Trudny pacjent.pdf

„Nie taki pacjent straszny…”

Problem trudnego pacjenta to coraz częściej obserwowane zjawisko w naszych

aptekach. Co powinniśmy rozumieć pod tym pojęciem? Każdą sytuację kiedy po

stronie pacjenta pojawiają się emocje a pozytywne załatwienie sprawy wymaga od

farmaceuty większego zaangażowania. To także sytuacja kiedy zachowanie pacjenta

wychodzi poza standardy zachowania pacjenta.

Przez najbliższych kilka miesięcy będziemy starali się Państwu przybliżyć sposoby

radzenia sobie z trudnymi pacjentami analizując poszczególne przypadki. W

dzisiejszym artykule zostanie omówiony szczegółowo model postępowania z trudnym

pacjentem, który w dużej mierze przypomina znany już Państwu Model Aktywnego

Kontaktu z Pacjentem.

Rozmowa z trudnym pacjentem toczy się według klasycznego modelu

obsługi pacjenta a więc:

1. Powitanie

2. Odkrycie potrzeby

3. Rekomendacja

4. Zakończenie.

W kontakcie z trudnym pacjentem dodatkowo całemu procesowi towarzyszą emocje i

dlatego poszczególne etapy nieco się różnią od klasycznego modelu. W trudnych

sytuacjach zanim przejdziemy do odkrycia potrzeby i dowiemy się w czym tkwi

problem musimy poświęcić więcej czasu na zbudowanie atmosfery zaufania i

wyciszenie negatywnych często emocji pacjenta. W etapie pierwszym ważna staje się

szczególnie mowa ciała i pozytywne wrażenie jakie tworzy farmaceuta. Czasem

uśmiech i miłe słowo potrafią zmiękczyć nawet najbardziej wzburzonego

odwiedzającego. Może się okazać że w ten sposób emocje pacjenta opadną i łatwiej

nam będzie przejść do odkrycia potrzeby.

Etap drugi to lawina pretensji i roszczeń wypływających z ust pacjenta. Dodatkowe

nerwy i napięcie uniemożliwiają przejrzystą komunikację i czasem trudno jest

farmaceucie wyłapać powód pretensji pacjenta.

To co może pomóc farmaceutom w zredukowaniu negatywnego napięcia

to kilka technik prezentowanych poniżej:

1. „Przyjmij do wiadomości”

Technika stosowana, gdy pacjent wyraża zaniepokojenie oraz silne emocje opisując

nam złe doświadczenie. Przykład reakcji farmaceuty: „Też byłabym zdenerwowana.”,

„Doskonale Pana rozumiem.”, „ To bardzo trudna sytuacja

2. „Doceń”

Technika stosowana w sytuacji, kiedy pacjent opisuje nam swój powód

zdenerwowania.

Przykład reakcji farmaceuty: „Dziękuję za wyjaśnienie.”, „Doceniam Pani cierpliwość,

zwłaszcza, ze czeka Pani tak długo.”

3. „Upewnij pacjenta”

Stosujemy, gdy pacjent w sceptyczny sposób podchodzi do informacji, które mu

przekazujemy.

Przykład reakcji farmaceuty: „Jestem tu, aby Panu pomóc”, „Zaraz wyjaśnię tę

sprawę.”.

4. „Potwierdź”

Jeśli pacjent odwiedzający aptekę już w pierwszych słowach zaczyna „narzekać” lub

jest zagubiony np. z powodu braku informacji - stosujemy technikę „potwierdzenia”.

W tym wypadku farmaceuta powinien często powtarzać te same zwroty, które

wypowiada pacjent.

Przykład reakcji farmaceuty: „Rozumiem że chodzi Pani…”, „Czy chciał Pan

powiedzieć, że …..”.

5. „Wyznacz granice”

Bardzo często farmaceuci maja wątpliwości na ile farmaceuta może pozwolić aby

pacjent na niego krzyczał. Powinniśmy dać do zrozumienia pacjentowi, że nie każde

jego zachowanie jest konstruktywne i do przyjęcia , jeśli np. pacjent przekracza

granice dobrego wychowania lub staje się agresywny. Ton wypowiedzi farmaceuty, w

takim przypadku, musi być zawsze stanowczy a odniesienie do problemu -

pozytywne.

Przykład zachowania farmaceuty: „Rozumiem Pana gniew. Niemniej jednak trudno mi

rozwiązać problemy, gdy ktoś zwraca się do mnie w ten sposób…”, „Chciałbym Panu

pomóc. Wydaje mi się jednak, że powinniśmy wspólnie dojść do kompromisu”.

W przypadku trudnego pacjenta niezwykle ważne jest danie pacjentowi rozwiązania

jego problemu. Jest to 3 etap modelu klasycznego „ Rekomendacja- doprowadź do

załatwienia sprawy”.

Celem farmaceuty powinno być zawsze dojście do porozumienia i rozwiązanie,

przedstawianego przez pacjenta, problemu. Udzielenie informacji, aby znaleźć i

przedstawić rozwiązania lub zadanie dodatkowych pytań aby uzyskać informację.

Przykład zachowania farmaceuty: „Czego Pan oczekuje ode mnie w tej sytuacji?”,

„Jestem pewien, że wspólnie znajdziemy jakieś rozwiązanie”.

Na tym etapie farmaceuta powinien działać niezwykle szybko, rozwiązując problem

lub przedstawiając propozycję wyjścia z kryzysu. Nawet najdrobniejsza pomoc w

rozwiązaniu dylematu pacjenta świadczy o profesjonalizmie doradcy. Pacjent nie

pozostaje sam ze swoim własnym problemem. „ Bardzo mi przykro, że nie mogę

wydać Panu tego leku na błędnie wypisana receptę. Proponuję aby Pan poszedł do

przychodni i poprosił pielęgniarki aby wzięły brakujący numer od lekarza. Jak Pan

wróci lek będzie już na Pana czekał i zostanie Pan obsłużony bez kolejki”

Finał postępowania z trudnym pacjentem to pozostawienie pozytywnego

wrażenia. Farmaceuta może uczynić to przez zastosowanie małego, wyjątkowego

gestu dobrej woli pozostawiającego doskonałe wrażenie na koniec rozmowy. Może

być to np. podanie ręki, uśmiech, niekonwencjonalne, ciepłe pożegnanie („miłego

dnia”). Doprowadzenie problematycznej sprawy do końca i wyjaśnienie jej, zapobiega

pojawieniu się takich kłopotów w przyszłości. Satysfakcja pacjenta to gwarancja

dobrych kontaktów osobistych i handlowych. Pacjent opuszczając aptekę musi mieć

przekonanie, że zależy nam bardzo na kontaktach z nim.

Trudny pacjent to duże wyzwanie dla farmaceuty, jednak umiejętność

poradzenia sobie z takim pacjentem daje więcej satysfakcji i zadowolenia niż

rozmowa z 10 pozytywnie nastawionymi. Warto przemyśleć niektóre typy trudnych

pacjentów, zwłaszcza tych które maja charakter powtarzalny aby w przyszłości umieć

zareagować poprawnie. Pamiętajmy aby na początku opanować emocje pacjenta,

jeśli nam się to nie uda, w trakcie dalszej rozmowy będą one powracały i bardzo

mocno przeszkadzały w znalezieniu rozwiązania.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: