagę na szalenie ważne w całym procesie sprzedaży elementy

profesjonalnego komunikowania się.

Skutkiem złej komunikacji często bywają niezrozumiałe zachowania i

reakcje.

Tylko klient, któremu damy poczucie akceptacji będzie otwarty na nasze sugestie

kupna dużego opakowania lub dodatkowego zakupu, czyli sprzedaży wiązanej.

Nikt z nas nie lubi mentorskiego monologu. Jak uniknąć go w naszej komunikacji z

pacjentami?

• Umieść klienta w centralnym punkcie swoich starań np.:

…Spróbujmy znaleźć rozwiązanie aby złagodzić ,,PANI’’ dolegliwości

…Aby złagodzić ,,PANA” objawy zastosujmy…

• Pozytywna komunikacja jest szalenie pomocnym narzędziem

dowartościowania rozmówcy, aby poczuł się doceniony i indywidualnie

traktowany

… To dobre (uzasadnione) pytanie…

…Dokładnie tak samo to widzę…

…To cenna dla mnie informacja, dziękuję…

• Unikać przerywania rozmówcy w trakcie jego wypowiedzi lub kończenia za

niego zdania!!!!!!

• Potok słów. Nasza wypowiedź powinna zajmować proporcjonalną ilość czasu

do wypowiedzi pacjenta. Potok słów powoduje, że pacjent dostaje zbyt dużą

ilość informacji, w których czuje się zagubiony.

• Ciche mówienie.35% w komunikacji to nasz głos. Szalenie ważnym jest, aby

ton głosu był dostosowany do potrzeb obecnej komunikacji (pamiętajmy, że

nadal w naszych aptekach mamy barierę szyby).

• Sprawdzać zrozumienie w komunikacji.

…rozumiem, że problemem dla Pani jest…czy tak??

Posiłkując się wspomnianymi umiejętnościami komunikacji zyskujemy od pacjentów

szereg informacji. Ułatwiających nam identyfikowanie ich potrzeb, indywidualne

dedykowanie im wypowiedzi wprowadzającej (skoro wspomniała Pani, że… to

polecam) oraz trafnej rekomendacji. Budując swój autorytet u pacjentów zyskujemy

łatwość generowania nowych potrzeb konsumenckich, otwierając sobie tym samym

furtkę do profesjonalnej sprzedaży wiązanej. Zaufanie oraz pozytywny wizerunek

naszej apteki wśród pacjentów budujmy na silnych fundamentach: wysokim poziomie

wiedzy fachowej, etyce zawodowej oraz profesjonalnej komunikacji. Codzienna praca

farmaceuty wypełniona jest w 80% komunikowaniem się z: pacjentami, kolegami z

pracy, lekarzami, partnerami biznesowymi (hurtownie, firmy farmaceutyczne),

urzędami (Izba Aptekarska, NFZ), dlatego winniśmy szczególną wagę przywiązywać

do poprawności własnych umiejętności komunikacyjnych.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: